Audi-奥迪之培训学员手册_Audi Way Training.ppt

* * * * * 2-2.30pm * * * 3-3.30pm * * * * * * * * * * * * * * * * * 我们为什么要进行Audi Way 培训呢？奥迪的目标是2015年成为最成功的豪华汽车品牌。顶级就是质量、品质要达到一流水准，不仅要体现在产品还要体现在客户服务上。要实现这个目标的基础就是我们的品牌核心：突破科技，启迪未来。有了基础还要有战略，也就是区域、产品、价格、公关、经销商网络等等，其它方面跟我们在座的各位没有直接的关系，只有经销商网络与我们是息息相关的，那我们就看一下目前奥迪的经销商是什么样的。 * 我们为什么要进行Audi Way 培训呢？奥迪的目标是2015年成为最成功的豪华汽车品牌。顶级就是质量、品质要达到一流水准，不仅要体现在产品还要体现在客户服务上。要实现这个目标的基础就是我们的品牌核心：突破科技，启迪未来。有了基础还要有战略，也就是区域、产品、价格、公关、经销商网络等等，其它方面跟我们在座的各位没有直接的关系，只有经销商网络与我们是息息相关的，那我们就看一下目前奥迪的经销商是什么样的。 * * * 我们有全球统一标准的奥迪展厅，还有即将投入运营的奥迪城市展厅，有高质量的产品，有统一的服装，所有这些硬件设施都跟奥迪的豪华品牌形象是相符合的，但我们的软件方面也就是我们的人的表现怎么样呢？ * * * * * * 我们再看一下一个权威机构的调查。从这结果可以看出来，有将近一半的客户流失是由于销售体验不佳和对服务的担心而造成的，我们的培训目的就是要解决这些问题，使客户流失尽量降到最低。 * Translation Unternehmensverhalten = corporate behaviour Untennehmenskommunikation = corporate communication Unternehmenserscheinungsbild = corporate appearance CI = Selbstbild des Unternehmens = corporate self-image Image = Frembild des Unternehmens = company’s outsider image * * * * 服务体验的好坏的另一个重要影响因素是工作表现，也就是说我们为客户提供服务时的言谈举止即我们的行为很大程度上决定了服务体验的好坏。那么什么能直接影响行为呢？早期的研究结果认为，那就是态度。态度是直接影响行为的心理变量。我们的工作态度影响我们的行为，但大量调查报告及研究结果证实，态度在影响行为的过程中，又受到很多其他因素的干扰，其中有社会压力，个人情绪等等。正因为如此，越来越多的管理学家和企业高层在寻求更好的方法来指导员工的决定和行为时，他们发现价值观提供了一种潜在的、有力的手段，使得员工的决定和行为能与公司的目标保持一致。更主要的是价值观就像是看不见的磁场，引导着员工的行为，使员工发自内心，由内向外积极主动地做事。而且价值观作为一种稳定因素，通过影响我们的态度，进而长期指导着我们的行为。 * 2.00-2.30pm * * * * * * * * * * * * 尊贵的客户体验 卓越 运作系统 卓越产品 卓越 服务心态 竞争的关键要素 卓越产品 客户的体验 客户体验 实体期望 情感期望 客户体验 客户体验是客户对各个接触瞬间的期望,给于企业所提供的实体表现以及 所激发的情感的综合评估。 客户体验的概念 取自: “Building Great Customer Experiences”, Colin Shaw and John Ivens, 2002 客户体验的案例 秘密采购体验 秘采地点：恒隆66广场。 到指定商店进行个人秘采活动。 观察服务人员的行为表现。 填写秘采评估表。 时限：1小时。 活动前 你的期望？ 你所担心/有所顾虑的？ 请将以上想法写在卡上… 白色卡片 - 期望 红色卡片 - 担心 以客户为中心 不断开拓创新，超越自我 合作精神，不提倡个人主义 * 突破科技、 启迪未来 突破科技 启迪未来 我们始终以客户及其需求为中心。 我们专业、有责任感并始终如一。 我们注重形象和礼仪。 值得信赖和客户导向 我们关注客户 不断进步和不辱使命 富于人性和公平公正 我们崇尚团队精神，不主张个人主义。 我们对待客户是坦诚开放的。 我们挑战更高的目标，并追求做得更好。 我们接受所有挑战，并总能超前一步思考 。 我们积极主动，超出客户期望 。 我们不断创新，并做到最好。 “突破科技，启迪未来”是一个理念，一个象征和奥迪品牌内在精神的比喻，以及奥迪人思考和行为的方式。关键在于“突破 （领先）”