航空服务人员沟通的技巧的方案的设计.docVIP

 目 录 1空乘人员应具备的素质....................................1 2沟通存在的障碍..........................................2 2.1语言表达障碍........................................2 2.2传统习俗障碍........................................2 2.3情感因素障碍........................................2 3沟通技巧对航空服务人员的重要性..........................3 3.1沟通技巧在航空服务中的作用..........................3 3.2沟通技巧在航空服务中的重要性........................4 4加强沟通的步骤与举措....................................5 4.1真诚面对每位旅客....................................5 4.2倾听旅客的合理诉求..................................5 4.3掌握必要的语言技巧..................................5 4.3.1语言技巧在航空服务中的案例1....................6 4.3.2语言技巧在航空服务中的案例2....................6 4.4运用恰当的体态语言..................................7 4.5保持良好的服务心态..................................7 4.5.1航空服务人员应具备的八种正确心态...............8 5参考文献................................................9 6致谢...................................................10 （航空服务人员沟通技巧方案设计） 【摘要】：服务者与客户之间的沟通是服务中的重要环节。有效沟通是民航服务过程中满足旅客需求的重要条件和提升民航服务的重要保障。沟通是做好服务工作最为关键的要素,懂得沟通才能懂得如何更好地服务。本文阐述了在民航服务过程中如何正确地运用沟通技巧,建立和谐的客服关系,提高服务质量,达到让旅客满意的目的。 【关键词】：空乘人员；服务；沟通 1空乘人员应具备的素质 情绪控制能力：应含括两个方面的内容。其一，准确认识和表达自身情绪的能力。其二，有效地调节和管理情绪的能力。当飞行延误时，有的乘务人员不急不躁， 沉稳冷静的心态去面对旅客的问题和不良情绪，才能保证有效且良好的沟通从而得到旅客的谅解，有效的控制客舱的安全。有的乘务人员心理承受能力弱，惊慌失 措，思绪混乱，顾此失彼，语调失控，原本不是很不稳定的旅客情绪被他糟糕的状态影响的更加不稳定，甚至引起旅客的情绪失控，从而引发不安全事件。 沟通协调能力：飞行乘务员和飞行员、本班组的其它成员、地面单位、旅客的交流水平。一个性格内向、孤僻、古怪、冷 漠、敏感的人在这方面往往比开朗、无私、大度、坦诚、友善的人要差得多。一旦遭遇紧急情况，地面无法和机组有效沟通协调，机组无法和乘务组有效沟通协调， 乘务组无法和旅客有效沟通协调，可以想象这个样一种情况还怎么保证安全。 应变创造能力：工作中随时可能遇到突发性特殊情况，如，飞机劫持，发动机停车，起落架卡阻，座舱失密，无线电失效等。能调节好自身沉着的情绪外，还得随 机应变既要组织正常飞行，又要有力妥善处置特情，不因循守旧，要具体情况具体对待，有变通性、创造性，能在短时间内建立立体思维。 语言表达能力 ：语言表达能力对于我们空乘人员来说是非常重要的，因为，我们和旅客更好的沟通关键就在与此，有了良好的沟通我们才能为旅客更好的服务。所以，好的语言表达能力是每位空乘人员必须做到的。 2沟通中的障碍  2.1语言表达障碍 主要是借助于语言来进行的。人们的语言修养也有很大的差异，同样一种思想，有的人表达得很清楚，有的人表达得不清楚。如果一个空乘人员不能清楚、明确地传达相关信息，让旅客听后稀里糊涂， 自然影响沟通效率。同样道理，有的人语言能力强，能很好地把握住递送话语的意义，有的人则难以做到，甚至误解和曲解。 2.2传统习俗障碍 不同群体的人往往有自己的文化传统及自己的沟通模式，无论语言沟通或非语言沟通都如