凯瑞购物中心公司商场管理制度138.00KB.doc

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凯瑞购物中心公司商场管理制度 HG/QMS/ZC—06—03 (第二版) 受控状态: 目 录 3 第一节 服务规范———————————————————---- 3 第二节 服务流程———————————————————-—--5 第二章 日常工作管理—————————————————————-8 员工早训————————————————————-—8 第二节 交接班——-———————————————————--9 班中就餐、休息——————————————————10 第四节 迎、送宾—————————————————————10 第五节 商场值班管理———————————————————11 第六节 商场《奖罚单》使用管理——————————————13 第七节 督导巡视制度——————————————————--13 第八节 客梯张贴宣传广告规定———————————————14 第九节 播音管理—————————————————————15 更衣室管理———————--————————————16 更衣柜管理———————————————————16 第三章 售后服务管理—————————————————————17 商品退换—————————————————————18 第二节 顾客投诉处理规定—————————————————19 第四章 商场部量化考核办法——————————————————20 员工服务行为规范量化考核————————————-21 第二节 楼层现场管理量化考核——————————————-24 第一章 商场服务规范及服务流程 一、仪容仪表 仪容 员工发型端庄、文雅不染黑色以外的颜色,女员工披肩发必须用发卡或发带系好;男员工发型要求前不遮眉,后不压衣领,两侧不盖耳,不留胡须、大鬓角。 女员工淡妆上岗,清新、自然,禁止浓妆艳抹,且不得在卖场化妆。 保持个人卫生,常洗澡,勤换内衣。 保持口腔卫生,上岗前不得饮酒、不得吃带有异味的食物。 禁止涂染指甲,保持手部清洁、卫生。 仪表 着工装上岗,要求工装整洁无污迹,衣扣对齐,裤线烫直,领带(领花)打正;不得挽袖、卷裤脚。 (2)工号牌必须明显、端正地佩戴在左上胸,不准佩戴他人工号牌上岗。 3)女员工着裙装时应穿接近肤色的长筒袜,男员工须穿深色袜子。 4)上岗应穿黑色低帮皮鞋,并保持光洁;鞋跟高度男鞋不得超过3cm,女鞋不得超过5cm;禁止穿破旧、变形的皮鞋或休闲、时装、厚底、运动鞋,严禁拖踏。 女员工上岗时,最多只戴一枚戒指、一副耳钉(直径不能大于1cm)及一条项链(只限于金银饰物,不可戴时装类饰物,不得露在衣领外);男员工只能戴一枚戒指(宽度不得大于1cm)。 手表式样不得过于夸大、鲜艳。 不得佩戴有色眼镜上岗。 除公司规定外,不得佩戴与工作、身份无关的其他徽章及物品上岗。 二、服务用语 1、语调亲切,音量、语速适中,使用普通话。 2、讲究语言艺术,根据顾客的身份、年龄、性格的不同,使用不同用语;称谓可用 顾客光临时,应点头致意“您好,欢迎光临华宇购物中心!”;需要顾客等候时应说“对不起,请您稍等”;接待等候的顾客时,要先说“对不起,让您久等了”。 展示商品时,应主动介绍,可以说“您看这种款式合适吗?”当顾客选定一种商品后,要说“您还需要别的吗?”;当顾客挑选后表示不买时,应说“没关系,欢迎您再来”。 当顾客所需商品暂时无货时,要抱歉地向顾客说“对不起,现在暂时无货,请您留下电话号码,有货时我们及时通知您”;同时可以向顾客推荐其它同类商品,“对不起,您要的商品暂时无货,您看这种可以吗?”。 顾客前来退换商品,对符合退换规定的,要热情给予退换,可以说“对不起,让您又跑了一趟”;对不符合退换规定的,应耐心解释,讲明理由,“对不起,这种情况按规定不能退换,请谅解”。 送别顾客可以说“您走好,再见”或“谢谢,欢迎再次光临”。 劝阻顾客要态度和蔼,耐心细致,可以说“对不起,请不要......”。 10、遇到顾客撕开商品包装,应告诉顾客“对不起,影响了二次销售,希望您能购买”。 11、顾客之间发生争吵,应出面调解,语言委婉,以免影响其他顾客购物;如调解无 12、当顾客所提问题不便回答时,应告诉顾客“对不起,这不是我们的职责范围”。 13、服务忌语 有损顾客人格和自尊的话不说。 刺激顾客、激化矛盾

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