9物流服务质量和绩效分析.ppt

第九章 物流服务质量与绩效管理 二十一世纪，质量战略被提升到企业战略的角度上来，并迅速蔓延到物流服务中来。许多企业开始认识到其它方面都有出色的产品，一旦交付延迟或运输时损坏，都是不可接受的，这就是说低质量的物流服务将毁灭企业。由此企业必须十分重视物流服务质量的管理，深刻地把握物流服务的内涵，测定物流服务质量的水准，构建物流服务质量体系，做好物流服务过程中的质量管理，开展物流服务绩效评价，努力提高物流服务质量。 现在我们来看“维修服务”的情况。生产商开始时通常采取第一种方法。他们希望跟踪设备的使用情况，并了解设备存在的问题。他们还知道训练其他人员费用昂贵并且需要时间。他们还发现经营“供应零配件维修生产”获利颇丰。只要他们是所需零配件惟一的供应者，他们便能索取最高的价钱。事实上，许多设备生产商为了推销设备便将设备定价较低，而靠“零配件服务”生产赚钱来补偿。一些生产商在售后服务中赚取的钱占其全部利润的一半以上。这也说明，为什么出现竞争者制造同样或相似的零配件，以较低价格销售给顾客或中间商制造的零配件的危险，但是他们警告并不总是令人信服的。 一、完善顾客满意监测系统 要建立以顾客为中心的质量管理体系，首先要完善顾客满意状况的监测系统，于是公司提出了顾客满意度管理目标，明确了公司质量管理重心向客户满意和客户忠诚管理转移。公司于２００１年底基本建立了顾客满意度测评体系，并形成以内部第三方掌控客户满意动向的管理方式。２００２年公司又提出了服务人性化、管理数字化的要求，在２００１年的基础上建立了全面客户满意管理系统（Total Customer Satisfaction System），在总部的牵头下，每年由专业第三方进行一次全面的顾客满意度调查，全面、科学地获得顾客满意和不满意状况，进一步完善了客户满意监测系统。 公司有三大类客户，即船代、货代和物流客户。目前，每年客户满意度调查委托第三方机构采用ＦＯＲＮＥＬＬ ＣＳ①　理论模型对客户满意度进行调查、计算和分析。该模型为目前较为权威的客户满意理论分析模型，对客户满意做出定量分析，便于分析者能够将客户满意度落实到具体的服务项目中，找出影响满意度值的因素。结合公司具体的服务类别和性质，调查共被分为六大块：顾客预期（如总体期望），感知质量（如总体满意度），感知价值（如价格水平、服务水平等），客户满意（如信息准确、外勤现场服务、突发事件处理等），客户抱怨（如抱怨处理、抱怨途径等），客户忠诚（如继续合作、推荐其他公司等）等，通过各项调查后，再利用矩阵分析，总结出下一阶段改进的重点。 除了采用第三方调查的方法，公司还采取客户拜访、内部第三方调查等方法来获得顾客满意与否的情况，从而找出导致顾客流失的原因，为服务的持续改进和发展决策提供科学依据。 二、多渠道服务检测体系建立 通过客户满意调查活动的开展，公司逐步掌握了客户满意的基本状况，同时也让顾客了解了公司坚持以顾客为中心进行质量管理的决心。公司认真地从客户的重要性，满意的离散情况进行分析，对客户意见较为集中的环节进行改进。改进工作，成为公司各部门的重要任务。 2004年6月，公司推出了服务“七不”规范，即要求员工客户接待，主动不推诿；问讯答复，清晰不含糊；电话接听，热情不冷淡；进口换单，及时不拖拉；出口签单，准期不延误；预配放箱，迅速不耽误；商务结算，正确不错误。“七不”规范形成后，在内外部加强宣传，以达到内部监控和外部监督的效果。 在改进的过程中，公司逐步形成了多渠道的服务检测体系，对一线每种服务方式都进行有效的测量，如对电话服务、柜台服务、现场服务、单证服务、效率情况等分别采用了不同的测量方式，并尽可能做到及时用量化的数据来反映服务变动的情况。 三、不断完善质量管理体系文件 文件的改革主要集中在第三层文件，即所谓工作指导书或操作细则等方面。修改工作指导书要关注的问题是流程，且应从四个角度来重新审视流程和记录：工作流程是否存在过剩管理现象？是否存在约束员工操作效率的现象？是否存在职责不明确的现象？流程目标是否没有向员工明确？目前公司已全面开展文件改革与流程再识别的活动，并确立了全新的改革原则。 客户需求的多样性、复杂性和不稳定性的发展趋势，使公司的文件体系变得越来越庞大，文件的有效性也越来越赶不上客户需求变化的脚步。原先学究式的体系文件似乎已制约了持续改进的步伐，其描述的复杂性和规定的死板性已不能适应形势的发展。在多渠道服务检测系统逐步完善后，为了能够建立快速的反应机制，使文件体系灵活起来，改革势在心行。 四、质量管理体系下的质量营销策略 1996年，销售收入达到了80多亿元的国内某保健品企业成为市场上的佼佼者，其营销模式曾一度被认为是行业的标杆，但由于该公司忽略了品牌的内涵——质量，一夜之间销声匿迹。最近也有两家食品行业