润华物业山东省立医院服务中心员工服务规范58.00KB.doc

润华物业山东省立医院服务中心员工服务规范 一、目的 为进一步加强管理、严明纪律，规范服务中心员工的服务工作，提高服务中心全体员工的服务水平。 二、适用范围 适用于润华物业省立医院服务中心全体员工的服务工作。 三、职责 各部门全体员工按照本规范开展服务工作。各部门经理负责本部门服务规范的学习、培训、监督和考核员工的服务工作。 四、程序要点 各部门经理每天至少巡视一次所属部门员工的着装及仪容仪表情况，并将检查结果作为员工考评的依据之一。 （一）仪容仪表 1、着装： 上班时间必须穿工装，工装要整洁，领带要结正，扣齐纽扣，不得敞开外衣，不得将衣袖、裤管卷起； 上班统一佩戴工作牌，工作牌需佩戴端正； 鞋袜须穿戴整齐。统一穿皮鞋，皮鞋要保持光亮，无明显灰尘，不准钉响底。 除有特殊要求外，其他任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋； 男、女员工上班时间均不得戴有色眼镜。 2、头发： 女员工前发不遮眼，不梳奇异发型。 男员工不留长发、大鬓角和胡须，头发应保持整洁，不染彩色头发，不遮眼。 3、个人卫生： 保持手部干净。指甲内不得残留污物，不涂有色指甲油； 上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新； 保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。 女士应淡妆打扮，不得浓妆艳抹，避免使用味道浓烈的化妆品、香水, 不得佩带款式夸张的首饰。 每天上班前应注意检查自己的仪表。上班时不能在医护人员和病员面前或公共场所整理仪容。必要时应到卫生间或工作间整理。 4、举止要求 在服务过程中实行“微笑服务” 面带微笑, 热情主动为医护人员和病员服务； 耐心认真处理每一项服务工作； 谦虚和悦的接受医护人员和病员的评价。医护人员和病员离去时，应面带微笑道别。 站立端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴微闭，面带笑容，双臂自然下垂，双手不叉腰。 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。就座时不许有以下几种姿势： 坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚； 双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐； 趴在工作台上； 晃动桌椅发出声音； 5、行走： 行走时走姿端庄，身体稍向前倾，挺胸收腹、两肩放松、上体正直、两臂自然前后摆动，步伐轻快稳重； 行走时不得把手放入衣袋里，不得双手抱胸或背手走路；不许摇头晃脑、吹口哨、打响指、吃零食； 在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹； 行走时，不得随意抢道穿行；在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行。 （二）举止行为： 1、行为： 不得在医院区域内吸烟，随地吐痰，乱扔果皮、纸屑； 上班时间不得吃零食，玩弄个人物品； 在医护人员和病员面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒，不得脱鞋、卷裤脚衣袖、不得伸懒腰、哼小调、打哈欠； 在走廊、过道、电梯或活动场所与医护人员和病员相遇时，应主动致意，礼让医护人员和病员先行； 在指引方向时，应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标； 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。 2、语言 称呼语：小姐，女士，夫人，太太，先生，同志，那位先生，那位女士。 问候语：您好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好。 祝贺语：祝您身体健康，生活愉快，早日康复！ 告别语：再见，晚安，祝您一路平安。 道歉语：对不起，请原谅，打扰您了，失礼了。 道谢语：谢谢，非常感谢。 应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有什么需要帮忙的吗？ 基本礼貌用语10字：您好，请，谢谢，对不起，再见； 熟悉工作岗位上忌讳的语言慎用或禁用，正确使用文明礼貌用语。 （三）服务要求 1、为病员、医护人员、探视人员等服务时的要求 (1) 为病员、医护人员、探视人员提供服务时，应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与业主（客户）谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。 (2) 对病员、医护人员、探视人员要一视同仁，切忌有两位病员、医护人员、探视人员同时有事相求时，对一位病员、医护人员、探视人员过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位病员、医护人员、探视人员。当值班时有病员、医护人员、探视人员有事相求时，应立即放下手中工作，招呼病员、医护人员、探视人员。 （3） 严禁与病员、医护人员、探视人员开玩笑、打闹或取外号。 (4) 和病员、医护人员、探视人员之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视病员、医护人员、探视人员的行动。 (5) 对容貌体态奇特或穿奇装异服的病员、医护人员、探视人员切忌交头接耳或指手划