电话销售的技巧 中国管理资源网.pptVIP

电话销售技巧 北京东佳哈勃企业管理咨询有限公司 中国管理资源网 电话：010电话销售的优势 降低销售成本 提高管理效率 方便、快捷 电话销售过程中要完成的几件事 整体印象当客户与你第一次接触，你的声音很大程度上决定了客户对你留下的第一印象如何。 解析需求如果客户没有购买需求，没有问题需要解决，那就不会有销售机会。 推荐产品在了解了客户需要的是什么之后，就要帮客户介绍一种或数种符合或接近客户需求的产品，将客户的需求落实到实际的产品或服务上。 了解顾虑通常客户都有多种产品或服务可选择，了解客户的顾虑是什么，有的放矢的帮客户分析解决问题，会大大提高我们赢单的几率。 签单之后签单只是我们针对一个客户进行销售的开始。签单之后我们要跟踪产品到货或服务实施情况，并定期回访客户，维系客户关系。 第一次打电话需要解决的两个问题 越过公司中的障碍层面 穿过障碍你应当表现出完全的自信、专业，没有人可以停止你。不断地以问题使得障碍失去平衡，让其感到来电的紧急与重要，帮你把电话转到合适的人。  绕过障碍可以先打电话问到决策人的分机或直线，然后在障碍不在的时候直接与决策人通话。 跨跃障碍知道要找的人后，先找他的上司甚至更高。 化解障碍当你需要多次电话与客户联系时，这是最有效的，这需要与障碍建立信任 。 第一次打电话需要解决的两个问题 找到真正的决策者  虽然在不同的行业中采购流程和关键拿主意的人会有不同，但在同一行业中流程会是相同或相近的。参考你在同行业中其他公司的经验来指导你。 尽可能在纵向的层面上从高层开始，如果你被弹到下一层面，你的跟进工作实际上已经有了高层的初步认可。 你公司的文档可能会对你有益。当你的目标客户是一个从前的客户或你想已存在的客户增加购买，那从前的接触记录与合同会给你提供相关的信息。  客户的头衔或其公司的宣传册, 网站介绍等会很好地提示他在一家公司中的地位。 找到真正的决策者 吸引注意力的电话开篇 有效开篇的内容 介绍你和你的公司  说明打电话的原因  了解客户的需求. 说明为什么对方应当和你谈，或至少愿意听你说下去。 如何吸引客户的注意力 能激起兴趣的通用说明 “我了解到您公司的电子订单系统处理一份订单需要15天的时间，这是因为您需要很多线下的工作要做，我公司提供的电子签名服务可以让您实现无纸化订单处理，将您的处理时间缩短10倍……” 用问题来取得对方的注意力 “我们了解到您的用户经常会投诉帐户被盗的问题，这多数是因为登录时不够安全造成的，不知您是否想改善这个状况呢？” 由衷的赞扬“如同贵公司在电子商务领域的远超竞争对手的领先地位，我们公司所提供的VeriSign数字认证服务占全球市场的90%以上，远较其他同行业企业为高……” 提出问题的严重性“张先生，我了解公司的电子商务平台每年都会有几十亿的交易额产生，但是如果这些交易信息中途被篡改，那带来的损失将是无法估计的，我建议您能了解一下我们推出的安全服务……” 如何吸引客户的注意力 用类比方式 “现在全球500强中已有400多家使用了VeriSign提供的安全服务。作为国内电脑行业的领先者，相信您的公司对网络安全也是同样关注……”  提及客户熟知的同行已采用“高先生，现在包括卓越网、云网、阿里巴巴等知名的电子商务平台都使用了我们提供的服务器证书，增强了网络的安全性，同时提升了客户的信心。”  如果以上都不适用，你则在介绍你自己名字与公司名字之后问一句：“您听说过我们公司吗？”为下一步的简述作转接。 开篇总结 如果你的产品或服务能解决一个业界知晓的现象，或带来业务上的突破，强调这个：“由于电子签名法的颁布，我们的产品可以使得您的交易达到完全无纸化，实现真正意义的电子商务……”  在开篇快结束时，如果你能帮助客户更多地了解对他的价值，通常对话能顺利进行下去：“如果我们的产品和服务在解决您安全问题的同时还能大大降低您的成本和提高您的效率，您有兴趣听我详细介绍一下吗？”  先彬彬有礼地问候后介绍你自己与你的公司。然后集中于客户的注意力与兴趣，通过解释致电目的并提及给客户的价值，将客户带入沟通的下一阶段。 塑造专业的声音 根据美国专业人士的研究，人际沟通中各种因素所起的作用如下： 面对面沟通 身体语言 55% 声音 38% 用语 7%  电话沟通 声音 82% 用语 18% 塑造专业的声音 声音缺乏抑扬顿挫常常是一大问题 原因 不断重复。面对的客户太多，常常又要说同样的话，丧失了热情。 你有给定的脚本，照本宣科常常使你变得很机械。 因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致你的茫然。 改进办法 想像对方是坐在你的对面的一个具体形象。和这个形象而不是电话交谈。