人际交往高沟通培训课件100页_图文.ppt

建立信任的五大话术 我需要您准时提案,有甚么需要我协助的吗 谢谢您过往的协助,这事真有点赶,请务必帮忙 真抱歉急件造成您的困扰,请务必如期完成 因有您全力的支持,这事才能这么顺利完成 延迟也已发生,可否想想办法,早一点解决 (关怀) (感恩) (自责) (肯定) (包容) 冲 突 冲突是个人和个人之间、个人和团体之间 或团体和团体之间，由于对同一事物持有 不同的态度与处理方法，而产生矛盾，这 种矛盾的激化就称为冲突 案例讨论 财务：「这营销奖励方案已超出预算不能再追加了。」 业务：「如不追加就无法到奖励效益及达成整体绩效。 」 财务：「这是规定，而且领导怪罪下来谁负责啊？」 业务：「过去也都是先这么处理，没问题的！」 财务：「那你自己去找总经理说。」 业务：「你们财务部知不知道现在业务推动有多困难吗？」 财务：「你们自己超出预算还来怪我，真是莫名奇妙！」 财务与业务为何发生冲突？ 冲突的来源 价值观和利益的冲突 目标需求的差异 为有限资源而竞争 认知差距 职责不清 信息误差 角色混淆 处事不公，领导偏差 个人的经历及风格不同 工作本身所具有之冲突性 冲突的功与过 两种冲突的比较 建设性冲突 破坏性冲突 双方对实现共同目标的关心 双方对赢得自己观点胜利十分关心 乐于了解对方的观点、意见 不愿听对方的观点、意见 大家以争论问题为中心 由问题的争论转为人身攻击 互相交换情报不断增加 互相交换情报不断减少 冲突处理三大步骤 化情绪为需要 化需要为议题 化议题为结论 如何表达情绪 1.告诉他什么事造成你的情绪 2.谢谢他包容你的情绪 3.请他协助你解决情绪 A：又是你们部门的作业流程造成任务延宕，我觉得要简化流程才行 B：简化流程会造成作业疏失,且容易产生权责不分 A：为了配合你们部门流程,造成任务的延宕,真是浪费大家的时间 1.我 了 解﹝现况﹞: 2.只 是﹝原因﹞: 3.它 会 造 成﹝影响﹞: 4.是不是可以﹝议题﹞: 设定议题的技巧(案例) A：又是你们部门的作业流程造成任务延宕，我觉得要简化流程才行 B：简化流程会造成作业疏失,且容易产生权责不分 A：为了配合你们部门流程,造成任务的延宕,真是浪费大家的时间 1.我了解﹝现况﹞: 我了解简化流程可以提升效率 2.只 是﹝原因﹞:只是简化流程会不符相关规定 3.它 会 造 成﹝影响﹞:它会造成任务执行权责不分 4.是不是可以﹝议题﹞:我们可否讨论甚么样的解决方法可以 提升效率，同时也能符合部门相关规定 设定议题的技巧(案例) 五种冲突处理模式 L H H 自 我 坚 持 与 他 人 合 作 强迫 合作 回避 迁就 妥协 合作：冲突双方都期望能完全满足对方需求 迁就：冲突一方愿将对方的利益置于自己利益之上的态度 回避：对冲突采取逃避或压抑的态度 強迫：追求满足于一己私利采取强迫行为 妥协：冲突双方都愿意放弃某些事物的状态 五种处理策略 谢谢聆听！ 你的人生， 由你无数次的行为抉择组成。 成功与失败的差距， 往往就在于你是否—— 做出了更优行为方式的选择！ 高效沟通 创造价值 * 首先我们来做一个沟通测试题,我们用“从来不”、“很少”、“经常”、“有时”、”大部份“，大家来根据自己的实际情况作一个自我测试 因为时间有限，我们不能做一一统计每道题的统计数据，但是通过一家培训公司在进行”沟通技巧“的培训的时候的结果显示，我们通过了解，通过选择，相信大家对于沟通这个概念会有一种新的认识，同时，我们通过测试，是不是觉得对于沟通，我们更应该作更多的了解呢？ 征求意见、鼓励参与(技巧) 你必须 并非 询问客户的偏好 凡事都征询客户的意见 与客户分享该状况的重要细节或信息 征询你不太可能会用到的意见 让客户有选择的机会 运用每项征询得来的意见 即使你心中已有好的建议方案 还是要先征询客户的意见 只为看起来使客户参与其中 而对无意义的议题征询意见 尽可能采纳客户的意见 过度解释或给予过多细节 解释你正在进行或即将进行的事 分享不恰当或个人的信息 避免表现命令或质问的态度 只为了回答客户的问题而提共信息 征求意见、鼓励参与(话术) 可否听听您对保险的看法？ 何种产品选择较符合您对投资理财的需求 ？ 您认为我们应该怎样对您说明会较好？ 如暂时无法选择年缴,也许我们可以考虑其他缴费方式？ 您喜欢哪一种产品内容,保障型还是投资型？ 容我向您说明下其他的产品特色。 各个产品的内容会按照您的想法来搭配。 三天内会将您的理赔申请送交公司处理。 征求意见、鼓励参与(话术) 可否了解下您对这事的看法？ 何种解决