电话接听、追 踪技巧－房地产销售人员如何接听和电话回访的实用技巧.doc

电话接听、追踪技巧 一、电话接听的关键就是一定要说服消费者到销售现场来，有几个必须要注意的要点： 接电话时语调要亲切，吐字清晰易懂，语速平缓，语言简洁。 2、事先准备好介绍的顺序，抓住重点，扬长避短，有条不紊，简洁的叙述，将产品卖点巧妙溶入到对客户提问的回答中。 3、在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：客户姓名、居住区域、联系电话、客户理想的面积、格局、价格等，并将所得资讯记录在电话登记本上。 4、在有广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。广告当天来电量特别多，因此接听电话以2～3分钟为限，不宜过长。 5、接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。 6、将客户来电信息及时归纳整理，与现场经理和策划人员充分沟通交流，以提高广告发布的有效性。 二、接听电话礼仪 接听电话礼仪 一般在电话响三声后，要拿起电话，使用中音说：“你好，本项目，让你久等了”。以示业务繁忙，同时礼貌得体，一下子稳定住客户的情绪。感兴趣的客户往往一开始什么都想知道，但是如果客户掌握了详实的资料，他就往往主观的去判断，就觉得没有必要每个项目都考察了，因此，接听电话，打电话的目的是建立一种兴奋点，吸引客户到售楼处现场，你只有见到客户才会有成交的机会。 接电话时的注意事项： 服务标准 目 标 标准问候 要点 避 免 办公台上应预备好纸和笔； 任何电话三声立即接听。 简单了解来电者需要； 介绍项目基本情况，给客户建立初步轮廓（如位置、规模、特点等） 记录来电者姓名，交谈中经常称呼，这样会令对方觉得自己被重视。 确保准确把握客户要求，令客户安心，加快解决问题的速度。 给人以诚信的服务，专业的态度。 您好，这里是XX项目，让您久等了。 请问先生/小姐怎么称呼？ 立即放下手头工作； 站姿端正面带笑容； 发音清楚； 精神奕奕； 语气温和亲切留意客户反应 重点介绍卖点； 长话短说，以引起对方兴趣为大前提； 发问清晰； 电话久响而无人接听； 当发觉来电者购买欲不强或是言辞不太客气时，语气立即流露出不耐烦或是厌恶。 接听热线电话，客户往往问的问题有几类： （1）地点 （2）户型 （3）价格及付款 （4）交付时间 地点：客户常会说：太远了。我们可以回答“五分种车程，十多条公交线”或者说“大型居住片区”“政府住宅板块发展方向”等等淡化这种印像。 户型：问客户需要多大，因为我们的户型是个种类繁多，从一居室到复式，无所不有，肯定能有适合您的户型。 价格及付款：尽量说起价，其它楼层朝向的不同而不同。如一套120平米的房子，2500元/平米，总30万，首付6万元，即可以购买，可以把这个具体数报给客户。 工期：别说“没盖好呢？”要回答“正在做结构，年底入住”。 除了回答以上的几个问题外，问一下客户的联络方法，这很重要，有的客户不愿留，可以换一种方法，“我给你查一下户型和总价，你给我留个电话，我马上给你打过去。” 接听一个电话时间不要太长，控制在三分钟最好。 遇到很罗嗦的客户不要怕麻烦，大大方方的地说，我们今天的广告刚登出来你告诉我你的电话，我换一个电话给你打，好吗？ 重点：留下对方的联系电话 留电话也是一门学问，一般客户与我们之间是买卖双方的对立关系，客户普遍存在戒备心理，所以电话客户往往从主观上不愿意留电话。 应对策略： 1、开门见山提出留电要求，不给客户考虑的机会，让他感觉必须这么做，这是规定，客户只有留下电话才能交换他所想要的信息。 2、破除客户戒备心理之后中间插话，留下客户电话，也就是在和客户交谈最投机、双方都很轻松的时候，有意无意的询问客户的电话； 3、假说电话太忙，粗略介绍个开头后要求客户留电话，过几分钟再打给他详细介绍； 4、假说电话听不清楚，留下电话过会儿换个电话给他打过去。 5、借口传送资料或图片给客户，要求客户留下传真号码跟电话。 最后，鼓励客户到现场来看，来感受。尽量把客户约在同一时间段，“人气”是地产项目最重要的，“客户压客户！” （2）处理电话礼仪 服务标准 目 标 语 言 非语言 避 免 如所找的同事不在，要主动替同事了解客户的需要，尽量给予帮助。或是记下口信，包括：姓名、电话、需求等，再向来电者复述一遍，最后道别。 尊重客户，交代要清楚，令来电者安心。 不好意思，张小姐走开了，有什么我能帮到您的吗？请问您贵姓呀？请您留下电话，我会请张小姐尽快回复。李先生，让我重复一遍，您的电话是XX，想问张小姐昨天落定的单位确认没有，对吗？李先生，我会尽快请张小姐回复您的电话，再见。 主动建议，乐意帮助，尽量让客户得到即时的解答帮助。 预备好留言的纸和笔，除记录下来电者资料外同时应记下来电的日期时间。 咬字清晰，发音清楚。 待来电者挂机后方可轻放下电话。 推卸