第一章 服务与服务管理.pptx

第一章 服务与服务管理;服务的基本概念;服务过程矩阵图 ;定制服务的原则及要素;定制服务的原则及要素 (续);服务的主要特征;服务管理的特征与内涵;服务管理与信息技术;信息在服务管理中的战略作用 ;应用信息技术改进服务管理 ;第二章 IT服务管理的演进 ;IT服务的定义及特点 ;IT服务管理的基本概念与内涵;IT服务管理三要素 ;IT服务管理的范围与主要内容;IT服务管理的主要价值;IT服务管理价值的主要特征;第三章ITIL，IT服务管理的最佳实践 ;ITIL;ITIL的显著特征 ;ITIL的主体框架;ITIL的核心流程;最佳实践(Best Practices);最佳实践等级分类 ;ITIL与现有IT管理模型 ;如何利用ITIL设计IT企业服务管理模型;第四章I T服务管理生命周期模型 ;I T服务管理生命周期模型;IT服务管理生命周期简化模型;各阶段划分 ;计划阶段;执行阶段 ;检查阶段 ;处理阶段 ;第五章 IT服务组织架构及人员管理;组织架构的定义及类型;IT服务管理的组织架构及人员构成;IT服务管理的组织架构及人员构成;IT服务管理的组织架构及人员构成;IT服务经理面临的挑战 ;IT服务经理的主要职责;IT服务经理的基本技能;IT服务团队建设;影响团队凝聚力的因素 ;IT服务工作的冲突管理;IT服务工作的沟通管理 ;沟通计划 ;沟通中存在主要障碍 ;第六章 IT服务管理的战略作用 ;战略的实质与内涵; 企业战略的层次;服务管理战略的基本要素;IT服务管理战略基本特征 ;IT服务管理战略与企业战略;IT服务管理战略过程;IT服务管理开发与实施工具;波特的市场要素模型;引入利益相关者的市场要素模型 ;VCA分析（价值链分析）;SOWT分析;SWOT分析因素;平衡积分卡的概念 ;BSC四个绩效指标 ;BSC指标详细体系;BSC之客户视角 ;BSC之内部流程视角 ;BSC之创新与学习视角 ;BSC之财务视角 ;实施BSC的步骤 ;BSC中建立因果关系的主要流程 ;第七章 IT服务计划管理 ;IT服务计划的基本概念、特征;IT服务计划的内涵;IT服务管理计划的分类;制定IT服务管理计划的程序 ;制定IT服务管理计划的方法 ;第八章 IT服务质量管理 ;IT服务质量的概念、特性与内涵;IT服务质量的测评要素;IT服务质量的测评过程;IT服务质量的典型指标体系 ;IT服务质量管理发展过程 ;IT服务质量管理的基本出发点 ;服务成本与服务缺陷之???的关系 ;IT服务质量管理的主要模型与方法;ISO9000;布里德奇国家质量奖（Malcolm Baldrig） ;IT服务质量成熟性阶段与分值;基于ITIL的IT服务质量管理模型 ;基于ITIL的IT服务质量管理模型的主要步骤及方法 ;第九章 IT服务支持管理 ;IT服务支持管理组成 ;IT服务支持管理模型;服务台;服务台与其它服务管理流程关系 ;服务台之单一联系点(SPOC);服务台之集中联系点（CPC） ;服务台的主要活动;配置管理;配置与配置项（CIs） ;硬件配置项 图例;配置管理的主要活动 ;事故管理 ;运维事件管理 ;运维事件管理;事故匹配流程 ;优先级划分流程 ;事故升级过程 ;没有升级的事故控制流程 ;有升级的事故控制流程 ;问题管理 ;问题管理生命周期 ;问题管理流程 ;问题管理与其它服务管理流程之间关系 ;问题管理主要活动 ;问题控制过程 ;已知错误控制过程 ;变更管理 ;变更管理基本要素 ;变更管理的主要活动 ;排定变更流程 ;变更确认过程 ;常规变更实施过程 ;常规变更实施过程(续 ) ;紧急变更实施流程 ;发布管理 ;发布策略 ;发布策略(续);发布管理的主要活动 ;版本控制 ;第十章 IT服务提供管理;IT服务提供管理组成 ;IT服务提供管理模型;服务水平管理 ;服务水平管理阶段;服务水平协议(SLA );SLM管理过程 ;SLM与其他服务管理流程关系 ;服务水平管理的结构与要素 ;服务目录与SLA关系 ;服务水平管理的主要活动 ;可用性管理 ;可用度管理流程 ;可用性管理流程成熟度模型 ;FTA分析过程 ;可用度管理的主要活动 ; 扩展的事故生命周期 ;能力管理 ;能力管理流程 ;能力管理三大子流程关系 ;能力管理的主要活动 ;迭代能力管理活动 ;IT服务可持续管理 ;IT服务可持续管理（ITSCM）与业务可持续管理（BCM） ;IT服务可持续管理过程 ;IT服务可持续管理的主要活动 ;ITSCM各阶段主要详细活动 ;风险评估主要活动 ;IT服务财务管理 ;IT服务成本构成要素 ;几种成本概念;IT服务管理中财务管理过程 ;预算，IT会计核算与服务计费周期 ;IT服务管理中财务管理的主要活动 ;会计核算视角的IT服务成本要素 ;IT服务成本效益分析模型 ;