终端形象规范服务礼仪规范502.50KB.ppt

●服务员应具备什么样的素质 身体健康、体貌端正、品德良好、年富力强、热爱本职、良好涵养、思维敏捷、知识面广 ●服务员应该怎样淡妆上岗 化淡妆以自然亲切些为好。即：淡妆粉底看肤色，描眉补缺别造作，眼影淡抹露神采，腮红薄匀铺柔和，妆好清淡扑面粉，唇红适度要掌握。 * 服务中做到四不计较 顾客询问，称呼不当不计较 顾客态度粗俗，语言欠妥，举止不雅不计较 顾客意见违背事实不计较 顾客生气不听解释不计较 * 请牢记服务理念20条 1、要改变，就要先改变自己。 2、从我做起。 3、你就代表志高，因为你是帮助客人满足其需求的人 4、每一次接触客人都是今天的第一次。 5、如果你不是为客人服务，那么你是在为客人服务的人服务。 6、成功之道：总是做得比期望的多一点点。 7、客人对与错并不重要，重要的是他们的感觉。 8、客人也许并不总是正确的，但是他们应该得到正确的对待。 9、小事会影响客人的感受。 10、小事也要力求完美。 * 请牢记服务理念20条 11、在英文中生气与危险仅差一个字母。Anger is one letter away from Danger. 12、客人是通过我们说什么、怎么说、做什么来判断我们的。 13、要从错误中吸取教训，不要重复错误。 14、要象恒温器，不要象温度计 15、好的感受来自于好的态度。 16、所提供的服务要比所承诺的好。 17、做你所擅长的并且每天都要做得更好些。 18、每天我会变好也会变坏，这完全取决于我自己。 19、警告：客人极易消失。 20、苛刻的客人比没有客人强。 * 改变生活，从我做起 谢谢大家 * 赢在服务 和服务理念 * 本课的目的 深刻理解服务带来的好处 了解自己的不足 在原有基础上提高自己 * 在企业竞争日益激烈的现在，唯一能竞争到最后的就是服务！ * 服务是永远可以竞争下去的东西 在产品差异性越来越小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化的今天，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，建立核心优势，必须关注顾客的需要，全面提高服务水平。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。 一切企业、一切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。 * 服务工作对于经营者来说， 是一种工作，一种职业； 对于顾客而言，是一种感受，一种生活。 因此，经营者的工作成果必然也必须使客人充满美好感受的消费经历！ 不同时期的好服务表现 规范化、程序化、标准化 个性化、异质化、多样化 艺术化、表演化、人性化 * 只有做到优质服务我们才有赢的机会 优质服务的四个步骤 第一阶段：当你向客人显示一种积极热情的态度时 第二阶段：当你识别出客人的需求时 第三阶段：当你满足顾客的需求时 第四阶段：当客人成为你的回头客时，你成功了 * 关注和认知顾客 * 关注顾客 一切以顾客为关注焦点 重视服务环节的过渡，全体服务者们共同管理顾客的全过程经历 精心构建出让顾客感动、惊喜、难忘与欢愉的氛围及历程，让顾客得以享受个人化的感动 顾客需求 友好——通常和被受欢迎的礼貌成都联系在一起 重视——顾客感觉到他们被重视，就像事情结果证明那样 公平——对公平的需求，居于大多数顾客一系列需求之上 选择——顾客需要知道不止一条路径能满足他们的需求 理解——顾客需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不是进行评价或判断 信息——顾客和企业打交道时，需要了解服务产品、政策和所要经历的过程 * 出色的服务不是将一件事做好一千次。而是做好千分之一件事 ★员工在每一次服务结束时，都应显示出诚意和敬意，主动邀请游客再次光临。 ★每一位员工应该想方设法精心创造出使游客享受其热情服务的氛围。 * 服务是一种感觉，卓越的服务并不是指在某一件事上做得比别人优越10倍，而是指比客人的期望值提高一点点；然而客人的期望值总是一次比一次提高一点，因此追求卓越服务又是一个持续不断超越客人期望值的过程，认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事做好。卓越服务的前提是读懂客人的心，懂得与客人沟通，并学会以客人的眼光看待问题，卓越服务的核心：对客人保持真诚友好的态度。 * 服务理念 超越自己的核心 * 什么是服务理念？ 服务理念是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 * 服务的现状 企业服务人员在服务中（包括营销，中介，经纪，代理等）。人员就是服务的一部分，服务人员的素质与行为直接决定了服务质量水平。目前我国的服务质量和服务水平难以满足顾客需求，服