(参考)第11章物业管理服务策略531.pptVIP

* （6）物业管理收费缺乏规范性。 目前，由于职工工资中没有足够的住房消费含量，很多城市的物业管理的收费定价主要考虑居民的承受能力，收费标准低于物管成本，物业管理企业亏本经营，难以发展。 11.6 物业管理服务策略分析 * 11.6 物业管理服务策略分析 （7）市场化程度较低，招投标行为不规范 目前，中国的不少城市还停留在谁开发的项目谁管理的状况，物业公司即使开始推行竞争机制，但却由于自身的被动性，造成招标程序不规范、评委组成不合理、运作成本高、压价招标等问题。所以当前，应着手制定物业管理招投标规则，规范招标人、投标人的行为和开标、评标、中标等活动，使招投标活动有法可依、有章可循。 * 2、中国物业管理应唱房地产开发经营的主角 （1）要让物业管理由“后续部队”变成“先行官”。物业管理要从图纸设计开始就参与房地产开发的全过程，从管理和服务的角度提出意见和建议。 （2）实行先进的经营型物业管理模式。所谓经营型物业管理模式，其中包括两层含义：一是将物业管理与物业经营融为一体，在做好物业管理工作的同时，为开发商、业主、客户策划并实施物业经营方案，发挥每一平方米物业的增效潜力；二是将物业管理从一般维护、运行阶段提升到对管辖物业全过程的营销、服务和管理层面，亦即将服务眼光由物业管理委托期内这个局部放大到物业长寿命商品的整体去统一考虑、安排，从而为业主、客户提供更全面的服务。 11.6 物业管理服务策略分析 * （3）强调经营观念到位。物业管理固然重要，而一项优秀的物业项目策划、一个好点子，可以使开发商、业主和客户得到更多的实惠。这就要求物业管理人要具备强烈的营销意识，才能使管辖物业潜力得到充分发挥。 （4）注重培养物业经营的人才队伍。物业管理是劳动密集型产业，而物业经营是知识型、信息化产业，没有富有经验的经营人才，经营型物业管理模式就是空谈。因此，公司需要注重培养经营骨干，适当引进优秀人才，初步建立一支配合默契的经营管理团队。 （5）提高物业管理的品位。使物业管理发挥营造社区文化、引导消费的作用。要建立必要的文教娱乐设施，并通过一系列的工作和举办各类活动，引导使用者文明生活工作，让社区充满欢乐祥和的气氛。 11.6 物业管理服务策略分析 * 11.6.2 物业管理服务策略 1、变无形为有形 服务本身是无形的，是顾客在消费之前无法感知的，所以我们就必须将服务这种产品有形化，利用语言、文字、图形、多媒体等工具将服务全面地展现在顾客面前。比如将提供的具体服务详细的张贴在小区公告栏上，丰富小区的种种标识、公布各种服务质量要求等，向业主提供消费者知情权。使业主清楚知道物管公司具体能为自己提供什么服务，服务的质量如何。  11.6 物业管理服务策略分析 * 2、结合服务的不可分离性，随时改进自己的产品 服务的销售和业主对服务的消费是同时进行的，服务产品的优缺点将在向业主提供的过程中就立刻显现出来。这对物管公司改进自己的服务方式有很大的帮助，使产品与市场形成了的互动关系。比如物管推出一项面向业主的家政服务，这种服务是否可行将马上在业主的消费过程中得到答案，这时物管公司就可依据业主的意见和建议再来改进自己所提供的这种家政服务。 11.6 物业管理服务策略分析 * 3、提供个性化服务产品 服务这种产品是一种动态的产品，是很多小细节的综合体，他会随着顾客的不同，环境的不同而发生改变，进行不同细节的组合，以达到服务修改化的目的。我们知道一个小区里业主的兴趣爱好很广泛，而且都各不相同，物业管理也不能完全是统一的模式，应该更多的了解业主的不同需求对提供的服务进行不同的组合，物管公司就可以在有偿服务上为全体业主提供一个丰富的服务套餐，让业主自由的选择，以达到提高业主的满意度。 11.6 物业管理服务策略分析 * 4、服务的持久性与服务成本相得益彰 小区的建筑物有70年使用期，那么物业管理也将持续70年。物管公司不能只顾及创品牌而不顾及自身的利益，所以所提供的服务成本一定要与收入联系越来，向业主明确的出示有偿服务与无偿服务的成本，引导业主关注小区物业的长期性，从而引导业主对有偿服务与无偿服务的消费认识。 11.6 物业管理服务策略分析 * 　5、增加客户服务的转移成本 在固有的成本中去为业主提供更多的服务，让业主充分感受到固有成本中的超值服务，从而增加业主对消费服务的转移成本。比如：物管公司为了解决业主养花不专业的问题，特意从绿化班里抽调人员成立了养护服务组，为广大业主提供免费的花木养护知识，拿出小区的一块绿化用地作为花木养护基地。这样在没有增加成本的同时更多的为业主提供了服务，而且唤醒业主对小区绿化的保护意识。业主自然会感觉到更换物管公司将对自己会意味着什么，