质量管理第八章-6σ管理.ppt

质量管理(六);第八章 6σ管理;销售额增长5培，利润每年增长20%； 实施6σ管理法带来的节约额累计达140亿美元； 摩托罗拉的股票价格每年上涨21.3% 3、 6σ管理法摩托罗拉发明，GE发杨光大。;二、 6σ管理定义 1、一种提升客户忠诚度并待续降低经营成本的综合管理体系、发展战略和管理方法，运用流程等技术与工具实现其发展战略。 三、 6σ管理特点 1、是一种目标管理：达到6σ水平即99.99973%； 2、真正以客户为中心：测量从客户开始，通过SIPOC来确定6σ项目 3、是一种基于事实和数据的综合管理：强调对数据的收集和分析。;4、对企业流程强烈关注：辨别核心流程、辅助流程和关键顾客。 5、是一种主动改进型管理。 四、 6σ管理系统实施指南 (一)辩别核心流程和关键顾客 1、辨别核心流程 核心流程：向外部顾客提供价值的流程 辅助流程(支持流程)：向核心流程提供协助、支持的辅助流程(如人力资源培训等) ;6;2、界定公司业务流程的关键输出物和关键顾客群。 3、绘制高级核心流程图(SIPOC流程图) 1)S(Supplier):供应商—向流程提供关键信息材料或其他资源的人或群体。 2) I(Input):输入物—供应商提供的东西 3)P(Process)流程—使输入物发生改变的一组步骤 4)O(Output)输出物—流程的最终产品 5)C(Customer)顾客—接受输出物的人、群体或流程。 ;;小结 (二)确定顾客需求 1、收集顾客数据，制定反“顾客反馈”战略 1)建立顾客反馈系统当作一个持续进行的活动 2)避免“从错误的顾客那儿获取信息” ;2、建立绩效指标并制定需求说明 1)顾客需求分为产品需求和服务需求 如：包装食品订货批发 产品需求：按要求日期发货全部用货板装货，产品完整。 服务需求：送货过程确保产品完好，积极热情与顾客沟通，及时处理顾客的设诉。;2)深入细节：需求说明 例：较差的说明：对客人热情 较好的说明： a.当旅客和服务员之间相距10步时，服务员用目光向客人打招呼； b.在相距5步时，服务员要向旅客问候； c.在双方交谈时，服务员应当说第一句话并且说最好一句话。 ;3) 分析顾客需求并对其排序，将顾客需求与公司战略连接起来，通常把顾客需求划分成三类： (三) 评估公司当前绩效 1、针对顾客需求规划并评估公司的行为绩效 2、开展误差评估活动并识别改进机会;(四) 6σ管理法的改进程序 实施改进—AMAIC 6σ管理法改进模型 D(define)定义：定义目标，确定改变范围和顾客 需求。 M(measure)评估：根据需要评估绩效，收集流程效率的数据； A(analyze)分析 ：确认“最优表现”评估流程、结构和系统。 I(improve)改进：设计新流程，实施新流程、结构和系统。 C(constrol)控制：建立维持绩效的评估和检验标准 ;14;五、 6σ管理推进团队角色分配 ;1、倡导者(Champion) 6西格玛管理倡导者是实施6西格玛的组织中的关键角色，他们负有以下职责： 1)负责6西格玛管理在组织中的部署； 2)构建6西格玛管理基础，例如：部署人员培训、制定6西格玛项目选择标准并批准项目、建立报告系统、提供实施资源等； 3)向执行领导报告6西格玛管理的进展； 4)负责6西格玛管理实施中的沟通与协调。;2、黑带大师(MBB-Master Black Belt) 又称为黑带大师或黑带主管。一般来说，他们是6西格玛管理的专家。他们为倡导者提供6西格玛管理咨询，为黑带提供项目指导与技术支持。他们负有以下职责： 1) 对6西格玛管理理念和技术方法具有较深的了解与体验，并将他们传递到组织中来； 2) 培训黑带和绿带，确保他们掌握了适用的工具和方法； 3) 为黑带和绿带的6西格玛项目提供指导； 4) 协调和指导跨职能的6西格玛项目； 5) 协助倡导者和管理层选择和管理6西格玛项目;3、黑带(BB-Black Belt) 6西格玛黑带是6西格玛管理中的关键角色。在任职期间需完成一定数量的6西格玛项目并为组织带来相应经济效益。他们负有以下职责： 1)领导6西格玛项目团队，实施并完成6西格玛项目； 2)向团队成员提供适用的工具与方法的培训； 3)识别过程改进机会并选择最有效的工具和技术实现改进； 4)向团队传达6西格玛管理理念，建立对6西格玛管理的共识； ;5)向倡导者和管理层报告6西格玛项目的进展； 6)将通过项目实施获得的知识传递给组织和其他黑带； 7)为绿带提供项目指导。 4 、绿带（GB-Green Belt） 6西格玛绿带是组织中经过6西格玛管理方法与工具培训的、结合自己的本职工作完成6西格玛项目的人员。一般，他们是黑带领导的项目团队的成员，或结合自己的工作开展