YDT 2097-2010信息无障碍 呼叫中心服务系统技术要求.docVIP

YDT 2097-2010信息无障碍 呼叫中心服务系统技术要求 ICS 33.040.40 M32 YD 中华人民共和国通信行业标准 YDIT 2#990099097-2010 信息无障碍 呼叫中心服务系统技术要求 Information accessibility technical requirement for call center 2010-12-29 发布 2011-01-01 实应 中华人民共和国工业和信息化部发布 YD!T 2#990099097-2010 目;欠 前言……………u…·………... .; .………., ..……·…………………………….... ?????? .………..…… E l 范围…...0;.. ???? 2 术语、定义和缩路语… 3 概述…… 4 无障碍砰叫服务平台…;….. ?????? ...……………….... ?????? .....….... ???????? ?????? ?????? ...………... ....…..……#039;; ?????? ...…2 5 元璋碍呼叫服务类型... ?????? ?????? .... ...…......... ?????? ...…... ..0 ...…... .....…. ?????? ???????????? .???? ??.????.???????? ..????.?? .....…. ????. ??.?? 3 6 参考模型………………………………... ....………...... .…….. .; ....……………………..... ..…. ??.????. ....4 7 无黯碍呼叫核心系统……... ...………... .???? .???? .....….. ....………; ?????? .???? ....….. ?????? ??????????????. ???????? ?????? ....... ...……5 8 普通呼叫中心... ?????? ...….... ...……... ?????? ?????? .???? .???? ?????? #039;; ?????? .....…. ..…~ ?????? .???? .,. ??.?? ....…..…...... ......……... ;#039;9 9 服务流程;….. ?????? #039;; ?????? ....…... ...…………... ...…... ......…………... ...…………... ...……..…·… H …#039;10 m 安全性要求...... ?????? ...…... .???? ...…...... ...……... ?????? ...………………………… H …·………;…·……… 14 .bzfxw4#ff66ff YDrr 2#990099097-2010 革言 本标准为;信息无撑碍;系列标准之一多该系列标准预计的结构及名称如下e 一一基础类z 信息无障碍术语、符号和命令 一一对现有服务系统的补充z YD厅 1761-2#039;α08 信息无障碍身体机能差异人群网站设计无律碍技术要求 YDtr 1822-2008 信息无障碍 身体机能差异人群 网站设计无障碍评级测试方法 YD厅 2065-2∞9 信息无障碍用子身体机能差异人群豹通信终端设备设计导则 YDtr 1890-20信息终端设备信息无障碍辅助技术的要求和评测方法 信息无障碍 呼叫中心服务系统技术要求 一一专用服务系统z 信息无障碍 公众场所内听力障碍人群辅助系统技术要求 一一专用设备z YDtr 1889-20例手柄电话助听器稿合技术要求和那量方法 移动电话助听器糯合要求和测量方法 骨导电话机传输性能的研究 一一专用技术 用于子语和唇读的低比特视频通信应用 信息无障碍语音上网技术要求 本标准由中国遥信标准化协会提出并归口。 本标准起草单位z 工业和信息化部电信研究院、中医残疾人联合会信息中心、中国言文出版社、北 京华瑞网研科技有限公司。 本标准主要起草人z 吴英丰华、崔慧萍、李帜、沈静、杨良、欧阳可惠、何 )11、张德华、陈凯。 E .bzfxw#ff66ff YDrr 2#990099097-2010 信患无障碍 呼口耳中心服务系统技术要求 1 范围 本标准规定了呼叫中心信息无障碍服务技术要求，其中包括无障碍砰叫Jlfl务平台的构成、参考模型、 服务类型、无障碍呼叫核心系统要求、普通呼叫中心要求、 5在务流程、安全性要求等. 本标准适用于无障碍呼叫服务平台。 2 术语、定义和缎路语 2.1 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准， 2.1.1 信息无障