麒麟汽车公司-度客服经理培训课件.ppt

* * * * * * 。 * * * * * * * * * * * * * 客户满意”指客户感知（绩效）与期望的差距的结果而导致的主管感受状态，它与客户感知价值密切联系。即满意＝感知结果－期望。 客户忠诚的定义分歧较大。Tucker认为，客户重复购买是忠诚的表现，如客户连续购买3次就可以认为是忠诚客户。Oliver认为：客户忠诚是高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品/服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生购买行为转移。Reicheld和Sasser的实证研究表明，客户忠诚度提高5%，平均利润率将提高25%～85%。 美国贝思公司研究表明：宣称满意或很满意的客户，有65%～85%客户会转向其他公司的产品。在汽车行业中，有85%～95%的客户感到满意，可只有30%～40%的客户会继续购买同一品牌的产品。这就是客户满意陷阱，如果企业仅仅关注客户满意度，而不管理客户忠诚，最终影响企业收益。 一般认为，客户忠诚可以通过“重复购买意向”、“交叉购买意向”和“推荐购买意向”三个心理指标度量忠诚客户行为取向。有学者认为价格忍耐力也是一个重要指标。 * * 客户满意度：（关系问题产生前）满意度高的客户，一旦产生关系问题一般愿意解决问题而不是退出关系； 可替代供应商的吸引力和转移成本（即：退出成本）：可替代供应商的吸引力越小，客户转移成本越高，则退出关系的成本越大，客户依赖越强，维系关系的欲望越强，越可能采取积极行为（如行为忠诚或抱怨），而越不可能采取消极的行为反应（任凭关系恶化）。 很多行业的实证研究表明：提高客户感知价值是克服一旦产生关系问题而发生消极客户反应的最佳路径。 * * * 在竞争激烈的欧洲交通领域，旅客出行时通常有多种选择。尤其是，越来越多的航空旅游网站以及廉价航空公司的涌现，对传统铁路运营商的市场份额造成了严重的威胁。为了应对这些挑战， SNCF在每个环节上都付出了双倍的努力以提高旅客的满意度。例如，在埃森哲的帮助下，该公司成立了一家互联网子公司，方便与乘客更轻松地互通讯息，从而为旅客提供更好的服务。如今，SNCF的门户网站已成为欧洲最大的旅游网站，每月为350万旅客提供服务。埃森哲还帮助其建立了另一个子公司——iDTGV，并为SNCF的高速铁路线提供基于互联网销售的价格结构和服务，最终提高了收入，还降低了分销成本。在这个项目中，SNCF的头等旅客只需提供其身份识别信息即可获得忠诚度奖励。SNCF首次拥有了旅客数据，以了解其最有价值旅客的出行和购买方面的具体资料。通过客户忠诚度业务流程的扩展和再造，SNCF想信其有能力获取更有价值的信息，从而赢得更广大的客户群体。反过来，也可以用这些信息为更多客户群设计更具针对性的市场营销和促销活动。 * * * * * * 服务质量对于服务企业的生存和发展至关重要。顾客往往根据感知服务实绩和期望服务实绩之间的差距来判断服务质量的高低。在Parasurmnan、Zeithaml和Berry提出的服务质量差距模型(GAP Model)中，这一差距被认为由发生在服务过程中的其它4个差距所导致。然而，由于GAP模型的描述过于简化，无法直接评价发生在企业内部的这4个差距，并由此评价企业满足顾客期望的能力。 * * * * Put the puzzle pieces together in one complete picture do you get a complete view of the customer. Right now, in most cases the only one with the complete view is the customer. Your systems need to be integrated so you know what the customer knows. This is probably one of the toughest problems companies deal with today. But, it is probably THE most important thing, to understand the customer, so you can then use it to find more customers, just like them. If you could find out the characteristics of your most profitable customers, then wouldn抰 it make sense to start trying to find more like