2013年度锦江温泉服务规范培训教材.pptVIP

投诉产生的原因——服务态度 *服务不热情、不主动 ，不注意细节 *个人形象影响心情 *职业责任感、敬业精神较差 *遇到问题协调不足，沟通不及时，相互推诿，处理问题不及时 投诉产生的原因——员工素质 * 专业知识缺乏，对客人提出的一些问题不能很好回答 * 理解能力欠缺，不能很好理解客人的意思 * 不尊重客人的风俗习惯 * 损坏客人的物品 * 房间清扫不干净 投诉产生的原因——内部管理 * 处理问题不及时、不得当 * 管理人员现场管理、监督不力 * 质量监管体系不健全 如何避免投诉 熟练的业务技能 良好的服务意识 严格的管理流程 客人投诉的心理 求发泄的心理 求尊重的心理 求补偿的心理 处理投诉的技巧 倾听 记录 不打断 道歉 茶道流程 1、净器---冰心去凡尘 2、鉴赏茶叶—春意酬宾 3、投茶---清香迎贵宾 4、润茶—甘露润莲心 5、泡茶—凤凰三点水 6、敬茶—香茗迎宾 7、闻香—闻香品韵 8、品茶—慧心悟茶 9、回味—啜苦感志 10、谢茶---淡雅忆清香 茶道礼仪 茶道手法 茶道活动中的礼仪动作、手法要求规范适度。通过一定的礼节以表达对宾客的尊敬，从而也体现了行礼者的修养。例如在放下器物时，要有种恋恋不舍的感觉，给人一种优雅、含蓄、彬彬有礼的感觉。在操作时讲究指法细腻、动作优美。 　　一、鞠躬礼：鞠躬礼分为站式、坐式和蹲式三种。站式和坐式比较常用。鞠躬时要求双手平放大腿两侧徐徐下滑，上半身平直弯腰，弯腰时吐气，弯腰到位后略作停顿，再慢慢直起上身。 　　二、伸掌礼：但掌礼是在茶艺过程中使用最频繁的一个动作，表示“请”。伸手时要求手斜略向内凹，手心要有含着小气团的感觉，手腕要含蓄有力，并同时欠身并点头微笑。 　　三、捧取法：多用于捧取茶叶罐、花瓶等立式的物品。 　　四、端取法：多用于端取茶巾盘、茶点、茶杯等。 　　五、提壶法：有侧提壶、提梁壶、无把壶、握把壶、飞天壶的手法。 　　在各种茶道活动中，运用了各种丰富的手法，如插香手法、托茶盘手法、递茶盏手法、洗杯手法、接茶杯的手法、沏茶手法等等，在茶艺冲泡过程中我们将具体介绍 酒的分类 酒的分类：白酒，葡萄酒，啤酒，保健药酒 白酒六个香型：浓香，酱香，清香，米香，兼香，凤香 白酒的度数类型：高度65，中度55，低度38 葡萄酒：红葡萄酒，白葡萄酒（12.14.16度） 知名品牌：法国波尔多高斯特庄园的拉菲，德国雷司令，意大利的草编驰安稠，西班牙的公牛血，中国长城与张裕 白酒倒酒手法 酒杯放置：茶杯30度角斜后方，1CM处 白酒用托盘将原装展示给贵客看，在贵宾面前打开倒入盛酒器皿中 左手持洁白的口布，右手执酒，从贵宾右面顺时针依次，45度角 按先宾后主，女士优先 酒倒8分满 添酒 红酒倒酒标准及要求 红酒入杯的标准为1/3 白葡萄酒为2/3 主宾优先，女士优先（欧美女士优先） 酒杯在客人右边 大宴会厅布局 贵宾宴会厅 厨 艺 国家部委（VIP）招待宴会方案 ? 一、时间：2005年10月19日12：00-13：30 二、地点广西南宁西园饭店12号多功能厅 三、主办单位广西自治区党委、政府 四、拟邀请宾客（人数约180人左右）凭请柬出席 五、宴会场地布置设贵宾主桌1桌，主桌为椭圆形桌，设30个座位，双向摆放，每边各15位。设嘉宾圆桌15桌。每排3桌，每桌设10个席位，共6排，共150个席位。背景采用红色布料为主色，粘贴会标及“招待宴会”等文字样。 六、入、退场次序安排（一）入场次序1、自治区领导11：30 发车从会议中心大门进入宴会厅；2、各省、区、市代表团11：40发车从会议中心大门进入宴会厅；?(二)退场次序1、主桌嘉宾先退，中央和国家机关部委办车队依次发车，自治区领导、组委会成员在大门内欢送。2、，各省、市、区代表团车队依次发车，自治区领导、组委会成员欢送。 方案续 七、宴会安排??? （一）迎送20名着粉红色旗袍的礼仪小姐分批引领嘉宾进入宴会厅（二）宴会桌次安排中央和国家机关部委办副部级以上领导，各省、市、区代表团各一位代表，自治区党委、人大、政府、政协主要领导在主桌就座（约30人）；其他出席人员分别安排在圆桌就坐（150人）。（三）宴会程序1、自治区副主席主持；2、自治区党委书记曹伯纯致辞并祝酒；3、宴会开始（约1小时）；4、宴会结束。（五）宴会菜肴宴会菜肴全部按清真餐配制；配白酒、红酒、啤酒及软饮料。 八、请柬1、宴会请柬由统一协调部制作。2、请柬的发放、出席宴会的信息反馈由接待工作部各工作组负责，并及时向宴会执行小组反馈出席人员情况。 九、宴会的餐费标准（略）、工作人员就餐（略） 十、宴会的准备工作1、宴会现场的总协调及主桌排位