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第09章网络客户的关系
第9章 网络客户关系 管理策略;[学习目的与要求]; 9.1 客户关系管理概述 ;9.1.1 客户关系管理的产生和发展;9.1.2 客户关系管理的涵义;2．CRM的内涵;;;9.1.3 客户关系管理的功能;9.1.4 客户关系管理的作用; 9.2 CRM客户服务 应用系统的设置策略;9.2.1 构建CRM系统;（2）功能层; 2．两个构成中心;3．完整的CRM应用系统应具有的特点;9.2.2 建设营销数据库;9.2.3 布局CRM系统功能模块;9.3 客户关系管理的实施策划;9.3.1 选择客户关系管理软件;9.3.2 选择CRM实施中的方法;2．过程控制法; 9.4 应用“呼叫中心”策略;9.4.1 呼叫中心的涵义及发展; 1．呼叫中心(Call Centcr)定义; 2．呼叫中心的迅猛发展;9.4.2 呼叫中心在CRM系统中的应用策略;思考练习题：;实训练习题：
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