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【美商大都會人壽保險股份有限公司】知識管理 　　台灣保險業自民國七十六年開放以來，市場的競爭即漸趨白熱化，有鑒於壽險市場之過度競爭及全球性經濟衰退及為提昇市場之競爭力，保險事業需就產品革新、服務品質、工作效率、營運成本上多所著墨方得以在這一詭譎多變的環境中屹立不搖。然而在現有法令下，各家公司在產品或是價格的差異上並無法有太多的著墨空間，於是乎在經營管理績效上的表現就益顯重要了。 一、 前言 　　長久以來，大部分保險公司都面臨了下述同樣的難題亟需加以克服，以求取在經營管理績效上的卓越表現：· 保險業所販賣的商品是一種承諾，而這項承諾是以極度專業密集的運作模式加以支撐，然而專業人員養成不易，人才流動性大。· 近年來保險商品的多樣化發展及服務項目擴展，造成企業內知識文件暴增。· 強調迅速且精確的服務。· 行政作業的複雜度極高。· 營運成本遞增。· 紙張用量大。正當保險業在面對上述問題的困擾時，適逢知識管理（Knowledge Management，以下簡稱KM）成全球性風潮，多個國際著名跨國企業在推動KM後，確實能脫胎換骨，令人耳目一新。既然實施KM已成必然趨勢，本公司決定早日推動，以確保競爭優勢。 二、 推展知識管理之目的 　　曾經在一次研討會上主講人很貼切的說出：「知識管理是一項綠色革命」。之所以稱之為綠色革命，其原因有二：一是知識不會因為分享貢獻而會減損，反倒能夠重複不斷的使用而再生；其次，知識管理必須結合高科技，透過高科技的運用很多資訊可以電子文件的方式顯示儲存，明顯減少紙張的使用，促進環保。在知識經濟時代，知識成為企業成長獲利最重要的因素，誰能掌握知識、分享知識、創新知識，誰就能取得競爭優勢。拜高科技之賜，現在已有足夠的『資訊工具』，協助我們整合公司的資源，提供客戶更快捷、方便的服務。因此，結合資訊科技，塑造學習、分享、創新的工作環境，以建構完善、快捷之服務網路，這就是企業推動『知識管理』的最主要目的。雖然壽險業算是歷史悠久的傳統行業而非高科技行業，不過為了持續大都會人壽在業界的領先地位，公司亟需將全體同仁的智慧與專業加以彙整，故率先推動『知識管理』，希望透過知識管理的推動來達成下列幾個目標：· 彙整公司智慧資產並保持知識資產完整性及鮮度。· 塑造知識貢獻、分享及再生的企業文化。· 提高企業的生產力、應變和創新能力。· 建立無紙張辦公環境。 三、 知識管理推展策略 　　在推廣知識管理之初，本公司成立了知識管理委員會，初期之任務為擬定知識管理涵蓋的範疇以及推展的策略。1. 涵蓋的範疇· 蒐集整理公司現有之知識文件，包含各項規章制度、辦法、作業手冊、作業流程、公文、商品資訊、表單、會議記錄、訓練教材等外顯知識。· 蒐集整理外部資訊，包含市場活動資訊、新聞剪報、一般雜誌、專業雜誌、業界雜誌、學會報告書、研討會資料、及其他公司交流資訊等外顯知識。· 整合公司現有各項資訊系統使資訊流通共享。· 開發公司員工之內隱知識。2. 推展的策略本公司為了落實知識管理，擬定下列策略：· 成立專責單位負責知識管理之推廣執行。· 以資訊科技協助知識物件之彙整、儲存、應用、與管理。· 以教育訓練來宣導知識管理的理念並塑造知識分享的文化。· 透過各項機制、專案、知識社群將內隱知識外顯化。 四、 推展知識管理的方法 　　知識管理部為配合知識管理委員會擬定之策略與目標，研擬以下各項行動方案期能遂行公司之知識管理目標：· 蒐集知識管理相關資訊進行瞭解。· 針對公司同仁舉辦知識管理共識教育訓練。· 遴選各部室知識管理專員為種子人員以利推展知識管理工作。· 建立與維護知識管理資訊網。· 推動公司全面e 化。· 規劃建立各項機制、專案、知識社群。 五、 知識管理推展的過程 1. 蒐集知識管理相關資訊進行瞭解　　因為知識管理這一概念在台灣尚屬於萌芽階段，即便在國外也是這幾年才逐漸為企業所重視，所以大家在這一方面的知識普遍模糊且不完整，故從知識管理部設立之初至今，知識管理部同仁不斷地把握住任何學習的機會，參與各項與知識管理有關之課程及研討會，除此之外，亦透過相關出版品及國外文獻進行知識管理之理論與實務推展資訊之吸收。我們相信，唯有先建立正確的觀念並且多方參考別人成功或失敗的經驗，方能成功地踏出知識管理的第一步。 2. 知識管理共識教育訓練　　知識管理推展之最大助力與最大阻力均來自公司內部全體員工，所以知識管理部在建構知識管理基礎工程之時也同時對公司所有同仁進行知識管理概念之宣達與知識管理資訊之分享，希望透過在公司既有內部網路上一系列知識管理概念及實例的發表說明，以及知識管理研討會來加強同仁對知識管理的認知，進而建立知識共享的企業文化。 3. KM專員（Knowledge