供电企业社区经理网格化服务管理研究-成果推广报告解读.doc

供电企业社区经理网格化服务管理研究承担着上海市闵行区全境以及徐汇区四分之三地域的电网规划、建设和供电服务任务，拥有各类用电客户108.6万户， 一、社区经理网格化服务推广背景 （一）因互联网而至的服务生态变化需要电力社区经理服务创新 自从李克强总理在政府工作报告提出“互联网+”后，各行各业均展开了“互联网+”的业务模式、服务模式实践。国网公司作为国家重点企业，同时，作为公用事业单位，其需要跟上国家改革创新步伐。上海电力公司由于地处上海这样一个国际型大都市，其公共建设、社区服务相对比较成熟，市南所处徐家汇地区更是上海都市文化的代表地，是“互联网+”社区经理服务的最佳实践地、探索地。 （二）随电力体制改革的深入需要探索供电服务深入社区新模式 近年来，随着电力体制改革的不断深入，市场、客户对于供电企业来说已经成为越来越宝贵的资源。电力企业在借助长期的优势，占具客户资源的同时，需要探索在市场竞争态势下，如何固化已有客户、吸引新客户。社区经理是供电企业与社区联系的纽带，通过社区经理与居委的互动，能借助政府来实现客户的固化和开拓。而基于“互联网+”社区经理服务有助于帮助供电公司完成这一目标。 （三）社区经理网格化研究成果的“互联网+”创新服务实践 2015年，上海市电力公司开展社区经理网格化服务研究，探索社区网格化划分的标准、服务规范、管理要求、考核体系等，基于社区网格化服务研究的深入，相关的关键技术和业务模式已经形成，由此已经具备了开展“互联网+”社区经理服务建设推广的理论基础，在“互联网+”供电服务创新模式的探索中，市南供电公司本身也有开展“互联网+”社区经理服务的诉求。 （四）创新社区经理网格化服务手段电力社区信息互通服务互融 上海市南供电公司在开展社区经理网格化服务实践中，一直面临如下困难： 1.社区或居委缺乏参与积极性 由于社区网格化服务是基于电力自身服务需求，借助居委、社区资源开展，因此，在传统的社区经理服务过程中，社区、居委参与积极性有限，现有合作社区往往是依靠社区经理的个人亲和力、个人能力维系，社区电力服务成为一种附加于社区、居委的事项，社区、居委缺乏参与的积极性、主动性，一方面，社区经理日常工作往往看“脸”行事；另一方面，社区关系维系靠个人能力，难以形成统一标准和管理模式。 2.社区经理服务效率提升手段有限 社区经理现场服务往往需要知悉服务对象的各类信息，对服务对象信息掌握的越全面，社区经理服务将越准确，服务效率也将越高。目前，基于传统模式的纸质用户档案或者社区经理大脑档案的现场服务方式，无法实现社区经理的精确服务，因此，社区经理服务往往以宣传、普及为主开展面向群体的服务，资源配置及服务手段的落后，严重影响社区经理服务效率。 3.信息手段缺失管理难以定量 目前，基于社区经理网格化服务的服务标准、服务策略、保障措施等均已制度化、规范化，但由于基于不同特征社区网格用户数、服务量等得缺失，对于社区经理、社区网格化服务的管理还只能基于定性管理层次，难以定量。在社区经理资源紧张、社区服务内容、需求日渐增加的情况下，社区网格化服务的定量管理日渐重要。 综上所述遵循 上海市南供电公司开展党的群众路线教育实践活动，着力解决的突出问题 （1）数据分析 根据上海市市南供电公司所辖区域居委、社区情况，分析各居委特点，市南所辖街道居委如下表所示 ： 表 行政区 街道 （乡镇） 村居委 （个） 面积 （Km2） 人口 （万） 人口密度 （万人/Km2） 村居委密度 （个/Km2） 村居委 平均人口　 闵行区 颛桥镇 39 32.29 18.96 0.59 1.21 0.49 马桥镇 16 49.5 10.4 0.21 0.32 0.65 莘庄工业区 10 17.88 5.61 0.31 0.56 0.56 江川街道 44 27.2 18.6 0.68 1.62 0.42 梅陇镇 74 32 34.44 1.08 2.31 0.47 吴泾镇 22 37.15 12.12 0.33 0.59 0.55 华漕镇 29 28.2 19.38 0.69 1.03 0.67 新虹街道 18 19.26 6.53 0.34 0.93 0.36 浦江镇 84 102.1 29.23 0.29 0.82 0.35 七宝镇 65 21.3 28.34 1.33 3.05 0.44 古美街道 37 6.5 14.91 2.29 5.69 0.40 虹桥镇 33 13.13 16.59 1.26 2.51 0.50 莘庄镇 55 19.53 27.79 1.42 2.82 0.51 徐汇区 华泾镇 16 8.04 6.74 0.84 1.9