2014年度员工服务意识提升培训.pptVIP

员工素质提升培训   服务意识; 目 录;服务意识培训;;服务意识培训;;绪论：为什么要有服务意识;;顾客需要什么（顾客最重视什么）;绪论：为什么要有服务意识;良好服务带给公司的益处;绪论：为什么要有服务意识;服务意识培训;;;服务意识培训;服务六要素;服务六要素;服务六要素;服务意识培训;;服务意识培训;注视技巧;目光注视 英国的迈克尔·阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现人在彼此交谈中，平均约有61％的时间里目光会保持着注视对方的状态。 自己说话时，注视对方的时间约占41％；聆听别人说话时，注视对方的时间约占75％；而交谈时双方彼此目光对视的时间约占31％。 阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续295秒，双方目光对视平均持续118秒。 ;注视技巧;注视技巧;注视技巧;倾听的技巧;倾听的技巧;倾听的技巧; 这时，林克莱特继续注视着这孩子，没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情是真实不虚的。??? 于是林克莱特问他说：“为甚麽要这麽做？”??? 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！” “我还要回来！”。??? 你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？??? 你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术” ;倾听的技巧;微笑的魅力; 微笑的魅力;微笑的魅力;微笑的魅力;微笑的魅力;微笑的魅力;说的技巧;说的技巧;说的技巧 称赞客人;服务意识培训;;我们如何理解这些肢体语言;服务中的肢体语言;服务中的肢体语言 眼神;服务中的肢体语言 嘴;服务中的肢体语言 语音、语调;人际距离;社交距离—— 从120~360cm，就像隔一张办公桌那样。一般工作场合人们多采用这种距离交谈，在小型招待会上，与没有过多交往的人打招呼可采用此距离。 公众距离—— 可以到360cm那么远。一般适用于演讲者与听众、彼此极为生硬的交谈及非正式的场合。 ;服务意识培训;投诉处理;客人为什么要投诉;??人为什么要投诉;客人为什么要投诉;有效处理投诉的技巧;有效处理投诉的技巧;有效处理投诉的技巧;有效处理投诉的技巧;有效处理投诉的技巧;有效处理投诉的意义 ;