联想专卖店电话回访的技巧.pptVIP

专卖店电话回访技巧 2003.3.20 用户回访的方式 1、 电话回访 2、 信件回访 3、直接上门维护 4、电子邮件回访 为什么选择电话回访 最有效的售后服务 最直接的售后服务 最便宜的售后宣传 做好电话回访能给我们带来….. 1、通过与老用户之间的朋友式的交流，可以拉近距离，迅速提升店面信誉度，群众的口碑才是最好的宣传。 2、通过开放式的问题，可以清晰了解用户现在的需求，抓住二次销售机会。（其实老用户的钱最好赚） 店面做好电话回访的 小技巧总结 谁来负责店面的回访工作 店 长 技术人员 销售人员 销售人员做回访的优势 1、只有他（她）最了解当时的销售情况。 （促使用户二次购买可能性最大） 2、只有他了解用户家庭成员、经济情况。 （转入开放式话题最容易） 3、只有他给用户留下了最深的映象。 （客户最有可能与他交流） 销售人员回访的要求 1、良好的记忆力，能清楚记得成交条件。 2、对软硬知识很了解，能分析常见问题。 3、交际能力超强、应变能力超强。 4、情绪控制能力良好、遇到投诉能保持 清醒的头脑。 店面做回访最佳时间 商场店 晚上7：00~8：00大部分家庭用户都能联系上 每天晚上做5~10位老用户回访 电脑城店 中午12：30~13：00大部分家庭用户都能联系上 根据自已店面的情况而定回访人数 回访前的准备工作 为自已准备好一杯水 准备好用户档案资料 准备好记录笔和本子 减小店面的噪音分贝 保持自己良好的心情 来..宝宝笑一个..茄子 第一步：亲切的问候语 开门见山：你好，是张先生吗？我是联想1+1专卖店的员工XXX，现在打扰你几分钟，我们想对你联想电脑的使用情况做一下回访…… 朋友问候：你好，是张先生吗？我是联想1+1专卖店的小李啊，你还记得吗…你现在很忙吗有空是吧，那我就只打扰你几分钟，我们想对您现在家里联想电脑使用情况做一下了解，还用得满意吗…… 主要的回访内容 最容易掌握的开放式话题 你现在在家里是用宽带还是用电话线上网？ 如果你觉得没时间学电脑，可以买一本XP教程，在家里边用边学，就省时多了。 你经常在家办公吗？有一台打印机在家里会方便很多，省了很多事。 如果你常在家办公，是把文件拿到公司打印，我见意你可以买一个魔盘，方便您携带文件。 现在已经是网络的时代了，上网聊天、发邮件、看新闻、查资料都很方便了，如果你还没有申请宽带可以到店面买163的上网卡。 和自已的亲朋好友在网上能相互聊天，又省电话费、还可以扫描照片直接发给他们真得是很方便。 以后你就真的不用买CD碟了，可以到网上下载MP3，内容比你想像的多多了，还有很多的电影可以在网上看。 回访中认真记录用户反馈作息 1、用户对专卖店哪一环节表示不满意。 2、店员无法电话解决的软硬件问题。 3、用户各方面需求，产品、价格等资料。 4、用户对我们售后服务的整体评价。 以上内容记录完毕后，应找到相关负责人及时处理，给于用户满意答复。 回访结束语关键 1、感谢：我们非常感谢你长期以来对联想的支持，同时也希望你能给于我们更多的意见，监督和帮助我们做好售后服务工作…… 2、承诺：您的问题我们会尽快于相关部门联系，然后再给你电话与您约定上门时间，帮你解决这个问题，同时也希望你给予我们更多见意，监督和帮助我们做好售后服务工作…… * 单位用户最好是在早上9：00~10：00 介绍店面一些新的公益活动、特色服务、新产品促销等信息，引导用户参与店面活动。 了解用户其他方面的需求，例如：外设产品、硬件升级、宽带与局域网接入、XP教程等。 了解技服人员上门安装调试机器是否有介绍电脑保养，各功能键使用方法。 了解用户对电脑使用的满意程度，电话解决常见软硬件故障，告知用户报修与使用见意。 *