满意100专业化服务团队建设与管理的策略培训.ppt

满意100专业化服务团队建设与管理策略培训 培训对象：管理干部 培训讲师：闫贺尊 培训时间：1天 培训目标 了解专业化服务团队的基本特征 创新专业化服务团队的建设与管理策略 前言 中国正在进入服务竞争时代 从服务再定义看组织机构的泛服务化 从服务的本质看每个人的泛服务化 从构建和谐社会看服务的未来前景 专业化浪潮正在席卷全中国 专业化的顾客服务流程 专业化的员工服务素质 专业化服务团队的特征 团队成员有很高的顾客服务意愿 团队成员的服务素质整体较高 团队成员之间的关系和谐融洽 顾客满意度和顾客满意率均较高 专业化服务团队建设两大难题 员工服务意愿参差不齐 员工服务素质参差不齐 木桶效应：短板决定整体水平 员工服务意愿问题诊断一 表现 服务不主动 态度不谦和 情形 一贯 偶尔 员工服务意愿问题诊断二 成因分析 内因 认识：不理解工作的意义和服务的价值 性格：内向、孤僻、脆弱、懒惰 人格：不谦虚、不追求完美、自私自我 身体：体虚、有病 外因 公司分配不公、授权不充分、服务文化不健全 对上司不满意 同事间缺乏尊重、理解、关爱和配合 来自家庭或社会的干扰和影响 员工服务意愿问题自我诊断表 员工服务意愿问题上司诊断表 员工服务意愿问题综合汇总表 员工服务意愿问题解决对策 练习一 员工小刘从小性格就很内向，如今在工作岗位上需要每天接待大量各式各样的顾客，她不仅不会主动和顾客说话，在回答客人问话时，也总是问一句答一句，从来不会多说一句话，搞得客人很不满意，认为刘小姐服务态度不够好。 针对刘小姐的性格内向问题，你作为她的上司，有什么办法来帮助她改进和改善？ 员工服务素质问题 服务素质构成 服务意识 服务态度 服务形象 服务知识 服务技能 员工服务素质的难点 服务态度问题 不善于站在顾客立场思考问题 不善于站在顾客立场处理问题 服务知识问题 全然不知 一知半解 服务沟通技能问题 不懂沟通 不会沟通 员工服务素质问题自我诊断表 员工服务素质问题对策表 何谓专业化的服务态度？ 当你的利益和顾客的利益发生冲突时，优先保证顾客利益不受侵犯 当公司利益和顾客利益发生冲突时，优先选择保护顾客利益 当你的利益和同事的利益发生冲突时，优先选择保护同事利益 员工服务知识的专业化标准 不仅要知其然，还要知其所以然 如：神州行卡之所以未设呼叫转移功能，是因为… 如：银行之所以要求顾客在开户时出示本人的身份证，是因为… 不仅要知其所以然，还要知其所以然之所以然，以便能够回答顾客至少两个为什么的问题 专业化的服务沟通技能 有效沟通所达成的效果 共享知识 增进感情 拉近距离 化解冲突 达成协议 维持关系 专业化的服务沟通技能 常用沟通工具 问 听 看 讲 答 演 写 顾客沟通的原则 主动出击原则 有问必答原则 有求必应原则 答必圆满原则 认真倾听原则 互动反馈原则 练习二 请找出一个在你公司最棘手的顾客服务难题，比如，按照公司规定去做，顾客利益将受到损失的情形。 思考并讨论出两种最佳的应对策略，以确保顾客满意 迪斯尼服务案例讨论题 假如把两个案例中的迪斯尼服务员换成你所在团队里的成员，他们也会像迪斯尼员工那样对待顾客吗？ 你认为，迪斯尼员工之所以能如此对待顾客，其背后的原因有哪些？这对于你的服务团队建设有何借鉴价值？ 迪斯尼服务案例一 一天下午，一位妇女带着4个孩子来到迪斯尼世界中一个树木丛生、四面被人工湖水环抱的小岛——汤姆索亚岛上游玩。 她们在岛上参观了印第安人的帐篷和哨所，并在用树枝做成的室外设施上开展游戏。 迪斯尼服务案例一 过了一段时间，这位妇女即召集孩子，准备乘小船返回迪斯尼中心，就在这时，她突然发现少了一个孩子。 于是，她马上到她们玩过的地方搜寻，但毫无收获。随即她又通知迪斯尼的几位员工。 这些员工也都马上分头寻找，一一查寻每一个角落，但仍然杳无踪迹。 迪斯尼服务案例一 在深深的担忧之下，迪斯尼全体员工开始对有关区域进行全面有哪些信誉好的足球投注网站。几个小时之后，失踪的孩子还是没有找到。 迪斯尼的员工很自然地把疑点转移到人工湖上，担心孩子失足落水。于是他们调用了潜水队，队员们整装待发，准备下水搜寻。 就在这时，那位妇女突然抬起头，拍着自己的前额，恍然大悟地回忆起，自己其实并没有把那个孩子带来，那孩子正和她的丈夫呆在家里。 迪斯尼服务案例一 这位健忘的母亲让迪斯尼的员工仿佛经历了电影《小鬼当家》的情形，让他们白忙活了半天。不过，他们对此毫无怨言。所有的员工都感谢那位妇女让他们知道她的儿子安安全全地呆在家里，然后欢呼着散开去，又返回到了各自的工作岗位上。 迪斯尼服务案例二 有一次，一位母亲带着她的孩子在迪斯尼世界里排队，等待游玩某个带有刺激性的项目，但当轮到她们时，这位粗心的母亲才发现她的孩子还不符合玩这个项目的年龄要求。 这时迪斯尼的服务员马上向她们表示道歉，在问过孩子的姓名后