怎样解除客户抗拒PPT.ppt

拒绝处理技巧 褒贬是买主 喝彩是闲人 没有失败只有暂时停止成功 所有向顾客尝试要求成交的推销员当中： 有44％的人在第一次被拒绝后放弃； 有22％的人在第二次被拒绝后放弃； 有14％的人在第三次被拒绝后放弃； 有12％的人在第四次被拒绝后放弃； 拒绝原因 不需要：20% 不适合10% 不着急10% 其他5% 不信任55% （说明：大部分的拒绝原因是因为不信任，然后是未找到需求点） 客户的反对意见 可解决的 习惯性的反对 逃避决策而反对 需求未澄清摸不着边 期望更多资料 抗拒变化 利益不显著 具有实际困难 没有钱 信用不够 不需要 没有决策权 克服客户拒绝的技巧 1、把拒绝当成老师 2、拒绝表示客户还不够了解 3、销售成功是一种概率 4、算出每次被拒绝的价值，你的业绩来自于你的拜访总量。 异议处理技巧 忽视法（一笑而过) 优点补偿法 反问法 直接否定法 富兰克林平衡法 排除障碍的总策略 避免争论 避开枝节问题 既要排除障碍，又要不伤感情 把握排除障碍时机 先发制人排除障碍 勿猜测勇于证实 面对顾客的异议需问自己的问题？ 对方的目的是什么？ 对方采取的策略和手段是什么？ 这个手段和策略给自己造成的最大困难是什么？ 什么是突破这个困境的理由？ 七种最常见的抗拒类型： 1、? 沉默型抗拒 要想办法让客户多说话，多问他们一些开放式的问题。引导客户多谈他们自己的想法。 2、 借口型抗拒 提出时，先忽略。你可以说：“先生/小姐，您你所提出的问题是非常重要的，我们待会儿可以专门讨论。现在，我想先占用您几分钟时间来介绍------” 3、? 批评型抗拒 当客户对你的产品或公司提出批评时，要注意： ?????（1）? 不反驳客户（使用合一架构）（2）用问题反问（例如：“请问价格是你唯一的考虑因素吗？”） 4、 问题型抗拒 客户会提出许多问题来考验你，这代表客户正在向你要求更多的信息，所以首先要对问题表示认可及欢迎，而后详细地回答客户所提出的问题。 七种最常见的抗拒类型： 5、表现型抗拒 喜欢显示他们的专业知识，显示是行家。对这种客户要先称赞他们的专业。因为他们希望得到尊重、认可、敬佩。切记千万不要和这种客户争辩，即使他们所提出的观点是错误的。 6、主观性抗拒 客户对你这个人有所不满，表示你的亲和力太差。应该赶快重建亲和力。 7、怀疑型抗拒 须证明你所说的话，同时提出口碑或客户见证。 处理抗拒的方法 1、了解客户产生抗拒的真正原因。 “您这句话的意思是----？” “您真正的意思是什么？” 2、当客户提出抗拒时要耐心的倾听。 3、确认客户的抗拒，以问题代替回答。 4、每当客户提出抗拒的时候，你一定要表示尊重或赞同。使用“合一架构”。 选对时机回复客户的抗拒意见 1、先发制人 2、及时处理 3、充分准备 4、后发制人 5、不再提起