xx市第一人民院服务承诺制.doc

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xx市第一人民院服务承诺制

xx市第一人民医院服务承诺制 ? ??? 第一条?为推进依法行政,提高工作效能,接受社会监督。根据《曲靖市人民政府关于曲靖市行政机关推行服务承诺制的规定》、《曲靖市卫生局服务承诺实施细则(试行)》和《曲靖市第一人民医院管理规范》要求,制定本制度。 ??? 第二条?本制度适用于医院全体工作人员。 ??? 第三条?向社会和公众公示医院主要服务内容、服务流程、服务标准等相关具体事项。 (一)服务内容 1.医疗服务信息 (1)医院依法执业登记的主要事项,包括名称、地址、主要负责人、所有制形式、诊疗科目、床位;职能科室设置; (2)主要卫生技术人员依法执业注册基本情况,或提供查询服务; (3)门诊、急诊、住院的就诊程序,医师、护士安排; (4)工作人员在岗时佩戴的注有本人姓名、职务或职称的标牌。 2.医疗服务价格信息 常规医疗服务价格、常用药品和高值医用耗材的价格,或提供服务项目价格的查询服务。 3.行风建设情况 (1)加强医德医风建设的主要规定; (2)医疗服务投诉信箱和投诉查询电话; (二)服务流程 ?见图表1—4 (三)服务标准 职能科室工作人员守则 为加强职能科室的自身建设,改进工作作风,提高办事效率,特制定以下守则: 1.牢固树立为一线服务的思想,经常深入业务科室调查了解情况,认真听取医护人员和病人的意见、建议,不断改进工作。坚持实事求是,真抓实干,克服官僚主义和形式主义,对全院属于自己工作范围内的情况了如指掌。 2.根据所担负的任务和职责范围,制定个人工作计划,并按时按质按量完成。 3.提高办事效率。要坚守岗位,有事请假,杜绝空岗。作风严谨,杜绝疏漏。 对职责范围内的例行工作要超前考虑,主动安排,按时完成。对一线科室提出的问题,要及时作出答复,能解决的要尽快解决,需要请示报告的一般不超过一天,领导研究决定后及时反馈到科室。 4.对领导交办的任务,要按时保质保量完成,工作中遇到困难,要主动想办法克服。不能胜任本职工作应主动提出辞职,听从组织另行安排。 5.围绕医院管理和发展建设,积极提出合理化建议,当好领导的参谋和助手。 6.科室内部要团结友爱,互相支持,科室之间要主动配合,上、下级之间要相互尊重,及时请示汇报,不越权办事,不推诿扯皮。 7.担负后勤保障任务的工作人员,要及时下收上送,上门服务,维修排除故障,随叫随到,态度热情。技术工勤岗位人员,要开展岗位练兵,提高技术水平和工作质量,避免差错,杜绝事故,使用户满意。 8.加强组织纪律性,模范遵守医院的一切规章制度,树立全局观念,支持机构改革和精减,自觉服从组织安排,不提无理要求。 9.有业务职称者,在做好本职工作的同时,要积极参加具体的专业技术工作 ,每周从事专业技术活动不少于8小时。 10.严格遵守、模范执行党和国家各项廉政规定,秉公办事,勤政廉洁,不以权利谋私和损公肥私。 11.带头增强主人翁意识,发扬无私奉献精神,办事节俭,反对铺张浪费。 12.慎言守密,坚持党性原则,反对自由主义 ,不传播小道消息。 服务规范用语 1.文明用语 (1)问候语:您好! (2)迎送语:请慢走!您请!再见! (3)请托语:请稍候。请您配合我们的工作。请不必客气。 (4)致谢语:谢谢您的理解!谢谢您的配合!谢谢您的帮助!谢谢您的信任! (5)祝福语:祝您一切顺利!祝您早日康复! (6)征询语:您需要帮助吗?您有什么困难吗?有需要我们共同解决的问题吗?这样处理,您还有什么意见吗?您还有什么疑问吗?还有什么问题,需要我们协调吗?您有什么好的建议吗? (7)道歉语:对不起!请原谅!很抱歉! (8)应答语:是的。好的。没关系。这是我(们)应该做的。很高兴为您服务。 2.服务忌语 (1)禁止使用个人忌讳的、无称呼的语句。 (2)禁止使用有损形象、名誉的语句。 (3)禁止使用刺激性、攻击性的语句。 (4)禁止使用语意不明、令人疑惑的语句。 3.仪表行为规范 ?(1)仪表端庄,举止文明。 (2)按工作岗位要求穿工作服上岗,着装整洁规范。 (3)佩带工号牌上岗(工号牌必须挂在前胸左上方)。 (4)仪容修饰得体(不戴戒指、耳环、手镯,不浓妆艳抹)。 4.行为规范 (1)准时到岗,不提前离岗,不无故脱岗。 (2)接到急救指令,争分夺秒,参加急救。 (3)工作场所保持整齐清洁,窗明几净。 (4)上班不吃零食,不大声喧哗嬉笑,不玩电脑游戏,不打牌,不赌博,不干私活。 (5)礼貌待人,态度诚恳,一视同仁,平等待患。 (6)有问必答,有求必应,帮危扶危,方便病人。 (7)严以律己,宽以待人,团结协作,相互支持。 (8)遵纪守法,廉洁奉公,不谋私利,行为规范。 (9)作风严谨,慎言守密,克己忍让,风格高尚。 (10)钻研技术,精益求精,刻苦学习,开拓创新。 ??? 第四条 廉洁诚信服务承诺: 1.礼貌接诊,文明待人,热

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