《店员销售服务规范》PPT课件.ppt

1…………….... 前 言 .........4页 2……………… 服务8步曲 ...5页-19页 3…….. 消费者类型与性格 ..20页--33页 5.2 连带销售中要注意的6个要点：1-3 5.2 连带销售中要注意的6个要点：4-6 * 销售服务规范 Hello! Welcome! … 中级店员培训资料 销售服务规范 目 录 标准的服务是品牌店铺营业员必备的专业技能，需用心去体会 一名优秀的导购应是: 1、品牌的形象代表 导购面对面的直接与顾客沟通,一举一动,一言一行除了代表个人的自身修养,素质外,在顾客的眼中就是代表着品牌的服务风格与精神面貌 2、信息的传播沟通者 导购对品牌的各种促销信息,活动内容,活动期限应该了如指掌,在向顾客介绍商品,进行销售的过程中,应该作出详细的介绍,如果顾客询问到有关事项时,都能给予详细的解答,以便给顾客更多的购买理由. 3、顾客的生活顾问 只有事先充分了解自己所销售的商品特征,使用方法,用途,功能,价值及每一件商品将会给顾客带来的益处,才能够为顾客提供最好的建议与帮助.导购应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议. 前 言 顾客服务八步曲: 1 2 3 4 5 6 7 8 1、快乐迎宾 2、关心顾客 3、产品介绍 4、协助试穿 5、附加推销 6、处理异议 7、赞美顾客 8、美程服务 人在两种极端的状态下，最容易被影响，一是很快乐的时候，二是情绪很低落的时刻。人在这两种情况下走进购物商场后，会展开不理性地购物。 1-1 、快乐迎宾：三种迎宾方式 一 是问候式： 客人一进店，我们亲和自然地来句：您好！早上好！晚上好！等等……一句温馨的问候，让客人有宾至如归之感，其他的话不必罗嗦。内在含义就是我们注意到了客人的到来，向他（她）问候，同时随时上前做具体的服务。 二 是品牌式： 欢迎光临某某品牌。这种迎宾的作用不但让客人感受到接待服务，同时也在传递品牌价值，在人流如潮的商场或者专卖店，包含品牌名称的语言时时在客人的耳边响起的话，对于把品牌植入消费者的脑海以及达成购买都有非常积极的意义。 三 是门口迎宾： 特别是在促销期间，专卖店门口站上两位年轻的店员，一边鼓掌一边做些舞蹈的动作，大声向来往的客人传递促销以及“欢迎光临”，对于活跃店面的销售气氛和吸引年轻一族都非常有效。但是，常见的问题就是，门口两个迎宾店员随便聊天，这个时候聊天是隔着通道、吐沫飞溅，客人是不愿意上门的。 迎宾语言 (声音自然、语调柔和、吐字清晰) 顾客经过店铺时： “欢迎光临，新款到店。” 在顾客考虑是否要进店时，善意的微笑亲切的说：“您里边请，里边款式多／请随意挑选！“ 顾客进店时： 必须要说“欢迎光临！”，所有没有接待客人的店员也必须同声喊“欢迎光临！”，并且每张面孔必须亲切友善！ （这样会与消费者拉近距离，让顾客有一种放松愉悦的心情。） 肢体语言 微笑点头 目光接触 保持适当的距离 以客为先 注意:在讲迎宾语言的时候必须要看着顾客 1-2 、快乐迎宾:表现形式 欢迎光临！ 1-3 、快乐迎宾:寻机观察 客人一进门，销售人员就上去，介绍这个介绍那个，过分的热情都会让客人走掉。 同样要注意另外一点，很多客人和我们的销售人员见面前都是陌生的， 我们永远没有第二次机会给客人留下第一次见面时的美好印象， 所以在这个时候我们要慎重对待客人，特别是那些闲逛型的客人， 他（她）们就像游来游去的鱼，稍有惊动，便逃之夭夭。 所以在这个时刻我们需要察言观色， 观察客人的一举一动，寻找一个开场介绍的时机。 销售人员 主动迎宾 大概时机切入有这样几种： A、眼睛一亮； B、停下脚步； C、扬起脸来； D、寻找东西； E、触摸感受； F、打量货品； 时机一到，就立刻上去， 进入我们货品等方面的介绍。 1-4、快乐迎宾:亲切送客 注：即使客人试穿很多件后没有购买，也要在顾客离开时微笑的说“谢谢， 欢迎再次光临”。 顾