丰田汽车-商礼仪培训 讲师手册.ppt

应禁止的语言 “不知道” “好像” “可能” “不能，不可以” Thank You 打开心灵之窗的问候 ? (表情)温柔甜蜜的微笑 ? 带着相信与关心的目光，看对方 ? 头稍抬起 ? 下颌自然收回 ? 肩膀放松，放平 ? (头), (背), (腰)要自然挺起，保持一条直线 ? 双手垂放于裤线上（女士要把双手放于腹前） ? 双脚脚跟合并，双脚成45度角 问候的礼仪 — 鞠躬礼 鞠躬礼的种类: 15度礼：用于遇到客人、上司表示敬意或感谢时，即目视脚前1.5M处； 30度礼：用于客人访问乍到时表示尊敬，即目视脚前1M处； 90度礼：仅用于忏悔、追悼等场合。 学员练习 怎么做? ? 浅礼 15? ? 普通礼 30? ? 郑重礼 45? 广汽丰田的 MOT 问候的行动原则 ? 主动先向别人问候. ? 对方没有注意，也不要不问候。 ? 每一次见面都要问候. ? 站着问候。 ? 及时的问候. ? 针对不同的T.P.O(时间、地点、情况)进行相应的问候。 问侯 （NO） 没有目光，没有语言的问候 不是发自内心的问候 站在楼梯的上面台阶上，向在下面台阶的领导问候 只是点头的问候 10种问候语 - “So”的音 ? 您好！ ? 谢谢. ? 辛苦了. ? 拜托. ? 对不起. ? 见到您很荣幸. ? 您好吗？ ? 请进. ? 需要我的帮助吗？ ? 再见. 说话 ? 阳光而自信的表情 ? 正确发音 ? 调整语速 – 需要强调部分 ? 视线在对方的眉间 ? 话语非常明朗 - 注意话尾不要拖延，立即停顿 ? 注意使用简单用语 (尤其注意不要使用隐语, 流行话) ? 注意使用敬语 ? 对不起 ? 命令型 → 依赖型 ? 否定型 → 肯定型 ? 与T.P.O相符 听 ? 注意把对方的话倾听到底. ? 适当的附和对方. ? 把身体稍倾向对方，以表示关心. ? 重要部分注意记录 / 确认 ? 视线放在对方的眉间 优美语言的练习 ? 3个原则 ? 灿烂 : 明朗的嗓音, 快乐的心情. ? 温柔甜美 : 容易理解, 站在对方的立场,谦虚而恭敬 ? 优美: 不要使用隐语及流行话 应注意的对话不良细节 ? 看不起别人的观点 ? 打断谈话 ? 盯着看 ? 自夸 ? 再说一句 ? 过高的嗓音 ? 外语或难于理解的专用语 ? 跷二郎腿 ? 政治及宗教问题 ? 批评 电话礼仪 四个基本原则 电话铃响在三声之内接起； 告知对方自己的姓名； 电话机旁准备好纸笔进行记录； 确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项。 接听电话 拿起电话听筒，告知自己的姓名； 确认对方； 听取对方来电用意； 进行确认； 结束语； 放回电话听筒。 顺 序 认真作好记录； 使用礼貌语言； 讲话简洁、明了； 注意听取重要信息； 讲话语速不宜过快； 等对方放下电话后在轻轻 放回电话机。 注意事项 电话礼仪 电话礼仪中几点注意： 电话打错了，要主动道歉； 打电话的一方或者长辈、上级、女士先放电话； 接待顾客的情况下，手机应该静音。 接听电话的不良细节 融入笑容的声音 通话的人虽然看不到你本人，但是他一定注意你的声音，你的态度应该是礼貌的，声音是适中的、清晰的、柔和的，注意力是集中的； 要使你的声音好听，你试一试带着微笑说话，你会发觉，虽然对方看不到你的微笑，但他能感觉到你快乐而和煦的心情。 “您好，这里是广汽丰田！” 电话礼仪 接电话礼仪— 代接电话礼仪 1 要以礼相待 2 要尊重隐私 3 要记忆准确 对方要找的人不在时，应向其说明后，问对方是否需要代为转达 对方要求转达的具体内容，最好认真做好笔录；对方讲完后，应重 复一遍，以验证自己的记录正确无误，免得误事。 记录他人电话，应包括通话者单位、姓名、通话时间、通话要点、 是否要求回电话、回电话时间，等等几项内容。 一线职员前15秒钟内接待客人的态度 决定着整个公司的形象. - Jan Carlzon 客户接待是面对顾客的第一张笑脸 握手礼仪 握手的方式 握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的 伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯 掌心向下，会有显示傲视之嫌 掌心向上，有谦卑之态 握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以长时间相握用力大小也应适度，用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为；太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他。 握手的力度，对男子可以稍重些，对女子则应轻柔。老朋友多年不见，当然不仅可以长时间相握，而且可以加大力度，再晃上几晃。 一般人为