TQM全面品质管理经典教材(117页）.pptx

全面品質管理;2;3;4;5;6;7;8;9;10;11;12;13;14;15;16;17;18;19;20;21;22;TQM的發展;24;TQM企業 V.S. 非TQM企業;26;27;28;29;30;31;32;33;34; TQM是顧客導向的管理方法，強調有效運用人力資源及數理 方法，以不斷改進的過程為中心，提升產品與服務品質。 ﹣美國國防部ＴＱＭ指導綱要９１／２版 透過顧客滿意，達到長期成功的一種管理方式。TQM基於企 業全員參與所從事的流程、產品、服務及文化之改善。TQM 使全員及社會受益。實施TQM之手法可在品管大師克勞斯比 、戴明、費根堡、石川馨及裘蘭的理論中找到。 -美國品管學會（ＡＳＱ） TQM為組織的一種管理方法。此管理方式是以品質為中心， 以組織的所有成員參與為基礎，並且藉由顧客滿意，及組織 成員和社會獲益，來達成組織長期成功之目標。 -ISO 8402;全面品質管理之核心觀念;何謂 PDCA – Deming Cycle;38;39;40;41;42;全面品質管理之方法;44;45;46;47;48; 一些服務品質獎相關數據;50;51;52;53;54;55;56;57;58;59;60;61;62;63;64;65;66;67;68;69;70;71;72;73;74;75;76;77;78;79;80;81;82;83;84;85;86;87;88;服務之特性;「服務品質顧客滿意」最後的決定在;獲得一個新顧客要比舊顧客增加的成本高5~6倍，每一個抱怨的顧客，就代表26個同樣的抱怨者，27個抱怨者中18人絕對不會再來。;企業一般只能聽到4﹪不滿顧客的抱怨，其餘96﹪的人則默默離去，91﹪的人日後決不會再光顧;顧客是誰？;何謂顧客滿意（CS）？;顧客對服務期望 與 接受服務後實際感覺 之 差異程度 ;服 務 品 質 (Bitner 1990);服 務 品 質 - 超越顧客的期待;服務品質衡量 - 消極面;服務品質衡量 - 積極面;服務品質衡量 - 積極面;服務品質衡量 - 積極面;服務品質衡量 - 積極面;服務品質衡量 - 積極面;服務品質衡量 - 積極面;105;什麼叫顧客導向？;107;108;109;110;111;112;當事情發生錯誤時絕不要輕視這樣的問題，對我們也許是小，但顧客可不這麼看;“使不喜歡的事 變為喜歡的事” 是促進顧客滿意最有效的事;顧客導向的政府;顧客的聲音;117