购物中心百货商场三包服务实施细则49.00KB.doc

三包服务实施细则 1.目的 为了切实保护消费者的合法权益，明确各类商品的维修、更换、退货（三包）的责任和义务，制定本实施细则。 2.范围 适用于顾客在本商场所购商品的三包服务。 3.职责 3.1国家质量监督检验检疫总局公布《移动电话三包规定》； 3.2西安市质量技术监督局监督处监制《西安市鞋类质量三包规定》及《西安市纺织品、服装类商品质量三包规定》； 3.3百货营运部及柜组负责本细则的执行； 3.4全体员工有热情接待顾客及指引的职责。 4.管理规程 4.1百货营运部处理商品质量投诉时，对于实施三包的商品，以三包规定为解决基础，并不拘泥于该框架，处理从宽，为消费者解决实际问题。 4.2处理商品质量投诉参照《顾客投诉处理管理规定》中4.1和4.2条款； 4.3对于商品质量不合格，给予退换； 4.4移动电话机商品三包规定 4.4.1移动电话主机三包有效期为一年，附件的三包期：充电器（充电座）一年，电池6个月，外接有线耳机6个月，移动终端卡1年，数据接口卡1年。 4.4.2三包有效期自开具发货票之日起计算，扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间，如三包有效期最后一天为法定节假日可延后一天； 4.4.2移动电话商品实行谁销售谁负责三包的原则。 4.4.3销售者承担以下责任和义务： 4.4.3.1销售移动电话机商品，应当严格执行本规定； 4.4.3.2应当执行进货检查制度； 4.5.3.3销售时，应当符合以下要求; 开箱检验，正确调试，当面向消费者交验移动电话商品； 核对移动电话主机机身号（IMEI串号）和进网标志、附件的出厂序号（批号）、产品商标和型号； 介绍产品的基本性能，使用、维护和保养方法，以及三包方式和修理； 提供三包凭证、有效发货票； 在三包有效期内，移动电话机商品出现故障，销售者应当根据规定承担三包责任，不得故意拖延或无理拒绝； 4.4.4自售出之日起7日内，移动电话主机出现《》4.4.5自售出之日起第8日至第15日内，移动电话机上主机出现《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择换货或者修理。 4.4.6在三包有效期内，电池、充电器、移动终端卡、外接有线耳机、数据接口卡等移动电话机附件出现《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，销售者应当为消费者免费更换同品牌同型号同规格的附件。两次仍不能正常使用的给予退货，与主机一起销售的，按退货当时单独销售的价格一次退还货款； 4.4.7送修的移动电话机主机在7日内不能修好的，修理者应当免费提供备用机，待原机修好后收回备用机； 4.4.8符合更换条件，但无同型号同规格商品，消费者不愿更换其它型号规格的而要求退货的，给予退货； 4.4.9换货后，商品三包有效期自换货之日起重新计算； 4.4.10在三包有效期内，消费者依照本规定享受修理、更换、退货的权力，修理、换货、退货应当凭发票和三包凭证办理；如发货票和三包凭证丢失，且不能提供购物凭证的复印件有效凭证，可依据主机机身号（IMEI串号）显示的出厂日期推算仍在三包有效期内的，应当以出厂日期后的第90天为三包有效期的起始日期，销售者、修理者、生产者应当按照本规定负责免费修理； 4.4.11属下列情况之一的，不实行三包，但可实行合理的收费维修： 超过三包有效期的； 无三包凭证及有效发货票的，但能够证明该移动电话机商品在三包有效期内的除外； 三包凭证上的内容与商品实物标识不符或者涂改的； 未按产品使用说明书要求使用、维护、保养而造成损坏的； 非承担三包的修理者拆动造成损坏的； 因不可抗力造成损坏的。 4.4.12移动电话商品性能故障表 名称 性能故障 主 机 说明书所列功能失效 屏幕无显示/错字/漏划 无法开机、不能正常登录或通信 无振铃 拨号错误 非正常关机 SIM卡接触不良 按键控制失效 无声响、单向无声或音量不正常 因结构或材料因素造成的外壳裂损 充电器 不工作或工作不正常、使用指定充电器无法正常充电 电池 充电后手机仍不能正常工作。判断依据为电池容量不小于80% 移动终端卡 不能正常工作 外接有线耳机 不能正常送受话 数据接口卡 不能正常工作 注：网络因素造成的故障除外 4.5纺织品、服装类商品质量三包规定 4.5.1西服、大衣、裘皮服装三包期为六个月；羊毛衫及其他服装、床上用品三包期为三个月；童装、针织内衣及纺织制品三包期为一个月； 4.5.2凡购买100元以上的针纺织品、服装类商品实行《三包卡》制度； 4.5.3有下列情况之一者，给予更换或退货，不收折旧费： 不符合国家《消费品使用说明、纺织品和服装使用说明》规定， 标识、号型与实际不符者； 左右衣袖、裤腿宽窄、长短不一致、裤缝歪斜、疵点、色差超过标准者； 缩水率、染色牢度不符合该产品标准相应等级者； 正常使