2009年度车险理赔查勘定损工作指引.pptVIP

2007年车险理赔查勘定损工作指引 广分车险意健险理赔部 2007年5月 第一部分 2007年理赔工作改善方向 强化队伍建设 ，提高员工素质 强化理赔管控 ，贯彻减损行动 提升服务质量 ，确保利润目标 第二部分 查勘员素质要求 品德端正，坚持原则，具有良好的职业道德操守。 尽职尽责，责任心强。 好学上进，与时俱进，努力学习各种知识，逐步掌握各种技能。 具备汽车，维修，保险，法律等多方面的知识。 以公司利益为重，服从工作安排，听从领导指挥。 具有良好的沟通和交际能力。 Thank You! 现场查勘拍照需要能够反映下列内容： 1、事故发生地的整体大环境，如：道路走向、道况、照明条件等； 2、事故发生地位置，如：道路指示牌、路牌、标志性建筑等； 3、事故遗留痕迹，如：刹车痕、轮胎印记、碰撞固定物留下的挫痕、油漆及泄漏油水等； 4、事故车辆的散落物，如：大灯碎片、保险杠残骸等，并注意碎片是否充足，拼凑后是否能够恢复原始形状； 5、被碰撞物体的状态，如：固定物的形状及受损程度，三者车辆的摆放位置及受损程度等； 6、标的车辆的现场受损情况，如：大灯是否断脚？（打开前盖查看大灯，查看雾灯时若看不出断脚，可用手按，看是否松动），灯具螺丝位及周围的灰尘对比，水箱是否有水？雷达探头是否工作正常？气囊是否引爆？轮胎是否破裂？车辆是否能够正常启动？尽量细致全面以防止入厂后的损失扩大； 7、标的车为货车的运载货物信息，如：车辆最大装载质量、发货清单、货物实际数量规格、货物堆垛高度等； 8、其他细节，如：驾驶员的样貌及精神状况，驾驶员工作证或名片，标的车及三者车内及尾箱内的摆放物品，仪表显示、座椅位置及档位情况，三者车证件及保单等。 9、双方事故的现场要了解现场的道路情况和周围的环境，核对双方车辆的碰撞痕迹，询问事发时的车辆情况和驾驶员状态，与事故情况是否吻合，对方车的保险情况等。 现场查勘应有详细的查勘报告录入网上理赔系统，谁驾驶（非被保险人或行驶证车主时需写明与其的关系），事故原因，受损部位及程度，事故和痕迹判断，是否属保险责任这几个要素一定要写明。提醒大家，不要将过于殷勤的或不客气不满的语言写在回复的案件信息中，可通过电话，邮件沟通，更多的时候用“请”或“谢谢” 案例12 对于现场的大的事故或有疑问的事故，让驾驶员当场写事故经过，要求和被保险人（车主）见面，了解关系，需当场对驾驶员做问询笔录，同时绘制现场事故图，笔录和现场图让客户签名后由查勘员带回公司保存。并拍照上传网上理赔系统。 ? 七、加强非现场案件的处理 在修理厂的案件，对于可能有损坏的零件应当场拆检，（前杠撞损的应马上拆检查看扣位及其他位置是否损坏，大灯表面刮花或大灯周围有撞击受损的应马上打开前盖查看上面的脚位，没断应完全拆开来看下面的脚位），对于有疑问的应马上补勘现场，补勘的现场照片要将我司查勘车和现场环境，被保险车辆一起拍照。 案例 在交警停车场的案件，必须保证自报案起当天联系客户，询问事故的处理进程。两天内查勘事故车辆，并在以后积极协助被保险人处理事故。 案例 其他场所的非现场案件 复勘现场或应积极主动，自己判断有疑问就要复查，出险次数多就要复查 案例13 以下的情况是必须要求补勘现场：(出险频度高，水份大，确认事实，让客户提高索赔难度） 1、非市区出险四次（含第四次）以上的必须复勘现场。市区要求是出险三次（含三次）以上或者单方车损1000以上（不管第几次）必须复勘现场； 2、尾部受损且难以判断的； 3、非高速公路出险有物损的，客户未报现场； 4、与报案信息不符合，或模棱两可（一会说撞树，一会又说撞柱）此时应马上让客户填写索赔申请书并签名，然后再补勘现场； 5、不符合事故逻辑有疑问的； 6、?单车车损在5千以上的（其中有单个配件在3000以上的除外）； 7、双方事故总计5万以上的，去现场了解道路状况和周围环境，打听事发当时的一些情况，去交警中队索取或翻拍现场照片，查看交警笔录和事故现场图； 8、核价室要求补勘现场的，需马上补勘，提高时效； 八、规范查勘平台录入 查勘平台资料的规范录入是案件流转顺畅的重要保证，查勘平台中很多重要信息如：出险驾驶员、事故免赔率的录入对案件赔款计算起着重要影响；事故类型、险种选择、交强险分配金额等对案件是否能够自动立案起决定性作用；车型、修理厂类型以及标准配件的正确选择直接影响核价核损的速度与效率。所以查勘平台的信息录入必须遵照事实，全面细致。 车损信息的录入要求： 1、配件尽可能的选用标准配件，如确实找不到标准配件的才可以自定义录入，自