信息技术 服务管理 －实施指南.doc

信息技术 服务管理 －实施指南 ISO/IEC20000-2:2005 服务管理实施指南 目 录 Ⅰ版本说明.......................................................................................................................................5 Ⅱ文件说明.......................................................................................................................................6 Ⅲ前言..............................................................................................................................................7 0 简介..............................................................................................................................................8 1 范围..............................................................................................................................................9 2 术语与定义................................................................................................................................10 3 管理体系要求............................................................................................................................10 3.1 管理职责........................................................................................................................10 3.2 文件要求........................................................................................................................10 3.3 能力、意识和培训........................................................................................................11 3.3.1总则........................................................................................................................11 3.3.2职业发展................................................................................................................11 3.3.3拟考虑的方法........................................................................................................11 4 服务管理的策划与实施............................................................................................................12 4.1 服务管理的策划（计划）.......................