常见问题与事故的处理.ppt

如何做好治安事故的预防工作？ 1)建议游客将贵重财物存入饭店保险箱,注意保管好自己的财物。2)提醒客人不要将房号告诉陌生人;不让陌生人和自称维修人员随意进入房间;进出房间要锁好门。3)提醒客人不要与私人兑换外币。4)下车时,提醒客人带好贵重物品,提醒司机关好车窗,不要离车太远。5)在景点活动时,要始终与游客在一起,随时清点人数。6)汽车行驶途中,有人拦车,提醒司机不要停车,不让陌生人搭车。 如何做好火灾事故的处理工作？ 1、立即报警。2、迅速通知领队及全团游客。3、配合工作人员，听从统一指挥迅速通过安全出口疏散游客。4、引导大家自救：1)千万不要搭乘电梯或随意跳楼；2）若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；3)必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻贴近地面顺墙爬行；4）大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；5）摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。 其他安全事故的预防与处理： 食物中毒的预防与处理 旅游活动中的人身安全事故 1、晕车（机、船） 2、中暑 3、骨折 4、急性心肌梗塞 5、蝎、蜂蜇伤，蛇咬伤 急救电话 122 110 120 119 交通事故 治安事故 火灾事故 医疗事故 * * 第七章 常见问题和事故的处理 导游服务主要问题和事故处理 旅游计划变更处理 漏接、错接、空接处理 误机（车、船）处理 游客走失处理 丢失证件、物品处理 游客患病、死亡处理 游客越轨言行处理 旅游安全事故处理 第一节 计划或日程变更处理 游客要求变更计划处理 因客观情况需要变更计划处理 延长在一地的游览时间 缩短在一地的游览时间 被迫改变部分旅游计划 游客要求变更计划处理 旅游过程中，由于种种原因，游客提出变更路线或日程的要求时，导游人员原则上应按合同执行，若有特殊情况应上报组团社，根据组团社的指示做好工作。 因客观情况需要变更计划处理 制定应变计划并报告旅行社 做好游客的工作 适当地给予物质补偿 在一地的旅游时间缩短,导游员应 1)分析延误带来的困难和问题,及时向接待社和组团社报告,并找出解决方案。 2)在计调部门的协助下落实交通、住宿、游览变更事宜。 3)立即调整活动日程,压缩在每一景点的时间,尽量不减少计划内的游览节目。 延长在一地的游览时间,导游员应： 1)及时报告计调部门,落实房、餐、车的变更。 2)调整活动日程,延长各景点的时间,经组团社同意,适当增加景点。 3)调整活动日程时,要与领队和全陪协商,取得他们的支持,做好客人的工作。 第二节 漏接、错接、空接的处理 漏接的概念： 是指旅游团抵达后无导游迎接现象 漏接的原因：导游主观；客观 漏接的处理 漏接的预防： 1、认真阅读接待计划 2、核实到达时间 3、提前抵达接站地点 1)工作不细,没有仔细阅读接待计划。 2)没有按规定提前到达接站地点。 3)只读接待计划,没有看变更记录,还按原计划接团。 4)没有查阅新的时刻表。 5)导游员接站时的地方选择不对。 造成漏接的主观原因有哪些？ 1)实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地向他们道歉,求得他们谅解。 2)如有费用问题,应及时赔付给旅游者。 3)提供更加热情周到的服务,高质量地完成计划内的节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来的不愉快情绪。 如何处理由于主观原因造成的漏接事故？ 第二节 漏接、错接、空接的处理 空接的概念： 是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。 空接的原因： 空接的处理： 1)接待社没有接到上一站的通知。 2)上一站忘记通知时间更改。 3)接待社接到通知没有通知地陪。 4)游客自身的原因。 空接的原因 发生了空接事故,导游员如何处理？ 1)立即与接待社有关部门联系,查明原因。 2)如果推迟时间不长,可留在接站地点继续等候。 3)通知各接待单位做相应的更改。 4)如推迟时间较长,导游员要按有关部门的安排,重新落实接团事宜。 第二节 漏接、错接、空接的处理 错接的概念： 是指导游人员未认真核实，接了不应由他接的旅游团（游客）。错接属于责任事故。 错接的处理： 错接的预防： 如何处理错接事故？ 1)立即向旅行社领导报告。 2)如发生在同一家旅行社两个团之间,导游应立即向领导报告。经领导同意,地陪可以不再交换旅游团。 3)如同一旅行社，两名导游有一人是地陪兼全陪，就要交换旅游团。 4)如果错接的是另一家旅行社的团,导游员应立即向领导汇报,设法尽快交换旅游团,并向旅游者实事求是的说明情况并道歉。 5)如果是被其他人接走，应立即与饭店联系，看客人是否已抵达饭店，并向旅行社报告。