银行礼仪—中国太平洋人寿保险公司银行保险部新人培训课程模板课件演示文档幻灯片资料.ppt

* * * * * * * * * * * 先介绍位卑者给位尊者： 年轻的给年长的 自己公司的同事给别家公司的同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事 * * * * 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 * 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 * 接受名片后，不宜随手置于桌上 * 经常检查皮夹 * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 * 不要无意识地玩弄对方的名片 * 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 * * * 时间要简短 内容要完整 应酬式——对于泛泛之交，只介绍自己的名字就可以； 交际式——在正式交往中需要提供必要信息，如单位、部门、 职务、姓名。 第一次介绍时要用全称 比如南航既可以表示南京航空航天大学，也可以表示南方航空公司。 演练（握手及自我介绍）或安排在晨练 您好！李行长！ 我是XX （助教和讲师分片区） 新换的渠道经理到银行来拜访，客户经理在接到这位渠道经理后，要安排他和行长见面，应该先介绍谁？ 你约一位VIP客户到银行来谈业务，理财经理（行长）帮忙促成，在接到这客户后，要安排他和理财经理（或行长）见面，应该先介绍谁？ 让客人优先了解情况 在工作场合，男女平等，不分男女，不分老幼，不看职位高低，而是依据宾主介绍——从主、客角度来介绍，先介绍主人，后介绍客人，给客人优先知情权；先介绍位卑者给位尊者。 答案 介绍的先后顺序——尊者居后 先介绍下级，后介绍上级； 先介绍晚辈，后介绍长辈； 先介绍男士，后介绍女士 （让女士有交往的选择权利和时机）； 先介绍主人，后介绍客人。 集体见面时先介绍主人后介绍客人； 若主人是多位，先介绍位高者。 1、自己名片正面面对客户，双手或右手递上自己名片，同时口头应该报上自己的姓名，如“您好！我叫×××”； 2、与多人交换名片，应先近后远，或由尊至卑，依次进行，不可挑三拣四； 3、接受他人名片时应立即停止手中的一切事情，起身微笑，目视对方，双手接过名片，并口头示谢；不可用左手接递名片；不可接过名片后在手上把玩或者扔在桌上/交他人； 4、接过名片之后要仔细研看。用5～10秒钟时间通读一遍，如对方有重要职务应读出来，以示重视； 5、事后在名片上记录对方特征，分类摆放，妥善收藏。 接待礼仪——递送名片（讲） 递送名片 接名片 要达到的两个目的 能把名片要过来，如果要而不给就会令自己很难堪； 给对方留下良好的印象，推广企业形象。商务交往中，个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为就是本企业典型的活体广告。 索取名片 交易法 “将欲取之，必先欲之，来而不往非礼也。” ——把自己的名片给别人，对方一般也会把自己的名片留给你。 激将法 “XXX，能不能有幸和你交换一下名片？” 一般的人不会硬生生地回答：“不行，我不和你交换！” 可运用的方法 谦恭法 面对大企业、大名人、VIP的客户 “听您讲了……之后，很有启发，不知道以后是否有幸向您请教一些问题？” 平等法 上级对下级、长辈对晚辈以及平级、平辈之间 “……，不知以后如何跟你联系？” 注：谦恭法和平等法之间最大的区别就在于，一个是请教，一个是联系。 接待礼仪——接打电话 （讲） 基本要求： 使用文明礼貌用语，语气亲切、吐字清晰、用语简练、表达正确、诚恳待人 ；热情问好 ； 报自己所属部门 ； 耐心认真倾听客户的讲话，不应与客户抢话 ； 不许在不征求客户意见的情况下换人接听电话 ； 如果需要客户等待时，必须每隔一定时间及时关注客户 ； 需要客户重复谈话内容时 ； 在回答或解答客户问题时，应避免使用内部术语 。 根据不同接听内容作相应的回答： 接听客户咨询电话 ； 接听客户投诉电话 ； 接听客户意见、建议电话 。 向客户解释咨询和投诉后，结束时应询问和感谢客户 ；让客户先挂电话 ；记下相关的重要信息。 谁先挂断电话？ 地位高者先挂——尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承； 客户先挂——客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热线电话、值班电话、服务电话时尤其要等