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毛、丝织物和 合成纤维 织物上沾有油漆渍 乔治?阿玛尼的导购手册B16小时前 第六章顾客分类与销售技巧 一、顾客类型分析和应对策略 1、创新潮流型 性格特征---前卫、标榜立异，喜欢标榜自己，追逐潮流，喜欢新款和亮丽的颜色;爱面子，喜欢与众不同，希望受到瞩目。 应对策略---介绍新款，强调其与别的产品的不同之处，多与顾客交流服装潮流的看法;表现冲动及狂热，对其表示赞赏，并鼓励其多试，穿出自己个性。 2、融合型 性格特征---善于沟通、开朗，比较健谈，喜欢受到重视及得到礼貌对待，喜欢与人交谈，分享自己的快乐，爱讲解，喜欢送礼物给员工。 应对策略---殷勤款待，多关心她，多了解对方的需求，记住对方的喜好，关注对方所关心的人和事，可以多加建议和意见，加快销售过程，善于配搭式销售 3、主导型 性格特征---有主见和支配欲。清楚自己的需要，喜欢自己做出决定，别人认同自己，愿意说不愿意听，不喜欢人追随，不喜欢导购员过分的推荐货品。 应支策略--在适当时间才打招呼，以耐心的服务为主，迎合对方的观点，尊重对方听从指示，快速服务，没有她的要求，不要轻易发表自己的见解，决不可催促客人做决定。 4、分析型 性格特征---细心、仔细、精打细算、要求物有所值，喜欢物美价廉，有时比较专业，了解服装、偏重质地做工;善于提问，要详细了解货品的特性和用途，关注所付出的价钱，常讨价还价。 应对策略---详细解释货品的使用、保养、清洁方法，强调货品的物有所值。如配衬、耐穿等，保持耐心，拥有足够的专业知识，准确回答顾客的问题;多细心聆听顾客的问题和说话，有信心。 5、如何型 性格特征---没有主见、善变、常犹豫不决，喜欢导购的推荐和耐心周到的服务，做事喜欢从别人那里得到证实或认同，爱不停反复问问题。 应对策略---表现出足够的热情和耐心，缩小范围，挑一些适合她的款，反复又坚定地推荐。投其同伴所好，拉其同伴来支持自己的销售，自始自终都要对自己和自己的商品充满信心，用自信而又富有感染力的语言帮她下定决心。 二、销售语言 1、销售语言要求 (1)说话声音要响亮清晰明了 (2)语速要适中 (3)别人说话时要适当给予随声附和 (4)谨慎使用流行语 (5)仔细倾听对方的话语和意见 (6)且莫滔滔不绝地说个不停 (7)避免谈论招惹对方反感的话题 (8)莫在顾客面前说别的顾客的坏话 (9)称呼对方要用敬呼语 (10)小心说话不要伤及顾客的自尊 (11)多用肯定语气，少用否定语气。如:销售脱销，只有这个款式了! (12)禁用命令语气，多用请求型。如:请您留一下联系方式! (13)以语尾祈使语气表示尊重，如:这斜裁裤很适合您，您觉得呢? (14)拒绝时先说:对不起，再换请求型语句，如真对不起，调换仅 限同一款式，请您再选一下颜色吧! (15)不要断言，让顾客自己决定，如:我还是觉得直筒裤好一点。 (16)在自己的岗位责任领域内说话，如:我只能这样，是我没看清楚。 (17)多说感谢和赞美的话，如:好眼力，真是这样。 2、顾客进店时的语言技巧 A、普通顾客 (1)直接式(随便看一下，梦舒雅女裤专卖!) (2)问候式(欢迎光临，梦舒雅专卖!) (3)开放式(喜欢哪个款式，可以试一下!)(喜欢哪种版型，我帮您推荐一下!) (4)推介式(这个版型比较适合您!这些都是今年的新款!) (5)兼顾式(稍等一下，我马上就来，您先选一下颜色，选好了再叫我。) (6)打破沉默式(喜欢吗?喜欢的话取下来试一下，这是特价品) B、老顾客 (1)寒喧式(好久不见啦!又苗条了!外面风很大吧?累不累?) (2)直呼期姓(姚大姐，很高兴再次见到你;张小姐，越来越靓了) (3)职务称呼(季总，难得您来一次;梅院长，气色很不错) (4)亲昵招呼(大姐，带着小宝贝来的呀!阿姨，先歇会吧!) C、打招呼细则 (1)保持微笑，亲切自然(2)热情诚恳，表里如一 (3)主动礼貌，声音响亮，吐字清晰(4)举止得体，姿态优雅 3、顾客试衣时的语言技巧 (1)这个版型与您的体型相吻合，您不妨试一下。 (2)只有多试，才会发现适合自己的款式和裤型，来试一下。 (3)不能只看裤子悬挂时，和这块面料差不多，不试怎么知道适合不适合自己。 (4)要不您把您的上衣穿上与裤子搭配起来，看看整体效果。 (5)这一款是斜裁长裤，能拉长腿型，使身材修长，试试看! 4、服务中肢体语言的配合技巧 (1)介绍产品时，不要站在顾客面前或背后，应站在一侧。 (2)在与顾客交流时，不要双臂交叉抱于胸前。 (3)不能把双手放在裤袋中，也不能用手托下巴。 (4)倾听顾客说话时，应看着对方的眼睛，双手交叉放在腰际。 (5)与顾客交谈时，辅以适当的手势，幅度不要太大。 (6)引导顾客时，应用手掌做邀请姿势。 (7)给顾客指路、指引时，不应用手指，应手掌心向上，指出方位。 (8