中级秘书资考试理论部分.ppt

沟通基础 沟通的基本概念与内容 沟通——是一种信息的交换过程，是人们为了既定的目标用一定的语言符号，把信息、思想和情感进行传递的过程。 沟通的特点：非权力支配性 、非职责限定性、认同疏导性。 沟通的类型：依据沟通的对象（人与人之间的沟通、人的自我沟通、人与机器的沟通、组织之间的沟通）、沟通的手段（书面语言的沟通、口头语言的沟通、态势语言的沟通）、沟通的领域（网络沟通、团队沟通、跨文化沟通） 沟通的类型： 依据沟通的对象:人与人之间的沟通 人的自我沟通 人与机器的沟通 组织之间的沟通 沟通的手段（书面语言的沟通、口头语言的沟通、态势语言的沟通） 沟通的领域（网络沟通、团队沟通、跨文化沟通） 网络沟通的优势在于:　　极大降低沟通成本,提高了沟通的效率. 　　 实现了沟通的即时性和平等要求.　　在防火墙技术支持下提高了即时信息的安全感. 影响团队沟通的主要因素有：团队成员的角色分担。 团队内成文或不成文的规范和惯例　　团队领导者的个人风格　　团队作出决策的模式 　　团队沟通的策略有：调整队员构成　　强调团队内的规范惯例对团队来说非常重要。 　　团队领导要及时诊断，把消极作用降到最低程度。强调柔性管理。 跨文化沟通中的障碍主要来自以下三个方面：　　言语沟通障碍。 　　非言语沟通障碍。 4）有效沟通的要素：有效沟通的前提——尊重、理解。　　把握沟通的关键：有效倾听、构建良好的倾听环境、克服倾听的障碍、实现有效倾听的准备、有效提问和拒绝、自信地提出要求、学会礼貌地拒绝、了解提问的禁忌。　　有效沟通的原则：7c原则—— 可信赖性、一致性、内容、明确性、连贯性、渠道、准确判断接受能力； 用心去听，不要在乎对方的表达方式；积极去想，分析弦外之音。　　有效沟通的目标：说明事物、表达情感、建立联系、和谐工作环境。 有效沟通的过程：做好沟通前的准备（明确自己的目标、对方的背景）-确认对方的需求-正确地阐述自己的观点-关注对方的反应-实施有效的提问-积极、认真地倾听-及时确认、应对（反馈）-适时进行总结。　　需要沟通的工作关系：与客户沟通、与同事沟通、与上司沟通 沟通的方法与技巧 沟通的方法：及时明确沟通对象、了解沟通对象的行为习惯和工作风格、正确选择沟通渠道（面谈沟通、书面沟通、会议沟通、演讲沟通、电子媒介沟通）； 必要的沟通技巧： 面谈沟通的技巧、书面沟通的技巧、会议沟通的技巧、演讲沟通的技巧、电子媒介沟通的技巧、其他沟通的技巧——说服技巧（进行说服前要仔细揣摩对方的需要和目的、提出并帮助对方选择解决的办法、为需要说服者构建一个实施方案、帮助对方反复衡量每个环节的付出、利益）； 建议的技巧（不争抢话头，耐心倾听，见隙发话，使用中性语言；尊重为先；把握好表述的分寸，定准基调，言语谦虚；注意语德；宽容的心态）来源：考试大 避免沟通的障碍 地位与职务障碍、语义障碍、感觉失真、文化背景的差异、环境混乱、信息渠道的选择不当、信息发出后长时间没有反馈。 横向沟通与纵向沟通 　1）横向沟通（平行沟通）的目标与形式：是企业实现团队精神的必要环境和保证；部门会议、协调会议、员工面谈、备忘录、主题报告、例行的培训等。　2）横向沟通的障碍：本位主义、短视现象、对组织结构认识中存在贵贱或等级偏见、员工性格差异或知识水平差异、对某些政策的认识存在猜忌、恐惧、感到威胁存在。 横向沟通的策略：建议使用有针对性的沟通方式，召开有员工参加的部门会议，介绍公司发展的战略和蓝图，力陈部门协调配合的利弊,提出员工应该思考的问题;/建议树立内部客户的观念,向对待外部客户一样耐心讲解公司政策和预计结果./建议各方耐心倾听而不时自顾自地叙述;/建议各方换位思考. 纵向沟通:　①纵向沟通的类型和形式:下行沟通;上行沟通　②从上至下进行的下行沟通是纵向沟通的主体,而自下而上的上行沟通是纵向沟通的关键.　③下行沟通及其表现形式：下行沟通就是指上级作为信息发布者对下属进行的一种沟通形式。其中秘书常常扮演两者沟通的枢纽与中介。因此，引导员工理解公司的政策、战略发展、经营变化是每位秘书的责任。 　④下行沟通的目标与内容：让员工知晓公司重大活动；显示企业对员工的创造力\努力和忠诚度的重视态度； 明确员工在公司里的职责、成就和地位；掌握员工所享受所享受的福利待遇以及真正的实利；了解有关的社会活动，政府活动和政治事件对企业的影响；了解企业对社会福利，社会文化发展和教育进步所做出的贡献；让员工家属了解企业致力于营造凝聚力的努力；让新来的员工看到企业发展的轨迹；让员