购物中心物业报修管理制度31.00KB.doc

购物中心物业报修管理制度 1.目的 规范客户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。 2.适用范围 适用于物业管理中心客户家庭及各类设施设备的报修处理工作。 3.职责 工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对物业制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容时行收费评审。 客服部管理员负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。 工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。 4.要点 客户报修 客服部管理员在接到客户报修要求时，应立即填写《客户报修记录表》。 管理员在5分钟内将记录的报修内容（包括：客户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《维修单》（一式四联）相应栏目，并在两分钟内通知工程部前来领取维修单，工程部领单人在《客户报修记录表》上签收 ，将《维修单》（第二、三、四联）领回工程部。 工程部主管按照报修内容，安排维修人员的工作： 如客户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，客户要示尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具备件到过维修现场； 报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，客户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场； 对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由工程部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复客户是否可以维修，经征得客户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。 工程部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。 维修人员向客户出示收费标准、客户同意维修后开始维修；如客户不同意维修的应提醒客户考虑同意后现行报修，并及时返回工程部向工程部主管说明情况，与工程部主管一同在《维修单》上注明原因并签名确认后交还客服部备案。 如果维修材料是客户提供的，由维修人员对材料质量进行难并将难结果（“合格”“不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示客户使用不当材料的结果，但应注意尊重客户的选择。 维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《维修单》上注明应收的各项费用金额。并请客户试用或检查合格后，在《维修单》上签名确认维修人员将《维修单》（第四联）交给客户作为缴费依据。 维修人员将《维修单》（第二、三联）交回工程部主管确认后将《维修单》（第三联）交客服部，当月25日前月结后送财务部作为计收服务费用的依据。 对客户的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款；对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日（最迟不超过第二天），由租户到财务部交款。 公共设施设备的报修处理 客服部管理员接到公共设备设施的报修住处后，应立即按《公工设施设备报修记录表》要求填写报修内容，并在3分钟内将报修内容填入《公共设施设备安装/维修工程通知单》（一式四联大5分钟内通知工程部前来领单。 客服部管理员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》（第二、三、四联）交给工程部，工程部维修人员应在《公共设施设备报修记录表》上签收。 工程部主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。 完成维修工作后，维修人员应在《公共设施设备安装/维修工程通知单》上注明维修有关事项。 维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》（第二、三、四联）交工程部主管签名确认后将第三、四联返还客服部和送财务部作为月底统计费用的依据。 费用结算 客服部管理员于每月月底25日前将当月《维修单》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用分别统计在《维修费用统计表》内的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。 客服部管理员将《客户报修记录表》、《维修表》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后，报客服部主管审核。审核无误后，签名确认，报管理中心财务审核。 财务部报经理助理审核。 财务部向客户收取有偿服务费用； 财务部将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案； 资料保存：《公共设施设备安装/维修费用统计表》、《维修费用统计表》由财务部负责保存，保存期3年。 本规程作为相关人员绩效考评依据之一。 5.记录 1、《客户报修记录表》 2、《维修单》、《维修费用统计表》 3、《公共设施设备报修记录表》 4、《公共设施设备安装/维修费用统计表》 5、《公共设施设备安装/维修工作通知单》`