凯迪拉克电话服务营销技巧培训课件.ppt

* 单元一：电话营销的前置准备 单元二：电话营销（CALL-OUT）的流程及应对方法 单元三：电话营销（CALL-IN）的流程及应对方法 单元四：各种类型客户应对 课程内容 * 全面否定型 特点：针对偶尔遇到的情况而否定全局 如何应付否定型的打电话者： 表示理解 尽快引导客户说明要点 听清并记录、告知客户解决方案并记录 达成共识，征求意见 例如：“我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？” 单元五 各种类型客户应对 * 喋喋不休型 特点：不厌其烦的叙述同一件事 如何应付喋喋不休型的打电话者： 采取适当时机终止客户的叙述 引导客户回到要点 快节奏讲明问题解决方案 注意：不要征求客户意见 迅速退出后尽快解决 例如：“为了能尽快给您解决这一问题，我想想您提几个问题，可以吗？” “你的问题我已详细了解了，我会采取…种方式解决，解决后我会尽快通知您。” 单元五 各种类型客户应对 * 缺乏信任型 特点：对解决问题报以怀疑态度 如何应付缺乏信任型的打电话者： 声明工作职责，加强客户信任 表示对客户的重视 确认客户所说的内容 明确解决方案与解决时限 达成共识 例如：客户只要求领导来接电话为他解决，这时不要说领导开会或不在等理由，而应说明：“作为公司客户经理，我的责任就是将客户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题。” 单元五 各种类型客户应对 * 立竿见影型 特点：急性子客户 如何应付立竿见影型的打电话者： 强调讲明对客户急迫心情的理解 让客户了解我们的工作程序 讲明时限 达成共识 例如：“针对您提出的问题我将采取…方式，按照程序应该在…天才完成，但我会尽快在…小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下。” 单元五 各种类型客户应对 * 推卸责任型 特点：掩盖事实真相 如何应付推卸责任型的打电话者： 注意讲明客户事情根由 指明解决地点及方法 达成共识，告知其相关服务 注意讲话严谨 例如：有的车主因使用不当或错误理解造成某项操作不能实现，却认为是车子的问题或其他情况。我们可以说：“针对您提出的问题，在一般情况下不应该出现，但由于我不能看到您所提供的状态，不能恰当的解决，为避免造成对您的误操作或…问题误会，您可以开车来我们这里有专人为您解释。” 单元五 各种类型客户应对 * 发泄情绪型 特点：不停的咒骂 如何应付发泄情绪型的打电话者： 聆听 平息客户情绪 落实要求 表示理解客户心情及处理 双方认可解决方案并最终达成共识 最后感谢客户 单元五 各种类型客户应对 * 发泄情绪型 例如：偶尔在电话中我们会遇到非常生气的客户，以至于用我们无法说出的语言恶狠狠的指责你。对于这种来电我们首先听清他的问题，并首先要认定客户是有理的。要有礼貌的说：“您的心情我非常理解，我确实非常想帮助您，但是我不愿意您的这些情绪化的言语造成我们更多的误解，毕竟最终我们要解决您的问题。”可能由于客户的情绪太激动了，甚至没有意识到他（她）正在咒骂。听了上述说法之后，大多数客户会停止，接下来会好一些，对于少数的客户我们可以发出第二次警告，可重复刚才讲的话，如果这一切都失败了，我们可以采取聆听方式，不作评论，待客户挂机后，把该情况及时报告给相关领导。 单元五 各种类型客户应对 * 迷惑犹豫型 特点：态度比较平和，但并不了解问题本身的内容，更不清楚我们提供的业务，会不停来电咨询 如何应付迷惑犹豫型的打电话者： 聆听 找出客户所叙述内容要点提问 针对要点进行简短的肯定或否定回答 注意尽量不要使用到双重否定句 例如：这类客户主要为咨询客户，回答此类客户要态度平和、耐心，可根据客户咨询的业务灵活解释。 单元五 各种类型客户应对 祝大家成功！ * 凯迪拉克 --电话营销技巧 * * 通过专业的电话沟通流程和技巧，提升客户满意度 提升售后服务人员营销活动的主动招揽能力 提升客户经理的回访和跟进能力 课程目的 * 单元一：电话营销的前置准备 单元二：电话营销（CALL-OUT）的流程及应对方法 单元三：电话营销（CALL-IN）的流程及应对方法 单元四：各种类型客户应对 课程内容 * 听到电话铃响，应尽快在第一声后就接听。（ ） 在电话中，客户无法知道我们表情和肢体语言。（ ） 如果通话时，对方不小心切断电话，应耐心等对方回拨。（ ） 应将电话内容维持在商务范围之内。（ ） 听对方讲话时，应保持安静（ ） 当处理完客户问题后，通常会以提问来结束。（ ） 在电话中介绍产品时应适可而止。（ ） 在电话中若需让对方等待片刻，应用手盖住话筒。（ ） 即使在电话中没有获得任何客户讯息，也应作记录。（ ） 午餐时间，通常客户不再为公务忙，适宜打商务电话。（ ）