2012年五月销售月总结.pptVIP

三行标题--中文使用21pt黑体，英文使用 21pt Verdana * SKODA * 概 述 1、本月共回访客户99位，成功回访98位，未回访成功1位，（任涛客户唐河林回访无人接听，8号联系客户，客户表示只有周末才有时间接受回访，12号联系客户无人接听，13号联系客户，客户挂断）成功回访率99% 2、本月3位销售顾问得满分,2位低于80分 3、本月问题反馈25个、抱怨1个、建议10个 4、本月400投诉1单，已关闭，并处理 * 各环节得分 各环节 标准分 实际得分 购车环境 7 6.9 接待和咨询服务 25 24.6 试乘试驾 7 6.5 签约付款 25 24.4 延伸服务 40 37.9 交车过程 30 28.7 持续关爱 7 5.7 * 销售顾问得分 销售顾问 标准分 平均得分 所卖台数 白涛 90 98 12 曹凡 90 100 5 陈萍 90 99 5 刁云昆 90 97 1 郭跃龙 90 97 5 姬丽娜 90 97 4 李海东 90 81 4 齐星 90 100 6 任涛 90 85 8 孙菁 90 99 5 孙明 90 96 8 王丽君 90 99 10 邢宽 90 99 10 杨凯 90 100 3 赵静 90 99 8 朱海蕾 90 99 5 * 客户问题意见反馈及整改措施 客户姓名 销售顾问 类型 客户反馈 问题处理 李海欧 朱海蕾 建议 客户称刷卡时如刷第3张卡，将会收取一定的手续费，认为不应该，还建议我店对购车全款付清的客户给予一定的优惠 刷卡低3张收取手续费时公司规定，出现该情况是销售顾问提前未给客户解释清楚，针对该问题再次向销售顾问提醒 　 孙学伶 姬丽娜 　 销售顾问推荐客户试驾，但客户称先前开过该款车，因此未试驾 　计入平常考核 吴强 刁云昆 　 客户提车回去后销售顾问24小时内未联系客户 　月底计入考核 尤勇 邢宽 　 客户提车回去后销售顾问24小时内未联系客户 　月底计入考核 * 客户问题意见反馈及整改措施 客户姓名 销售顾问 类型 客户反馈 问题处理 张晓东 孙菁 　反馈 客户提车回去后销售顾问24小时内未联系客户 　月底计入考核 王雪峰 赵静 　反馈 　 客户对展厅环境布置及销售顾问接待打9分，未试驾，销售顾问推荐但客户表示先前已开过该款车 跟进客户，询问对相关服务有什么不满意，客户表示没有，只是对展厅环境打9分称自我感觉，当时推荐客户试驾，客户不接受，再次为客户解释　 陈继民 王丽君 　建议 客户建议如全款付清的话应有一定的优惠 　 张建平 邢宽 　反馈 客户提车回去后销售顾问24小时内未联系客户 　月底计入考核 曹胜利 姬丽娜 　反馈 客户称提车回去后，仪表盘电路有些问题，因此返售后修理 客服已将问题转给销售顾问（已邀约客户进站检测维修，目前已解决，客户满意） 　 梁婧 孙明 　反馈 客户打分很低，但对服务表示无意见、无不满、无抱怨 客服已将问题转给销售顾问（销售顾问及时跟进，客户认为不应该打满分，解释后客户才明白，表示理解）　 * 客户问题意见反馈及整改措施 客户姓名 销售顾问 类型 客户反馈 问题处理措施 马林涛 孙明 反馈 客户反映办理保险业务时相关工作人员找不到，耽误时间较久 　已反馈给相关工作人员，并后期整改注意 曹宁喜 任涛 反馈 客户称在近期报纸上看到相关斯柯达产品广告信息，优惠1万元，但实际买车却没有，对此很质疑 再次致电并解释，客户虽接受，但表示类似的广告易使客户陷入误区，产生疑问，建议今后在此方面能够注意 陈凡 孙明 反馈 客户称办理手续过程等待时间长，对各环节服务未打满分 　致电并解释，客户表示理解，后期注意 李文兵 任涛 反馈 销售顾问推荐试驾，由于客户自身原因未接受试驾 　　计入平常考核 杨蕊寒 王丽君 反馈 1、客户对展厅环境打9分2、对销售顾问刚开始接待服务态度非常不满，称态度不好，提车过程客户要重新选车，期间双方无法达成共识，直到最后才同意客户要求3、销售顾问虽提到试乘试驾，但提车过程由于忙，客户最终未享受试驾服务4、客户称主要对销售顾问态度不满，因此影响到对交车过程所打分 已将问题转给销售顾问，销售顾问表示当时客户来店提车，发现刚开始所提车不是自己买的那款，因此要求到库房自己来挑车重新跟换，对此工作人员无法满足客户所需，僵持后才为客户重新提出车，销售顾问表示随后会再次跟进该客户（以下整改单，后期联系客户并对此解释致歉，避免今后工作中出现类似情况） * 客户问题意见反馈及整改措施 客户姓名 抱怨/反馈/建议具体问题 类型 责任人 转交时间 处理结果 沈岩峰 客户对保险服务打8分，称当时销售顾问提供保险单时是七千九百元，但实际到在保险结算客户支付八千四百多，对此差距客户很质疑，希望回电解释 问询 王丽君 2012.05.21 销售顾问已致电客