(超市卖场员工培训课件]顾客服务培训教材[前台].pptVIP

内 容 提 要 一、卖场环境 二、员工着装 三、员工仪容 四、员工言谈 五、举止形为 六、导购服务 七、销售服务 一、卖场环境 1、卖场内空气清新，地面洁净无积水，无乱堆、乱 放现象； 2、购物通道畅通无阻，不影响顾客购物； 3、区域标识正确无误，不误导顾客购物。 二、员工着装 1、员工着装应整洁、大方，不得有破洞或者补丁，不应 有掉扣，不得卷起裤脚，不得挽起衣袖（施工、维 修、搬运时可除外）； 公司规定着制服人员应按规定着装； 2、工衣外不得着其他服装，工衣内衣物下摆不得露出（冬装除外）。促销人员必须统一穿公司提供的服装（经公司同意者除外）； 3、上班时间必须佩带工牌，工牌应带在指定位置，非因 工作需要不得在商场、办工场合外佩带工牌； 4、食品加工间的员工需穿着标准的服装来处理食品，在 处理食品时应围上围裙、戴上手套，不得用手直接接 触熟食和散装食品；在熟食及面包售卖区的员工应该 戴好口罩（盖住鼻子）；负责分割肉等商品的员工应 围上围裙；上洗手间的员工应除下围裙。 三、员工仪容 1、头发应该保持清洁，梳理整齐，禁止梳奇异发型。 男员工需经常修理头发，不得留长发（发脚不盖过 耳背及衣领为适度）、不得剃光头、留胡须；女员 工不得染奇异色彩的头发，留长发者应以发夹或发 带固定，统一盘发； 2、食品、档口等区域参与食品加工与销售的员工不 得佩戴首饰及耳环等标志性的物品，女员工需淡 妆上岗，不得浓妆艳抹，男员工上班不宜化妆； 3、指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准 涂有色指甲油（因工作需要除外）；指甲的长度 以不超过指尖为准； 4、上班时间应注意口 腔卫生，不得有葱、 蒜、酒精等异味。 4、接人待物应保持微笑，熟练使用标准服务语言， 口气温和、亲切；提倡使用文明用语，“请”字 “谢”字不离口，不讲服务禁语； 5、员工和促销人员不得在上班时间说笑、聊天、大 声喊叫，不得哼歌曲、吹口哨； 6、因为自己疏忽或者自己没有解决问题的办法时， 应向顾客致歉；提供建议让顾客决定时态度应 诚恳； 7、让顾客短暂等候时应向顾客说“请您稍等一下”， 重新服务时应说“对不起，让您久等了”。 六、导购服务 1、根据顾客活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1 米左右的距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总 是站在顾客想要挑选的商品旁边； 2、经常环顾顾客活动及其周边情况，但不要从顾客刚走向 柜台就一直盯着顾客； 3、当同时出现需要招呼顾客、接听电话、接待供应商时， 顾客接待第一，电话接听和接待供应商其次。营业员应 保持微笑及正确的站立姿势，留心顾客目光、动作和询 问，及时提供帮助； 4、熟悉卖场布局、商品的价格及摆放位置，随时回 答顾客的询问； 5、加强商品知识等业务技能的学习，并灵活运用所 掌握的商品知识与消息为顾客推介商品； 6、各部门员工对公司或门店正在进行的促销活 动必须了解； 7、对顾客提出的商品咨询快速解答，热情导购； 8、通过对商品的展示、整理、叫卖等活动吸引顾客 注意； 9、销售高峰期应安排员工在顾客容易寻找的位置，给 予顾客导购指导服务，对顾客提出的问题应耐心、细 致的解答，遇到自己不懂的、不熟的问题，不能装懂 或含糊其词，应向顾客致歉并尽快请熟悉的同事协助 解答； 10、根据顾客需要，观察顾客喜爱，推荐和说明商品， 促进交易；为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品 的产地、价格、性能、质量，不得夸大其词，弄虚 作假； 11、对顾客需要的商品需要到仓库或其他陈列位拿取 时，应向顾客道歉，请顾客稍等片刻；商品拿来后 应致歉； 12、如果顾客需要的商品暂时缺货或我店没有出售，应 向顾客致歉，尽量介绍其他替代品，并将顾客的需 求记录下来，及时向有关部门反映； 13、顾客要求打折时，对不属于公司规定打折商品，应 委婉的解释：“本商场的商品属于明码标价，商品价 格合理，不能打折”；对于一次性购买商品达到一定 金额的顾客，应上报部门负责人； 14、若顾客反映价格过高，应详细了解情况，做好记 录，并及时向有关部门反映； 1