《微笑服务培训》ppt课件.ppt

第三部分微笑服务的艺术 微笑服务的艺术 1.微笑服务要做到“九个一样” 领导在场不在场一个样； 内宾外宾一个样； 本地客与外地客一个样； 生客与熟客一个样； 大人、小孩一个样； 生意大小一个样； 买与不买一个样； 购物与退货一个样； 主观心境好坏一个样。 案例分析：小郭的微笑 案例：大堂吧来了两位客人，其中一位客人脸上有些不愉快。服务员小郭如往常一样，为他们送上了点的茶水，并适时关注着他们；小郭看到那位客人拿出香烟，后又摸摸口袋，立即拿着打火机，跑过去，微笑地为客人提供了点烟服务。客人愣了一下，看着小郭甜美的微笑，不禁说了声“谢谢”，并在离开大堂吧前，也微笑地对小郭说：“小姑娘，您很漂亮”。 分组讨论:小郭的热情与微笑适宜吗？ 案例分析：小郭的微笑 案例启示 启示一：过分的热情和微笑会让客人感 到无所适从。 启示二：微笑服务的同时还要注意保持适当的“距离”。 案例分析：小郭的微笑 2.笑要适宜 笑要自然，因为客人是“上帝”； 笑要甜美，因为客人是“财神”； 笑要亲切，因为客人是嘉宾。 不能讥笑，让客人恐慌； 不能傻笑，让客人尴尬； 不能皮笑肉不笑，让客人无所适从。 3.九种微笑方式 对年长宾客，发出尊敬的微笑； 对年轻的宾客，发出热情、稳重的微笑； 对女宾客，发出贴心、关心的微笑； 对农民宾客，发出朴实、诚心的微笑； 对工人宾客，发出诚挚的微笑； 对年轻的伴侣，发出祝愿的微笑； 对儿童，要有欢愉、爱护的微笑； 对知识分子，发出文雅、大方、自然的微笑； 对无理取闹的宾客，发出自信、自重的微笑。 第四部分职业微笑的练习 职业微笑的练习 第一步：练习方法 练习时，要使双颊肌肉用力向上抬口里念“E”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力太大。 * 微笑 * 微笑 * 微笑 * 微笑 第二步：口眼结合 眼睛会“说话”，也会用眼睛笑，如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人，否则强作眼睛的笑容是不美的。 眼睛的笑容，一是“眼形笑”，二是“眼神笑”这也是可以练习的：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使您高兴的情景，鼓动起双颊，嘴角两端做出微笑的口型。这时，您的眼睛便会露出自然的微笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢复原样，可目光仍旧含笑脉脉，这就是眼神在笑。学会用眼神与客人交流，这样的微笑才会更传神更亲切。 第三步：笑与语言结合 要： 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。 不要： 光笑不说 或光说不笑 第四步：笑与仪表和举止相结合。 按照酒店的仪容仪表的标准，保持良好的站姿，右手放在左手上，面带微笑，亲切、自然、神气。 课程回顾 微笑服务 一、微笑的魅力 二、微笑的内涵 三、微笑服务的艺术 四、职业微笑的练习 Q1：请列举出微笑的魅力 微笑是人际交往的魔力开关。 微笑服务是一种力量。 微笑影响着我们的职业发展。 Q2：案例分析“消失的微笑” 案例：在初入酒店时，入职培训中，酒店肯定会强调服务过程中的“微笑”。大专实习生小张，也一样。他知晓了服务需要面带微笑，在上岗后的前几天，她都面 带微笑向客人问候，为客人服务。领班正想借机表扬她时，突然发现，小张脸上的微笑不见了。小张的回答是：遇到客人，我都非常热情的问候，可是有些客人理也 不理。他们不理我，我也觉得没意思。 问题：为什么小张的微笑会消失？ A2：案例启示 这其实是新员工当中存在的普遍问题，小张是知晓了微笑在服务过程中的重要性，但只能说他停留在这样一个表面的状态，没能真正理解，以至于在运用过程中产生错误的思维。 客人是来店里享受服务的。客人的任何态度，都不能影响我们将要为客人提供热情主动的服务。相反，我们更应该用热情、主动的服务，消除客人的不快。我们与客人所处的角度与位置不同，无论何种态度回应我们，我们都不能让微笑消失。这就是得益于平时的训练和心态调整。始终保持热情服务的态度，让客人感到满意。 Q3：请解释微笑的内涵 微笑是自信的象征。 微笑是礼仪修养的充分展现。 微笑是和睦相处的反映。 微笑是心理健康的标志。 微笑是一种资本，能够创造经济价值和社会效益。 Q4：请简要说明微笑操作的四大步骤 第一步：“念一”。 第二步：口眼结合。 第三步：笑与语言结合。 第四步：笑与仪表和举止相结合。 培训资源与支持 ? 到人力资源部办公室 ? 致电培训部 8039 ? 致电授课老师 “让我们一起: 微笑面对顾客！ 微笑面对人生！ THANKS FOR YOUR COMING！ THANK YOU 《唐伯虎点秋香》是翻拍1964年的《三笑》，主演陈思思 《唐伯虎点秋香》是翻拍1964年的《三笑》，主演陈思思 微笑服务 Smiling Service logo 微笑服务