经销商CRM工作指导手册 一汽大众2011版.pdf

经销商CRM工作指导手册 经销商CRM工作指导手册 （2011版） 一汽-大众销售有限责任公司 客户关系管理部 2010年11月 1 经销商CRM工作指导手册 目录 序 3 一客户关爱篇 4 第一章 客户档案管理 4 第二章 满意度管理 25 第三章 客户投诉处理 31 第四章 俱乐部管理 40 二客户营销篇 49 第一章 集客量管理 49 第二章 一汽-大众官方网站登记客户跟踪 64 第三章 一汽-大众热线潜在客户跟踪 77 第四章 客户再营销 83 2 经销商CRM工作指导手册 序 如今的市场竞争日趋白热化，同行业之间除了在产品的质量和价格方面进行角逐外，越 来越侧重于客户关系的管理。市场经济有一个真理— — 谁更关注客户，谁就会拥有更大的市 场。实际上，客户关系维护在市场营销活动中是个非常重要的工作，我们每天都会面对形形 色色的客户，这些客户性格不同、想法各异，因此要赢得客户的心，并不是一件简单的事情。 经销商作为营销前端，其客户关系维系能力至关重要。为了提升经销商CRM 业务水平， 一汽-大众客户关系管理部组织编写经销商 CRM 工作指导手册，旨在支持经销商完善 CRM 业务，丰富CRM 职能，提升CRM 工作对销售服务工作的支持。 客户资源是经销商最为宝贵的资源，管理好既有客户的数据，分析并不断提升客户满意 度，防止客户流失，开展客户关怀活动，树立客户对于一汽-大众、经销商的忠诚度，为经销 商实现永续经营打下坚实的基础。 3 经销商CRM工作指导手册 一客户关爱篇 第一章 客户档案管理 客户档案是客户关系管理的基础，是企业宝贵的战略性资源，高质量的客户档案能够实 现：更高效的客户获取，提高产品或服务的市场占有率；更高的客户忠诚度，以减少客户流 失，增加客户终身价值；更大的客户占有率，以提高客户价值贡献水平；更佳的营销投资回 报率，优化营销与服务成本，以获得更大的营销利润。 由于客户档案的重要性，客户档案的提报率和准确率已被纳入到 CSS 调查及考核中， CSS 调查成绩直接影响到经销商是否得到奖励和奖励的多少。 因此，为了有更高质量的客户档案，为客户档案的应用打下坚实基础，我们应按照以下 要求维护