xx市第一人民院服务承诺制.doc

xx市第一人民医院服务承诺制 ? ??? 第一条?为推进依法行政，提高工作效能，接受社会监督。根据《曲靖市人民政府关于曲靖市行政机关推行服务承诺制的规定》、《曲靖市卫生局服务承诺实施细则（试行）》和《曲靖市第一人民医院管理规范》要求，制定本制度。 ??? 第二条?本制度适用于医院全体工作人员。 ??? 第三条?向社会和公众公示医院主要服务内容、服务流程、服务标准等相关具体事项。 （一）服务内容 1.医疗服务信息 （1）医院依法执业登记的主要事项，包括名称、地址、主要负责人、所有制形式、诊疗科目、床位；职能科室设置； （2）主要卫生技术人员依法执业注册基本情况，或提供查询服务； （3）门诊、急诊、住院的就诊程序，医师、护士安排； （4）工作人员在岗时佩戴的注有本人姓名、职务或职称的标牌。 2.医疗服务价格信息 常规医疗服务价格、常用药品和高值医用耗材的价格，或提供服务项目价格的查询服务。 3.行风建设情况 （1）加强医德医风建设的主要规定； （2）医疗服务投诉信箱和投诉查询电话； （二）服务流程 ?见图表1—4 （三）服务标准 职能科室工作人员守则 为加强职能科室的自身建设，改进工作作风，提高办事效率，特制定以下守则： 1.牢固树立为一线服务的思想，经常深入业务科室调查了解情况，认真听取医护人员和病人的意见、建议，不断改进工作。坚持实事求是，真抓实干，克服官僚主义和形式主义，对全院属于自己工作范围内的情况了如指掌。 2.根据所担负的任务和职责范围，制定个人工作计划，并按时按质按量完成。 3.提高办事效率。要坚守岗位，有事请假，杜绝空岗。作风严谨，杜绝疏漏。 对职责范围内的例行工作要超前考虑，主动安排，按时完成。对一线科室提出的问题，要及时作出答复，能解决的要尽快解决，需要请示报告的一般不超过一天，领导研究决定后及时反馈到科室。 4.对领导交办的任务，要按时保质保量完成，工作中遇到困难，要主动想办法克服。不能胜任本职工作应主动提出辞职，听从组织另行安排。 5.围绕医院管理和发展建设，积极提出合理化建议，当好领导的参谋和助手。 6.科室内部要团结友爱，互相支持，科室之间要主动配合，上、下级之间要相互尊重，及时请示汇报，不越权办事，不推诿扯皮。 7.担负后勤保障任务的工作人员，要及时下收上送，上门服务，维修排除故障，随叫随到，态度热情。技术工勤岗位人员，要开展岗位练兵，提高技术水平和工作质量，避免差错，杜绝事故，使用户满意。 8.加强组织纪律性，模范遵守医院的一切规章制度，树立全局观念，支持机构改革和精减，自觉服从组织安排，不提无理要求。 9.有业务职称者，在做好本职工作的同时，要积极参加具体的专业技术工作 ，每周从事专业技术活动不少于8小时。 10.严格遵守、模范执行党和国家各项廉政规定，秉公办事，勤政廉洁，不以权利谋私和损公肥私。 11.带头增强主人翁意识，发扬无私奉献精神，办事节俭，反对铺张浪费。 12.慎言守密，坚持党性原则，反对自由主义 ，不传播小道消息。 服务规范用语 1.文明用语 (1)问候语：您好！ (2)迎送语：请慢走！您请！再见! (3)请托语：请稍候。请您配合我们的工作。请不必客气。 (4)致谢语：谢谢您的理解！谢谢您的配合！谢谢您的帮助！谢谢您的信任！ (5)祝福语：祝您一切顺利！祝您早日康复! (6)征询语：您需要帮助吗？您有什么困难吗？有需要我们共同解决的问题吗？这样处理，您还有什么意见吗？您还有什么疑问吗？还有什么问题，需要我们协调吗？您有什么好的建议吗？ (7)道歉语：对不起！请原谅！很抱歉！ (8)应答语：是的。好的。没关系。这是我（们）应该做的。很高兴为您服务。 2.服务忌语 (1)禁止使用个人忌讳的、无称呼的语句。 (2)禁止使用有损形象、名誉的语句。 (3)禁止使用刺激性、攻击性的语句。 (4)禁止使用语意不明、令人疑惑的语句。 3.仪表行为规范 ?(1)仪表端庄，举止文明。 (2)按工作岗位要求穿工作服上岗，着装整洁规范。 (3)佩带工号牌上岗（工号牌必须挂在前胸左上方）。 (4)仪容修饰得体（不戴戒指、耳环、手镯，不浓妆艳抹）。 4.行为规范 (1)准时到岗，不提前离岗，不无故脱岗。 (2)接到急救指令，争分夺秒，参加急救。 (3)工作场所保持整齐清洁，窗明几净。 (4)上班不吃零食，不大声喧哗嬉笑，不玩电脑游戏，不打牌，不赌博，不干私活。 (5)礼貌待人，态度诚恳，一视同仁，平等待患。 (6)有问必答，有求必应，帮危扶危，方便病人。 (7)严以律己，宽以待人，团结协作，相互支持。 (8)遵纪守法，廉洁奉公，不谋私利，行为规范。 (9)作风严谨，慎言守密，克己忍让，风格高尚。 (10)钻研技术，精益求精，刻苦学习，开拓创新。 ??? 第四条 廉洁诚信服务承诺： 1.礼貌接诊，文明待人，热