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第3章 客户关系管理软件系统 3.1 CRM软件系统的一般模型 3.2 CRM软件系统的组成 3.2.1 接触活动 3.2.2 业务功能 3.2.3 数据库 3.2.4 技术功能 3.2.1 接触活动 企业与客户的接触方式有Call Center、面对面的沟通、传真、移动销售（mobile sales）、电子邮件、Internet以及其他营销渠道 CRM软件支持并整合各种各样的接触活动，保证客户能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。 3.2.2 业务功能 市场管理 ：通过对市场和客户信息的统计和分析，科学地制定出市场和产品策略；完善市场计划；对市场活动进行跟踪。 销售管理：便于获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息 ；自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率。 客户服务和支持 ：为客户提供24 小时不间断服务；技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务 。 3.2.3 数据库 一个富有逻辑的客户信息数据库管理系统是企业前台各部门进行各种业务活动的基础，是CRM管理思想和信息技术的有机结合 。 客户信息数据库的数据应当包含客户数据、销售数据、服务数据。 3.2.4技术功能 3.3 CRM功能模块 3.3.1 销售管理子系统 3.3.2 市场营销管理子系统 3.3.3 服务管理子系统 3.3.4现场服务管理子系统 3.3.5呼叫中心管理 3.3.1 销售管理子系统 销售管理子系统主要管理商业机遇、客户帐号以及销售渠道等方面。 该子系统通过信息技术把企业的所有销售环节有机的组合起来。 该系统确保企业的每一个销售代表（包括移动和固定销售代表）能及时的获得企业当前的必威体育精装版信息 。 3.3.2 市场营销管理子系统 市场营销管理子系统帮助市场专家对客户和市场信息进行全面的分析，从而对市场进行细分，产生高质量的市场策划活动，指导销售队伍更有效的工作。 市场管理子系统为销售、服务和呼叫中心提供关键性的信息。 市场营销管理系统能和其它的应用模块相集成，确保新的市场活动自动的发布给合适的销售、服务人员手里，使活动得到快速的执行。 3.3.3服务管理子系统 服务管理子系统可以使客户服务代表能够有效地提高服务效率，增强服务能力，从而增长每一个客户在企业中的生命周期。 服务管理子系统能够为客户提供易于使用的工具和信息 。 服务子系统可以采用不同的方式来与客户进行交流 。 3.3.4现场服务管理子系统 现场服务管理子系统提供了一个移动解决方案，允许公司有效地管理其服务领域的方方面面。 现场服务管理子系统提供服务请求管理、服务活动管理、帐号管理、智能分配及发送、组件使用、主要清单、和以有问题及解决方案的知识基础。 现场服务管理子系统支持多种渠道 。 3.3.5呼叫中心管理 呼叫中心子系统(Call Center)通过将销售子系统与服务子系统的功能集成为一个单独的应用，使一般的业务代表能够向客户提供实时的销售和服务支持。 呼叫中心集成计算机电话集成技术（CTI）。实现被叫号码识别功能（DNIS），自动号码识别功能（ANI）和交互式语音应答系统（IVR）。从而为客户提供更智能化的企业服务。 3.4 CRM软件系统发展趋势 ? 采用先进的软件技术架构 ? 采用分布式技术 ? 采用参数化的设定理念 ? 提供方便的工作流管理与监控 ? 融入现代呼叫中心和门户技术 ? 采用商业智能（BI）技术 * * *