第1章 客户的关系管理概述.pptVIP

  1. 1、本文档共12页,可阅读全部内容。
  2. 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
  5. 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
  6. 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们
  7. 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
  8. 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
第1章 客户的关系管理概述

第一章 客户关系管理概述 1.1客户关系管理的含义 1.1.1 客户关系管理的产生 1.1.1 客户关系管理的产生 管理理念的更新 成本领先优势和规模优势 市场价值和品牌优势。 信息价值 网络化价值 客户价值实现过程需求的拉动 客户价值实现过程中存在的问题需要将销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的分散信息在整合起来,对客户有全面的了解在统一的信息的基础上面对客户,这是客户关系管理应运而生的需求基础 。 技术的推动 ① 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业,进行业务往来。 ② 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。 ③ 能够对市场活动进行规划、评估,对整个活动进行360度的透视。 ④ 能够对各种销售活动进行追踪。 ⑤ 系统用户可不受地域限制,随时访问企业的业务处理系统,获得客户信息。 ⑥ 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 ⑦ 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息,并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。 对客户关系管理的不同理解 ① Gartnet Group认为,客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。 ② 卡尔松营销集团(Carlson Marketing Group)把客户关系管理定义为:通过培养公司的每一个员工,经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。 ③ Hurwitz group认为,客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。 ④ IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理。 客户关系管理的内涵 理念是CRM成功的关键,是CRM实施应用的基础和土壤; 信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法; 实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。 1.2 客户关系管理系统的类型 1.2.1 按目标客户分类 1.2.2 按应用集成度分类 1.2.3 按系统功能分类 按目标客户分类 根据客户的行业特征和企业规模来划分目标客户群,是大多数CRM的基本分类方式: 在高端应用中,强调专门的行业解决方案,比如,银行、电讯、大型零售等CRM应用解决方案。 对中低端应用,一般采用基于不同应用模型的标准产品来满足不同客户群的需求。一般将CRM分为三类:以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM;以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM;以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。 按应用集成度分类 CRM专项应用 CRM整合应用 CRM企业集成应用 按系统功能分类 操作型CRM 合作型CRM 分析型CRM * * 1.1.2 客户关系管理的含义 客户资源是一种重要的市场资源,不易流动、不易被复制、交易频率低,其他企业不容易从市场中得到,具有相对的垄断作用,对企业具有重要的价值。 客户资源的价值表现 信息技术的发展使得信息在以下几个方面的应用成为可能:

文档评论(0)

bokegood + 关注
实名认证
文档贡献者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档