第二講職場溝通理論與的技巧.pptVIP

* 第二講 職場溝通策略與技巧 張松年 溝通的基本模式 發聲者 訊息 接收者 影響溝通的因素 訊息－感覺、解釋、感受、結果、意圖 管道－口語、電話、電子郵件、MSN、信件 干擾－外在干擾與內在干擾 回饋 單向溝通V.S.雙向溝通 接觸前的態度 非自我肯定者內在的恐懼： 害怕被傷害或拒絕 只要合理，你就有權請別人幫助。 對你所做不到的事，合理拒絕，比勉強答應更對得起別人與自己。 遇到不講理的人，不應懼怕，但也不需武裝自己惡言相向。 非自我肯定者內在的恐懼(二) 害怕錯誤或失敗 「全壘打王往往也是三振率最高的人」，勇於嘗試才有成功的機會。 害羞怕被注意 放心，沒有人有閒工夫注意你，每個人最注意的是自己。 就算別人注意你或評價你，那也是僅代表他個人的看法，不是多數人的意見。 自我肯定的溝通 基本信念：你的意見、想法和感受與別人的同樣有價值，不應被忽略。 自我肯定的表達： 描述情境或行為 表達情緒 提出想法或意見 徵詢討論 接觸期的溝通 每個人都是業餘的心理學家 目光接觸 開場白 條件審查 做決定 第一印象的影響 接觸期的溝通策略 印象整飾 儀容與禮貌 語言與非語言 逢迎－恭維、意見表同、施惠、自我表現 顧全面子 近水樓台先得月－熟悉性、接近性與相似性的運用 開放態度避免偏見 儀容與禮貌 笑容是破冰最好的催化劑 做什麼要像什麼－穿出專業形象 禮多人不怪－注意職場應對進退的禮節 語言接觸 自我介紹 將注意力放在他人身上－卡內基法則 交換好處 活力 多用開放式問句 避免過多自我揭露 建立第二次會面的機會 卡內基法則 面帶微笑 記住對方的名字 聆聽 談對方感興趣的事物 讓對方感到他很重要 注意對方的優點，點出對方長處 瞭解對方的眼光與立場 非語言接觸 肢體語言的重要性： 7％ 語言 38％ 音調 音量 節奏 55％ 肢體動作（主要是表情） 眼神接觸 集中你的焦點 縮短距離 開放的溝通姿態 加強正面行為 人際溝通的知覺與偏見 初始效應與新近效果 潛在人格理論 刻板印象 歸因偏誤 自我實現的預言 職場的溝通模式 適當的自我揭露 傾聽技巧的運用 運用有效的溝通技巧 同理心技巧的運用 涉入期的溝通 職場溝通模式 傾聽真正的聲音 【自我表白耳】 【呼籲耳】 【事實耳】 【關係耳】 收聽者的四個耳朵 溝通的方式與過程有時比內容更重要。 多用「我」訊息 多用正向表述 基本溝通技巧(Wallen,1973) 直接清楚表達 知覺檢核 描述行為 表達感覺，而非表現情緒 運用有效的溝通策略與技巧 同理心的表達的技巧 同理心－能以對方的角度看事情，並體會他的情緒。 範例－小新跟小花抱怨說：「小王明明也只比我早進公司一週左右，卻總是一副自己是老鳥，什麼事都很懂的樣子，動不動就指揮我做事，他以為他是誰啊！我只是不想讓他難堪而已，若說做事的經驗，我也不會比他差，憑什麼就要聽他的！那天老闆還不是嫌他做事情太重視細節，會因小失大」 簡述語意－小花：「你覺得小王很自以為是，但事實上，論經驗他也不見得比你會做事。」 情緒反映－「小王的態度很令你反感！」 尊重與接納對方的意見與情緒，不批評，也不隨便認同。 * * * * * * * * * 偏見故事: 有一位先生初到美國不久，某個早上到公園散步， 看到一個白人坐在草坪上聊天、曬太陽， 他心想: 「美國人生活真是悠閒，有錢又懂得享受生活。」 走了不久，又看到有幾個黑人也悠閒地坐在草坪的另一邊， 這位先生不禁想到，「唉!黑人失業的問題還真是嚴重，這些人大概都在領社會救濟金過生活。」 * * * * * * * * * * * * * 偏見故事: 有一位先生初到美國不久，某個早上到公園散步， 看到一個白人坐在草坪上聊天、曬太陽， 他心想: 「美國人生活真是悠閒，有錢又懂得享受生活。」 走了不久，又看到有幾個黑人也悠閒地坐在草坪的另一邊， 這位先生不禁想到，「唉!黑人失業的問題還真是嚴重，這些人大概都在領社會救濟金過生活。」 * * * * *