洲际八项服务的技巧.ppt

22 23 24 25 26 27 27 26 29 30 31 32 33 34 17 36 37 38 39 Session Objectives 章节目标 本章节结束后，您将能够： 解释准确识别客人需求的重要性 示范开放式问题和总结概括技巧的用途 Can you guess their Needs?你猜他们想干嘛？ Determining Guest’s Needs确定客人的需求 提出恰当的疑问 简要概括出客人所讲述的内容 FBI Role Play 角色扮演 第一组 Q: 提出了哪些开放式问题？ 第二组 Q:　员工是如何总结概括客人需要的？ Basic Skills 7：Explaining Hotel Services技巧之七： 介绍服务 引导消费 Session Objectives章节目标 本章节结束后，您将能够： 解释酒店的服务及其带来的好处 说明何时应当提供解释 Syndicate Exercise 小组练习 分给每个小组一个酒店部门 起草提供该部门服务给客人的好处 讨论5分钟，之后请一名代表做引导消费 Basic Skills 8：Referrring技巧之八： 及时转交 妥善安排 Session Objectives 章节目标 本章节结束后，您将能够： 解释什么是转交，演示如何实际操作 Benefits of Referring转交的好处 客人 使他们感觉到物有所值 确保他们得到最佳服务 水平最高的员工为其服务 酒店 确保没有错失销售可能 迅速应对客人的要求 提供最高效率的服务 保证酒店的声誉 Steps to Referring转交的步骤 了解客人的需求之后，向客人解释其他员工能够更有效地帮助他 向客人介绍其他员工，并从客人的角度向该员工概括介绍当时的情形 1 2 2 4 6 7 8 9 10 11 11 12 13 14 15 16 17 17 19 20 21 * Basic Skills * Be My Guest 服务我们的客人 Basic Skills 1 – 8 八项服务技巧 Different Moments 不同的时刻 满意 服务达到客人的期望 我们已经实践了所承诺的服务 高兴 服务超过客人的期望 我们的服务超出了自己的承诺 Different Moments 不同的时刻 痛苦 没有达到客人期望 服务没有达到承诺 气恼 服务与客人期望相差极远 无法再抚慰客人 8 New Skills you will Learn你将学到的八项新技巧 积极主动 全面关注 快捷迅速 高效服务 提高自信 加强自尊 建立感情 关系融洽 提供信息 解释说明 抓住机会 确认需求 介绍服务 指引消费 及时转交 妥善安排 Programme Objectives课程目标 本课程结束后，您将能够： 列出对客服务的八项基本技巧 举出自己的工作场所提高对客服务的两个例子 用行动演示出八种不同的服务模式 Domestic Arrangements培训安排 Timings 准时 Toilets 卫生间 Tea / Coffee / Lunch 茶/咖啡/午餐 Fire Procedures 消防程序 Smoking 禁止抽烟 Notes / Handouts 笔记/学员资料 Health Safety 健康和安全 Basic Skills 1：Focusing on the Guest技巧之一： 积极主动 全面关注 Session Objectives 章节目标 本章节结束后，您将能够： 描述关注客人的五种行为 说出什么是揣摩客人的暗示并解释其重要性 揣摩录象带中客人与员工的暗示 FOCUS What does focus mean?  “关注”意味着什么？ Concentrate on 集中精力 Pay attention to 注意到 客人如何知道他们在受到我们的关注？ 听： 使用正确的身体肢体语言 避免消极的身体语言 微笑： 保持眼神交流 立即识别出客人 揣摩暗示： 称呼客人的名字 倾听而不打断 保持目光接触 微笑 使用积极的身体语言 注意说话语调 Focusing on the Guest – Summary 全面关注客人 － 总结 适时作出反应 立即识别客人 预见客人需求 揣摩客人的暗示 Focusing on the Guest – Cues全面关注客人 – 暗示 积极暗示 表示客人对你所讲的表示接受，可继续进行下去。 无动于衷