移动SP商拨测的项目执行的方案.ppt

方舟市场研究咨询有限公司 sp拨测项目操作资料 目录 电话拨测项目 短信拨测项目 网上核查拨测项目 彩铃拨测项目 省移动临时短信拨测项目 项目执行准备 每月的15号开始需要准备这月SP拨测公司的资料,资料如下: 电话拨测的sp客服电话号码进行更新,防止拨测出现的出错率 短信拨测的各sp公司短信业务更新,替换上期业务资料. 网上核查的各sp公司网上定制业务更新,替换上期业务资料. 把所有手机卡定制的业务全部取消。保证在执行过程中不会收到其他的业务短信。（取消方式00000发送到186201） 注:彩铃和临时短信拨测是无法预计的临时项目,所以前期工作会和客户进行沟通后就立刻开始,没有太多准备工作. Sp客服热线拨测执行与监控 电话拨测项目(前期准备) 客服电话号码更新:虽然每月没有太多变化,但这样的更新可以保证项目的进展顺利,不会中途才发现号码错误,如果号码在项目进行中变化,我们会在更改的当天以必威体育精装版的号码执行拨测 拨测电话的替换:每次拨测的电话号码都需要不同的号码,当月做过拨测的电话号码我们会留到3个月后才会再进行拨测. 客服邮箱的更新:虽然每月没有太多变化,但这样的更新可以保证项目的进展顺利,不会中途才邮箱错误.如果在执行项目过程中改变,我们会再次邮件给该sp公司. 拨测电话时间表的更新:跟上期的拨测时间进行部分的调换 申请两个邮箱:主要是用于对sp公司的邮箱监测用的 电话拨测时间表 邮箱回复情况 电话拨测项目(分类) 电话接听率拨测:观察客服热线的接听率,30秒内接听是否成功,记录秒数. 热线咨询和投诉:观察客服热线的服务态度和业务水平,根据问题询问服务人员,并在挂机前询问服务人员的工号,如果没有记录贵姓,记录接通情况.并且将服务人眼的答案原话记录. 查询客服热线的收费情况:查询客服热线的收费情况,每天查询一次. 邮箱的客服情况:观察客服邮箱的回复情况,如果24小时内回复的记录在24小时的表格内,三天内回复的(不包括24小时)记录在三天回复的表格内 报纸上面的违规宣传情况:每天看报纸上面的广告是否有色情业务推广,,报纸分别包括广州日报,南方都市报,信息时报,羊城晚报. 电话拨测(执行)1 跟访问员排定时间表,让访问员掌握好时间,督促访问员每次拨测都要在拨测的前10分钟进行准备,准备以下: 检查电话线路是否正常 检查笔、卷子、是否拿齐 检查cati系统及计时器是否能正常运行 和督导确认时间段和样本数 注:如果题目需要号码的提供,请跟督导申请,让督导自己来判断.这些题目多数是为什么你们公司胡乱发定制业务短信方面的问题,这些问题他们会跟访问员询问手机号码,这些时候就需要提供手机号码给访问员. 电话拨测(执行)2 邮箱监测 在项目的第一第二天把所有客服邮箱发完,发送咨询和投诉各样一封. 第一天发送完咨询,晚上督导检查邮箱有没有退信 第二天一早回来要检查邮箱,看看昨天有没有发送的退信,还有就是有没有sp公司在24小时之内回复,有的记录时间,邮件内容. 当检查完退信后,把所有退信的邮箱重新发送一次.然后发送投诉的邮件. 第三天的工作跟第二天基本一样,需要检查昨天的退信,重新发送,收取邮件看有没有sp公司回复,看内容就可以判断邮件是归类于投诉还是咨询,三天内回复的公司同时也记录下来,但排除24小时内回复的公司. 咨询和投诉的问题只需要拿回前三期的问题用就可以了. 电话拨测(执行)2 查询客服热线的收费情况:查询客服热线的收费情况,每天查询一次. 邮箱的客服情况:观察客服邮箱的回复情况,如果24小时内回复的记录在24小时的表格内,三天内回复的(不包括24小时)记录在三天回复的表格内 报纸上面的违规宣传情况:每天看报纸上面的广告是否有色情业务推广,,报纸分别包括广州日报,南方都市报,信息时报,羊城晚报. 邮箱的表格 电话拨测监控 QC的抽听录音. 现场对访问员进行监听. 核查访问员录音文件中时段有否超出或提早. 电话拨测项目(完结) 访问员统计拨测的接听成功百分比率 统计投诉过程中服务态度违规的情况百分比例 统计咨询过程中业务水平不够的情况百分比例 邮件回复百分比例 客服热线的收费情况 统计每天报纸上有否出现今期sp公司的违规广告 Sp公司短信业务拨测执行与监控 短信拨测(前期准备) 上期短信业务的更新:对上期的短信业务进行更新,提早两天上网去查询短信业务,替换上期的短信业务 短信端口号的查询和更新:sp公司的端口号及时更新,可以上网和打sp公司的客服电话号码进行更新 手机号码的替换:手机号码和上期的手机号码不能重复,除非sim卡坏或不能正常使用. 手机设备的检查:手机的正常使用没有问题,手机易的软件安装,数据线的连接正常. 短信业务时间表 短信业务的分类 短信业务开通监测:短信业务的开通