服务标准化培训提纲PPT.ppt

服务业组织标准体系 8、人力资源标准 为使所聘用的人员符合本组织提供服务的要求，服务业组织应从配备、使用、管理等方面对人力资源管理做出规定。 一般包括以下标准 人员资质要求； 人员的聘用标准； 人员教育和培训标准； 人员工作绩效考核标准。 服务业组织标准体系 9、合同管理标准 服务业组织将顾客需求形成文件或口头协定，达成一致并组织实施整个过程的相关标准， 一般包括以下标准： ●合同的分类与格式要求； ●合同的起草; ●合同的评估要求，如需求评估、能力评估、经济性与合法性评估; ●合同签订、授权或委托的权限和程序要求; ●合同实施管理要求; ●合同的管理要求。 服务业组织标准体系 （五）服务提供标准体系 服务规范 服务提供规范 服务质量控制规范 运行管理规范 服务评价与改进标准 服务提供标准体系 服务业组织标准体系 1、服务规范 服务组织可根据服务流程 收集和制定以下服务规范： 服务组织 实施要求 服务验收 结算要求 售后服 务要求 接待受理 服务要求 服务规范 服务业组织标准体系 2、服务提供规范 服务提供规范可以 收集和制定的标准 提供服务的方法和手段 流程、工作内容、操作规 范和输入、输出要求 沟通与确认要求 服务业组织标准体系 3、服务质量控制规范 ●服务质量控制规范定义： 指在提供服务的过程中对反映满足需要的全部特性，采用一定的手段和方法去评价、改进并完善服务而制定的标准或要求。 ●服务质量控制实际上就是对服务特性的控制， 服务特性包括： 服务结果性 服务提供过程特性 服务业组织标准体系 服务质量控制规范一般可以收集和制定以下标准： 对顾客抱怨 的处置标准 不合格服务 纠正与管理 预防性措施 的要求及 评价标准 质量争议处置 的管理规范 评价方法控 制措施标准 服务质量 控制规范 服务业组织标准体系 4、运行管理规范 运行管理规范定义： 根据组织的经营战略要求，对运行过程的规划、设计、实施和控制进行管理的准则或要求。 运行管理是以各种过程为基本单位 ，目前最常用的是SIPOC过程方法图，如下： 供方 输入 过程 顾客 输出 服务业组织标准体系 根据运行管理的要求和过程方法图，服务组织一般需要收集和制定以下一些标准： ●落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施； ●组织协调服务提供过程中各种因素平衡的管理； ●营销的组织与管理要求，客户关系管理要求； ●服务资源调剂与组织的一般要求； ●服务人员的有序组织和配备要求； ●设施、设备及用品与人员的配合标准； ●工作现场各类信息沟通要求和反馈渠道要求； ●工作现场整理、整顿、清理、清扫要求。 服务业组织标准体系 5、服务评价与改进标准 服务评价与改进标准管理模式为P-D-C-A即： 计划 实施 检查 处置 服务业组织标准体系 5、服务评价与改进标准 ● 服务评价与改进标准一般包括： ● 评价的基本条件、原则和依据； ● 评价的组织机构和人员； ● 评价的程序和方法； ● 评价的内容和要求； ● 检验和验证； ● 数据分析、处理和评价； ● 改进的原则与方法； ● 服务产品的开发与设计。 服务业组织标准化工作基本要求 ● 配备相应的专/兼职标准化工作人员，并明确职责。 1）确定并落实标准化法律、法规、规章中与本组织相关的要求； 2）组织制定并落实本组织标准化工作任务和指标，编制本组织的标准规划和计划； 3）建立并实施本组织的标准体系，编制标准体系表； 4）组织实施纳入标准体系的已发布实施的所有标准； 5）组织制定、修订和复审企业标准； 6）对本组织实施标准的情况进行监督检查； 7）组织标准化培训； 服务业组织标准化工作基本要求 8）归口管理标准化文献资料； 9）参与国内外标准化活动。 ● 加强教育与培训，提高业务技能。 内部培训和外部培训； 1）学习标准化法律、法规； 2）标准化基础知识， 3）对新标准进行宣贯培训。 4）标准研讨，等等。 服务业组织标准化工作基本要求 3、工作管理 ● 制定标准化工作制度。 岗位说明书（包括职责、能力、工作要求、考核等）、工作程序、考勤制度、奖惩措施等。 ● 策划、安排标准化活动。 标准宣贯活动、标准研讨会议、标准化论坛、标准化培训活动，等等。 服务业组织标准化工作基本要求 4、信息管理 ● 收集国内外标准化信息。