英泰国际经营管理有限公司物业管理服务方案-页.doc

英泰国际经营管理有限公司 物业管理服务方案 英泰国际物业部 二○一○年九月目 录 第一章 前 言 1 第二章 英泰国际物业管理服务标准 2 第三章 物业部组织结构 3 第四章 英泰物业管理服务运作 4 一、客户服务 4 （一）客户服务中心职责 4 （二）客服中心服务模式 4 二、安全管理、车辆管理、消防管理 8 （一）物业管理部门职责 8 （二）安全管理 9 （三）消防管理 17 （四）车辆管理 19 三、保洁管理、绿化管理 20 （一）环境科职责 20 （二）保洁管理 20 （三）绿化管理 22 四、房屋、设施设备管理 23 （一）工程科职责 24 （二）房屋本体及公共设施维修保养计划和实施 24 （三）机电设备管理 25  第一章 前 言 为了提供英泰国际商城规划设计相匹配的高品质的物业管理服务，共同打造一个“优秀的商业社区为倾心打造样板空间第二章 英泰国际物业管理服务标准 根据《怀化物业管理服务收费服务等级标准》要求，参照建设部建住房物[ISO2001]008号文件中“全国物业管理示范标准”8大项59个小项要求，结合项目客户需求和我公司的优势，确保项目的物业管理既能达到并高于相关标准，又能为今后的创优（市优、省优、国优）工作打下坚实的基础，我们拟制了如下物业管理服务标准： 基本 要求 1、设24小时客户服务热线。 2、急修10分钟内到达，其它报修按双方约定的时间到达现场，有报修、维修和回访记录。 3、每年开展1次顾客意见调查，确保满意率达85％以上。 房屋 管理 1、建立房屋共用部位管理制度，实施有效的日常管理和维修养护。 2、房屋外观良好，无违章装修、违章搭建，公共区域无乱张贴悬挂现象。 3、每周巡查3次片区、楼宇公共通道及公共部位，并做好记录，发现损坏及时养护、维修。 4、建立房屋修缮制度，实行便民报修和回访，房屋零修、维修及时率90%以上，房屋完好率90％以上。 5、入口处设立平面示意图，建立标识导示系统。 公用设施设备维修养护 1、公共配套设施设备完善。 2、设施设备管理规范，定期维护，运行正常。 3、建立共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。 4、配备设施设备管理人员，按设施设备操作规程及保养规范运作。 5、制订设施设备运行、保养、维修、更新改造制度和计划，并有效实施。 6、消防设施可随时启用；路灯、楼道灯完好率不低于95%。 7、设备房保持整洁、通风，无明显跑、冒、滴、漏和蚁、鼠害现象。 协助 维护 公共 秩序 1、主出入口24小时值勤。 2、重点区域、重点部位24小时值勤。 3、对进出车辆实施严格管理，引导车辆有序通行、停放。 4、有火灾、治安、公共卫生等突发事件的应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。 保洁 服务 1、高层按层、多层按栋设置垃圾桶，每日清运1次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。 2、道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1至2次；楼内公共区域地面每日清扫2至3次，每日拖洗1次；共用部位玻璃每月清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水，无卫生死角。 3、共用雨、污水管道每季疏通1次；雨、污水井每季检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每季检查1次，每季清掏1至2次，发现异常及时清掏。 4、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。 5、根据情况制订消毒和灭虫除害计划并实施。 绿化 养护 管理 l、有专职人员实施绿化养护管理。 2、对草坪、花卉。绿篱、树木定期进行修剪、养护。 3、定期清除绿地杂草、杂物。 4、预防花草、树木病虫害。 第三章 物业部组织结构 注：物业部共定编212 绿化保洁拟外包，暂时定员保洁员80人； 机电班长以下水电工10，其中水电工 人、变电房 人； 安保班长以下安保员100人，其中门岗 人、监控 人、巡逻岗 人、机动岗 人。 第四章 英泰物业管理服务运作 物业部主要主客户提供以下管理服务：1、客户服务（责任部门：行政部客服中心）；2、安全管理；（责任部门：安保科）3、环境管理（拟外包）；4、机电管理（责任部门：机电科）；5、工程管理（责任部门：工程科）；6、文档、物料管理； 一、客户服务 （一）客户服务中心职责 1、负责接待并处理住户对管理服务工作的各类投诉。 2、负责答复住户的各类咨询，为住户提供尽可能多的生活便利。 3、接待业户的各种维修申请，安排有关人员予以落实，跟踪服务过程，及时进行服务质量回访。 4、接待、转呈业主装饰装修申请。 5、建立并专人管理业主（商户）资料档案。 6、负责车位收费手续的办理。 7、为商户提供部分专项（中介）服务。 8、负责制定社区文化活动计划，并组织开展。 9、负责制定管理处办公用品、各种材料