一汽丰田汽车销售有限公司服务品牌市场策略.ppt

06年服务品牌市场策略(案) 一汽丰田汽车销售有限公司 售后服务部 企画室 目录 一 中国售后服务市场品牌化调查 二 TOYOTA服务全球理念学习 三 FTMS形像与服务品牌的形象 四 一汽丰田服务品牌 五 对经销店的拜托事项 一 汽车售后服务市场品牌化竞争分析 1 主要竞争厂家售后服务品牌化分析 用户类型 经验用户 中等用户 初级用户 用户特征 共性 1. 大多数用户购车时间都在3年以内，而且都属于第一次购车； 2. 购车时主要考虑价格、品牌和口碑等因素，对售后服务考虑很少； 3. 维修保养主要在购车的4S店进行，基本都按照厂家规定。 差别 1.用户驾龄较长，对车辆及维修保养比较了解 1 用户驾龄3年左右，2对车辆及维修保养有一般了解。 1.用户驾龄2年以内，对车辆及维修保养不了解； 2.工作时间相对自由 2.缺乏汽车知识，但对车辆爱护有佳； 3.经济也较宽裕 3.工作比较忙；经济相对薄弱； 售后服务满意情况 对售后服务比较了解，可根据车辆情况要求4S店维修保养，没有太多个性化需求，总体比较满意。 由于对售后服务不了解，表面上比较满意。大家都对4S店的服务态度比较认可，对定期保养提醒，打折促销等比较满意，但是希望维修保养的项目、工时费、零件价格等公开透明，希望方便快捷。 用户购车考虑因素 对车辆比较了解，售后服务只要能解决问题就可以，因此售后服务考虑较少。 多数是第一次购车，主要考虑价格、品牌、车型等因素，其中口碑（亲戚/朋友推荐）对用户购车影响较大；对售后服务不了解，但是再次购车会考虑和比较各品牌的售后服务。 一 汽车售后服务市场品牌化竞争分析 2 客户调查结果 3 来自经销店的意见（一汽丰田服务的优势） 服务品质+人文关注 长久的理念、全程的关注 服务对丰田车主+丰田车 的双重服务的理念 超越满意地感动 超越现有竞争品牌差异化的宣传 一 汽车售后服务市场品牌化竞争分析 1 丰田全球售后服务的理念 Respect for people + Continuous improvement 尊重 + 不断改善 Customer first + Quality first 用户第一 + 品质第一 TACSS: TOYOTA Advanced Customer Service System 3S : 正确 + 亲切 = 信赖 TOYOTA Way TOYOTA Customer first policy TOYOTA 日本服务系统理念 二 TOYOTA 服务全球化理念学习 2 TMC 服务营销体系 服务价值链 (基本服务) 服务体系构造及发展 (不断改善 ) 有价值的沟通 (用户交流) 二 TOYOTA 服务全球化理念学习 忠诚客户的创造 三 FTMS形像与服务品牌的形象 24小时救援、爱车养护课堂等各服务项目正在进行中 售后服务的整体形象不明确，竞争厂家中较为落后 售后服务方面的宣传不足，顾客认知度较差 广汽丰田的建立，售后服务面临客户流失 客户跟进体制有待规范 1 售后服务发展的现状 代表FTMS整体的的企业形象 设计 FTMS 品质追求 生产 销售 服务 2 AAA代表了FTMS 公司整体形象，06 年工作重点 三 FTMS形像与服务品牌的形象 3 服务品牌应符合公司整体形象 丰田售后服务品牌 三 FTMS形像与服务品牌的形象 服务品牌LOGO（案） 1 一汽丰田服务品牌形象 四 一汽丰田服务品牌 对丰田车的专业 对丰田车主的亲切 2 丰田服务品牌营销的目的 1 2 3 售后服务超越竞争品牌，差异化宣传 符合丰田全球化服务市场营销理念 符合中国售后服务市场现状，有中国特色 4 符合经销商的意见和利益 四 一汽丰田服务品牌 给用户带来惊喜和实惠，更高标准的服务 5 网络建设的完善 能力不断改善 为用户提供的服务 服务链 有价值沟通与交流 了解用户的需要 安全服务 爱用服务 安心服务 Value Creation Value Appeal =Value Communication Infrastructure Development 对丰田车的正确服务 体现服务的专业，高技术 体现对用户的亲切服务 体现服务的关注和关怀 3 服务品牌构成和内容 四 一汽丰田服务品牌 TMC 服务营销体系 安全服务 爱用服务 安心服务 ①丰田历史的专业服务网络（TASS） ②完备、方便的DLR服务网络 ③不断为客户提高技术对应能力“技能大赛”。 ④T-TEP(丰田合作的人材教育体制)为中国汽车行业培 养有专业技能的人才。 ⑤ TSM（