第19章顾客的关系管理未来发展.pptVIP

第19章顧客關係管理未來發展 第一節 動態的顧客關係管理 顧客關係之所以不容易管理，主要是因為顧客隨時在改變，企業和顧客的關係也在改變 顧客關係管理必須隨時改變，包括CRM軟體和顧客關係 企業要確保能滿足顧客需求前，必須先面對一項重要的挑戰—測試CRM未來作業 測試CRM前，應先了解維繫顧客關係架構，探索顧客資料、與顧客對話，兩者必須持續進行 先站在顧客立場和角度思考後，再以嚴格管理人角度思考，才能有效率解決問題 五個動作 扮演一個嚴格的消費者 從企業本身以外的角度看趨勢轉變，並站在顧客立場看問題和解決方法 發現的能力 企業對顧客的了解有多少 對話的能力 顧客對於企業所提供的服務的回應 管理的能力 分別從顧客與企業兩方面立場思考，以測試企業服務的機制、流程與系統 扮演一個嚴格的管理人 回到企業檢視CRM的各個層面 設計與建置CRM的步驟 CRM的診斷 企業需評估其營業目標，診斷出目前擁有的CRM狀況找出應改進的項目及空間 檢視策略 利用測試CRM未來關係的作法檢視現有策略，為企業與顧客往來的關係描繪出清楚輪廓 CRM的企業架構 前兩工作可整合散落各處的CRM相關措施，CRM架構則有助於創造對話空間，整合人員、流程、技術和組織的CRM方案元素 企業應用整合 企業要讓顧客擁有美好購物經驗，要企業本身CRM應用整合與網站系統契合的運作，也就是將人力、管道和技術整合到顧客服務空間裡，稱為企業應用整合 設計與建置CRM的步驟(續) CRM整套作業的挑選與建置 企業需要一套能搜尋龐大市場資料的CRM軟體，也需要評估與建置計劃 在技術建置之前，須先做好系統挑選、建置和測式，才能讓CRM軟體發揮最大效益 CRM的委外評估 如要將CRM委外，需評估委外是否能有效節省成本與管理，目的要讓企業可專注處理顧客關係，不需擔心技術支援問題 CRM的建置檢討 組織需針對整個企業或公司業務或技術的解決方案對整個建置計劃進行檢討，以確保CRM系統設計或強化能夠協調 計畫的管理 CRM遍及整個公司，需有很好的管理。可透過計畫管理服務(PMS)確保與CRM相關計畫可產出價值 管理顧客關係 未來難預知，CRM會為企業帶來哪些狀況也無法確定 所以要在問題產生前先做好預防，好的管理也是重要一環 管理者須為自己預設一點轉圜空間，因為環境變化的速度通常很快，而預測顧客關係可讓組織為不確定的未來做好準備 在企業內則需有一股共識，對顧客關係的方向與CRM發展型態需確定一致，才能朝共同目標發展 讓整個企業皆擁有相同認知下討論顧客關係管理 第二節 與ERP結合 隨著資訊科技發展與興起，採行顧客關係管理(CRM)和企業資源規劃系統(ERP)已逐漸成為企業提昇產業競爭優勢的關鍵因素 隨著網路迅速發展，使兩者對企業影響不斷增加，此外將兩者整合成為電子化企業的神經中樞，將成為未來趨勢 CRM與ERP的整合能為企業增加價值，如：透過對用戶訊息資源的整合，使得全公司內部資源能達到共享，同時為客戶提供更迅速、優質的服務，進而吸引更多新客源上門 與ERP結合 將業務流程重新設計，降低企業成本、縮短製程，更有效地管理與客戶關係。 成功地將CRM與ERP整合，達到增加企業盈利和改善客戶關係這種投資之最佳效果，將是企業未來追求之目標 電子小冊子階段 公司僅把自己介紹性訊息放在網頁 這種網頁通常分成幾個目錄，如：公司組織結構、新聞中心、產品目錄、客戶聯絡、合作夥伴等。這種網頁與書面「公司簡介」的小冊子很相像，稱「電子小冊子」 要把這樣的介紹書搬上網，加上一個網址，編寫起來並不難，在硬體方面也不必專門購置伺服器，只需掛在某個網路公司的虛擬主機上即可 在人員方面也不需配備專門的網頁維護更新人手。建立這樣的網頁投資少，但它效果十分地快 不過這效果最多只是表現出公司已經註冊了自己的網域名稱，無論是現存客戶還是合作夥伴，登錄之後會發現這樣的網頁對與該公司進行交易並沒有什麼幫助 電子交易階段 方興未艾的CRM熱潮開始讓企業從「電子小冊子」走向「前端辦公自動化(Front Office Automation)」 需要重組業務流程和融合內部應用軟體，亦需將網路之功能與企業內部資源結合 這時最需變化的通常是訂單管理系統、供應鏈、財務管理系統和客戶服務系統 重整有兩種實現方式，一是從「前端辦公軟體」開始向「後端」推進，即首先建立銷售人員可以迅速學習和掌握的機會管理、訂單輸入和服務要求輸入的界面，然後把收集到的數據向後台ERP傳送 另一方式是從「後端」企業資源資料庫中向前端推進，保持ERP的伺服器/客戶端的基本架構，用戶可從瀏覽器上輸入用戶名稱和密碼後，可查詢、更新後端資料庫的資料 並不是所有企業都願意立刻把它的後台資料庫向世界各地的網民公開。即使資料庫用戶已超出「內部範圍」，內部網和外部網的嚴格界限已逐漸打破，可登入的