第1章 事务管理 管理秘书实务（第二版） 教学课件.ppt

（5）按照单位要求给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开前返还宾客卡； （6）正确引导来访者至他们要去的部门或者按单位要求安排工作人员陪同前往； （7）来访者离开，应礼貌送客，需要时可协助来访者预定出租车。 管理秘书实务（第二版） 21世纪公共管理系列教材 1.4.3内宾接待工作 3.接待未预约来访者的工作程序 （1）面带微笑主动问候来访者，当了解到对方未做预约时，仍以欢迎的态度礼貌友好地接待，为其服务； （2）询问来访者要访问的部门或工作人员的姓名； （3）努力为来访者安排一个尽可能早的预约时间； （4）如果来访者要求当天见面，应设法联系有关部门或人员，看被访人或其他人员是否能接见来访者； 管理秘书实务（第二版） 21世纪公共管理系列教材 1.4.3内宾接待工作 （5）如果当天可以接见，按照接待预约客人的工作程序进行； （6）如果当天确实不能找到适当的人与来访者见面，要立即向来访者说明情况，切忌不要让客人产生“等一等还有希望”的误解，以免浪费双方时间，使自己更被动； （7）在无法接待来访者的情况下，应主动请来访者留言，并向其保证尽快将留言递交给被访人； （8）再次给来访者一个预订约会的机会，并耐心听取对方的要求； （9）在接待过程中，要确保来访者感到舒适，比如联系过程中，为来访者提供座椅和饮料等。 管理秘书实务（第二版） 21世纪公共管理系列教材 1.4.3内宾接待工作 4、礼貌送客 （1）主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘； （2）为客人开门； （3）送客人到电梯时，要为客人按电梯按钮，在电梯门关上前道别，如送到大门口，要一直等到客人所乘坐的汽车开出视野后再转身回去； （4）和上司一起送客时，要比上司稍后一步；在按电梯门或开车门时应抢前一步做好工作； （5）马上整理好会客室，以便迎接下一位客人。 管理秘书实务（第二版） 21世纪公共管理系列教材 1.4.3内宾接待工作 5、注意事项 （1）接待人员通常要留有一份公司内部电话簿，努力记住单位内有关人员的姓名以及他们所在的部门、科室。这样就可以方便使用内部电话与员工保持联系，同时电话簿应随时根据号码的变化而更新。 （2）按照一定规律分类归档访客名片。 （3）乘电梯时，若有电梯工，则请客人先进先下；无电梯工时，则秘书先进后下，并按住电梯“开门”键，以免客人被门夹住。 （4）上司在会客时，有事需要通知上司，应该用纸条，不要直接趴在上司的耳边窃窃私语。 管理秘书实务（第二版） 21世纪公共管理系列教材 1.4.3内宾接待工作 情景模拟 情景一 有一外地公司的客户，慕名来到滨江公司，但因为事先无约，显得有些不好意思，请演示秘书接待的情景。 管理秘书实务（第二版） 21世纪公共管理系列教材 1.4.3内宾接待工作 情景二 吴总经理与宏达公司王经理是大学的同窗好友，有着十几年的友情，关系非常亲密，经常在一起打球，在生意上也有合作。王经理经常到滨江公司来找吴总经理聊天，吴总经理也经常到宏达公司看望王经理。今天，王经理又来找吴总经理，正好吴总经理不在公司，他陪同台商汪先生打保龄球去了，这时秘书应如何接待，请演示。 管理秘书实务（第二版） 21世纪公共管理系列教材 1.4.3内宾接待工作 情景三 一位和公司有多年交情的王经理，约好了今天十点钟来公司，现在他提前十分钟来到了公司，秘书却告知他，要推迟约见，请演示秘书接待的情景。 情景四 一位记者来访，要见公司的吴总经理，说是要采访有关公司未来发展方向的问题，而吴总经理正好出去办事，请演示秘书此时接待的情景。 管理秘书实务（第二版） 21世纪公共管理系列教材 1.4.3内宾接待工作 1.4.4外宾接待工作 （一）外事活动的基本原则和要求： 1.不卑不亢。不卑不亢是涉外交往的一项基本原则。 2.依法办事。国际间的交往合作，都要依法而行，不仅遵守我国的法律，也要遵守对方国家的法律。 3.内外有别。 4.了解国际交往的基本礼仪。 管理秘书实务（第二版） 21世纪公共管理系列教材 （二）涉外接待工作的程序 1．掌握外宾基本情况。 第一，外宾尤其是主宾的个人简况。 第二，来宾的具体人数要做到准确无误。 第三，来宾此前有无正式来访的记录，如果曾经来访过我国，情况未变，就应以前次同样的规格接待来宾。 第四，来宾所通报的自己一方的计划。 管理秘书实务（第二版） 21世纪公共管理系列教材 1.4.4外宾接待工作 2.确定接待规格。接待规格与内宾接待一样，分为三种，即高规格接待、对等规格接待和低规格接待（参见内宾接待规格）。 3.制定具体接待计