EAM有效沟通 [管理沟通].doc

有效沟通技巧 第一讲：沟通的定义和影响因素 1 什么是沟通 2 沟通不良造成的影响 3 影响正常沟通的因素 4 沟通的方式 1.1 沟通不良的影响 人际关系恶化，家庭不和睦，个人情感孤独 团队缺少支持，工作难出成绩 身心疲惫，失去热情与活力 产生错误和浪费时间 降低自尊和自信，失去创造力等等。 1.2 影响正常沟通的因素 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 准备不足，没有慎重思考就发表意见 对于重点强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听，有偏见、先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 信息干扰，大脑过滤、判断错误 自负，错误的期望导致不满;失去耐心，造成争执。 职位的差距、时间不足、情绪不好。 语言不通，文化差异；流程、环节过多等。 1.3 什么是沟通 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人和群体间传递，并达成共识的过程就叫沟通。 沟 通 的 模 型 1.4 沟通的方式 语言沟通 非语言沟通 语言沟通： 口头语言 书面语言 图片或者图形 非语言沟通： 主要指肢体语言(手势、姿态、表情、眼神、 声音、语调、语气等) 沟通方式作用的公式 交际双方的相互理解=语调+语言+动作、表情 38%+7%+55%=100 人与人的空间距离分类 亲密距离 0—0．5米之间 个人距离 0．5—1．2米之间 社交距离 1．2—3．5米之间 公共距离 3．5—8．3米之间 第二讲：有效沟通技巧 1有效沟通的基本原则 2建立沟通的基础 3收集信息—问的技巧 4接收信息—积极聆听的技巧 5发送、反馈信息—怎么说的技巧 2.1有效沟通的基本原则 (1)谈论行为不谈论个性。 (2)沟通目的要清晰，沟通内容要明确。 (3)沟通是双向的、双方是平等的。 2.2建立沟通的基础 认同——产生信任——实现良好沟通——成功! 没有信任=沟通结束=失败。 请记住，信任是沟通的基础。? 2.3收集信息——问的技巧 封闭式提问 开放式提问 2.3.1、封闭式提问 “是”或者“不是” “有”或者“没有” “对”或者“不对” 常用语：“对不对”、“会不会”、“要不要”等 2.3.2、开放式提问 常用以不语句发问 “什么”、“怎么” “为什么”、“能否” 二种提问方式的对比例子 开放式问题 封闭式问题 1、会议是如何结束的？ 会议结束了吗？ 2、你喜欢你工作的哪些方面? 你喜欢你的工作吗？ 3、你有什么问题？ 你还有问题吗？ 4、以你看，如果我们实行这个计划会产生什么样的问题？ 你认为这个计划可行吗？ 2.3.3、开放式和封闭式问题的优缺点 封闭式问题的优点和不足： 优点：可以节约时间，容易控制谈话的气氛。 不足：只是确认信息，不能更多的收集信息不，让对方感到一些紧张。 开放式问题的优点和不足： 优点：气氛轻松，能了解被询问者的行为、感受和想法， 激发交流的愿望，能自由地表达自己的想法。 不足：浪费时间，谈话容易偏离最初设想的谈话目标。 2.3.4、提问技巧 用开放式的问题开始沟通，营造轻松的氛围 发现话题跑偏时可问一个封闭式的问题 发现对方比较紧张时可问开放式的问题， 使气氛轻松。 封闭式提问不宜多用，避免因为限制使对方 变得被动、疑惑、沉默。 2.3.5、几个不利于收集信息的提问 ◇少说为什么。 ◇少问带有引导性的问题。 ◇避免多重问题。 2.4、接收信息——积极聆听的技巧 表示出你的专注。 要适应讲话者的风格，把话听完，不要过早下结论。 以客观公正的态度倾听，控制自己的偏见和争论的冲动。 善于抓住重点和基本观点。 学会用眼睛观察。 提醒自己沟通的目的。 2.5、发送、反馈信息——怎么说的技巧 发送信息注意事项 说服别人答应要求的几种方法 2.5.1、发送信息注意事项 选择正确的表达方式、途径 选择恰当的时机 言辞准确恰当 使用对方易懂的语言 与对方语言同步调 适当强调、总结。 2.5.2、说服别人答应要求的几种方法 利用趋利避害的心理特点 强调目的和利益的一致性 强化弱化信息 顺承对方，摆出困难，让其知难而退。 称赞对方的能力或者赋予对方重任 突出与对方的密切关系，让他感觉到应该义不容辞的去做 摆出危急的形势，博得同情，以弱克强，达到目的 善意威胁，以刚制刚 投其所好，在对方关注点上下功夫，以心换心 先与对方保持一致以激发对方的兴趣，再寻求对方的认可 2.5.3、如何委婉地表达你的意思 变换人称，扩大所指范围 肯定式转换为否定式表达或不确定式表达 肯定语气转换为疑问语气表达 利用假设条件句式 引用他人的有关话语或讲故事 保持一定的弹性，不要迅速把话说死。 2.6.2、注意非语言暗示(一) 对方的视线——　　 沉静的眼神 散乱的眼神 横射的眼神 呆滞的眼神 凝定的眼神 上扬的眼神 视线突然移开 视